⚠️ Les limitations du rôle de superviseur sont actuellement en version bêta et seront bientôt mises en place.
Sur le plan professionnel, vous pouvez contrôler quelles équipes ou quels utilisateurs Les superviseurs peuvent voir via Limitations du rôle de superviseur , afin de garantir la sécurité et la pertinence des données. Cet article explique comment les permissions fonctionnent dans Live Monitoring.
Principes clés
Les administrateurs ont un accès complet à toutes les données à travers les équipes, les numéros et les utilisateurs.
Les superviseurs ne peuvent voir que les données pour les équipes et les numéros autorisés, bien que cela puisse varier d'un tableau de bord à l'autre. Les administrateurs peuvent configurer ces autorisations dans la page utilisateur :
📚 Plus de détails ici
Restrictions de filtrage
Les filtres dans Live Monitoring sont ajustés dynamiquement pour refléter la portée autorisée de l'utilisateur :
- Numéros: Les superviseurs peuvent filtrer sur leurs numéros autorisés ou sur "n'importe quelle valeur"
- Utilisateurs: Les superviseurs peuvent filtrer sur les utilisateurs qui appartiennent actuellement à des équipes autorisées ou filtrer sur "toute valeur"
- Équipes: Les superviseurs peuvent filtrer sur leurs équipes autorisées ou filtrer sur "n'importe quelle valeur"
Voir ci-dessous pour les impacts des filtres sur chaque partie de Live Monitoring.
Permissions sur les principaux KPI
Les KPI suivants excluent les appels effectués sur des numéros non autorisés :
- Appels sans réponse, % d'appels sans réponse et SLA, Appels en attente, Attente la plus longue
Les KPI suivants excluent les appels associés à des numéros ou des équipes non autorisés :
- Total des appels, Appels entrants, Appels répondus, Appels sortants
Les KPI suivants excluent les utilisateurs associés à des numéros ou à des équipes qui ne sont pas autorisés :
- Utilisateurs disponibles, Statut des utilisateurs
Autorisations dans l'onglet Appels
La liste des appels exclut :
- Les appels entrants traités liés à des équipes ou des numéros non autorisés
- Les appels sortants effectués par des équipes non autorisées ou par l'intermédiaire de numéros non autorisés
Permissions sur l'onglet Utilisateurs
La liste des utilisateurs et les mesures sont automatiquement "pré-filtrées" sur la base des équipes et des numéros autorisés.
Par exemple :
- Un superviseur est autorisé à voir uniquement les équipes Support & Sales et les numéros Italy & Spain
- Il ne sélectionne rien dans le filtre des équipes et des numéros
- La liste agira comme s'ils avaient sélectionné les équipes Support & Sales et les numéros Italy & Spain dans les filtres
📚 Pour en savoir plus sur l'impact, voir comment fonctionnent les filtres d'équipes et de numéros dans nos articles filtres et paramètres
Autorisations dans l'onglet Numéros
Cette liste de numéros exclut les numéros non autorisés.
Les KPI suivants excluent les appels associés aux équipes qui ne sont pas autorisées :
- Appels pris, Appels sortants, Temps de réponse, Appels entrants
Changement de permissions
Si les permissions d'un superviseur sont mises à jour, son accès à toutes les données sera ajusté en conséquence, reflétant uniquement ses nouveaux numéros et équipes autorisés.
Changement d'équipe
Les appels d'un utilisateur sont attribués à l'équipe à laquelle l'utilisateur appartenait au moment de l'appel.
Voir cet exemple
Exemples
Suivi des appels dans l'équipe d'assistance
Maria, un agent d'assistance, a répondu à un appel sur le numéro d'assistance et a mis fin à l'appel. Plus tard, le superviseur de l'assistance a accédé à Live Monitoring, a appliqué le filtre d'équipe et a sélectionné la plage de temps "Last 24 hours".
Le tableau de bord de surveillance a affiché les données suivantes :
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Le panneau KPI a indiqué 1 appel total et 1 appel entrant répondu.
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La liste des appels a enregistré 1 appel associé à Maria.
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La liste des utilisateurs affichait Maria et Daniel, Maria ayant 1 appel répondu et 1 appel décroché.
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La liste des numéros n'affichait que le numéro d'assistance , qui avait 1 appel entrant répondu.
Agent Transfert à l'équipe des ventes
Après cette activité, Maria a été transférée à l'équipe des ventes . Malgré ce transfert, le superviseur de l'assistance a continué à accéder à Live Monitoring en utilisant le filtre de l'équipe d'assistance et la plage horaire "Last 24 hours".
Les données sont restées les mêmes :
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Le panneau KPI affichait toujours 1 appel total et 1 appel entrant répondu.
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La liste des appels continuait d'afficher 1 appel associé à Maria.
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Dans la liste des utilisateurs, seul Daniel était affiché, sans aucune mesure d'appel.
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La liste des numéros n'affichait toujours que Numéro d'assistance, avec 1 appel entrant répondu.
Cela se produit parce qu'au moment de l'appel, Maria faisait toujours partie de l'équipe d'assistance, et ses activités restent dans le rapport du superviseur de l'équipe d'origine.
Nouvelle activité après le transfert
Faisant désormais partie de l'équipe des ventes, Maria a répondu à un nouvel appel sur le Numéro des ventes. Le superviseur des ventes a accédé à Live Monitoring, a appliqué le filtre de l'équipe de vente et a sélectionné l'intervalle de temps "Last 24 hours".
Le tableau de bord de surveillance affichait :
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Le panneau KPI indiquait 1 appel total et 1 appel entrant répondu.
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La liste des appels a enregistré 1 appel associé à Maria.
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La liste des utilisateurs affichait Maria et Leticia, Maria ayant 1 appel répondu et 1 appel décroché.
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La liste des numéros n'affichait que le numéro de vente , qui avait 1 appel entrant répondu