⚠️ Call Scoring est actuellement en version bêta.
Call Scoring est le dernier ajout à Aircall AI , disponible dans toutes les langues applicables à l'IA (anglais, français, espagnol, allemand, néerlandais et italien).
La notation des appels permet aux responsables des ventes et du support client de créer des fiches d'évaluation personnalisées qui utilisent un mélange de critères évalués par l'IA et par l'homme.
La notation des appels ajoute également un nouvel onglet Tableau de bord au Centre de conversation du tableau de bord, où les administrateurs peuvent voir les mesures de performance de tous les appels qu'ils ont notés, ce qui permet d'identifier rapidement les domaines à améliorer.
Accès
Les utilisateurs abonnés au module complémentaire Aircall AI auront accès à la notation des appels dans toutes les langues applicables à l'IA (anglais, français, espagnol, allemand, néerlandais et italien). Les utilisateurs peuvent évaluer n'importe quel appel avec un enregistrement dans n'importe quelle langue, mais seuls les appels avec transcriptions bénéficieront des évaluations automatisées de l'IA.
Les utilisateurs ne peuvent pas évaluer les messages vocaux.
Fonctionnalité
Création d'une fiche d'évaluation
Les fiches d'évaluation sont un ensemble de questions qui peuvent être regroupées en catégories. Les catégories représentent les domaines de performance que le responsable évalue et seront utilisées pour afficher les résultats de performance dans l'analyse des Statistiques de la fiche d'évaluation .
Les fiches d'évaluation comportent un titre, une description facultative et un paramètre de langue. Bien que les utilisateurs puissent créer des questions personnalisées dans n'importe quelle langue, ce paramètre indiquera la langue des questions d'IA fixes qu'ils peuvent sélectionner pour créer leur fiche d'évaluation, ainsi que la langue des réponses de l'IA.
Il existe deux types de questions : personnalisées et alimentées par l'IA . Chaque question comporte un texte de question, un type de réponse, un guide de réponse facultatif et un système de pondération.
Les utilisateurs peuvent créer des fiches d'évaluation personnalisées dans lesquelles ils évaluent l'appel manuellement. Ils peuvent également utiliser des questions d'IA pour créer la fiche d'évaluation. Lorsque des questions d'IA sont utilisées, chaque appel est noté automatiquement pour cette question, et l'IA complète le score et l'explication de la réponse, accélérant ainsi les délais de révision.
Les types de réponses sont :
- choix oui ou non
- une échelle qualitative de 5 notes (très mauvais > excellent)
Chacun de ces choix de réponse dispose également d'une option non applicable que l'utilisateur peut activer manuellement. Non applicable décrit les situations dans lesquelles la question n'a pas pu être évaluée pour diverses raisons (pas de données dans la conversation, pas besoin, etc.).
Chaque question a un poids, représenté par des points, que les utilisateurs peuvent définir manuellement. Les points de chaque question sont additionnés pour représenter les points globaux de la fiche d'évaluation, qui sont normalisés à 100 %. De plus, une catégorie additionnera également les points des questions regroupées en dessous.
Le guide de réponses est utile car il garantit que chacun a la même compréhension objective de la manière dont l’évaluation est effectuée.
Des fiches d'évaluation personnalisées peuvent être créées à partir de n'importe quelle page de conversation en accédant à l'onglet Évaluation ou à partir de l'onglet Fiche d'évaluation .
Mécanisme de notation
Les utilisateurs peuvent définir manuellement le poids des questions, représenté par des points, mais le poids des choix pour les questions est fixe (c'est-à-dire que les utilisateurs ne peuvent pas définir le choix « Non » à 100 %. Il sera toujours à 0 %).
| height: 22px; background-color: lightgray;"> Type de question | height: 22px; background-color: lightgray;"> Choix | height: 22px; background-color: lightgray;"> Poids | height: 22px; background-color: lightgray;"> Exemple |
Oui/Non |
Oui | 100 % | Pour une question qui a 100 points, si la réponse sélectionnée est « Oui », alors les 100 points seront comptabilisés dans le score global |
| Non | 0 % | 0 point sera comptabilisé dans le score global | |
| Non applicable | ne compte pas | les points des questions seront supprimés du calcul du score global | |
Échelle qualitative |
Excellent | 100 % | Pour une question qui a 100 points, si la réponse sélectionnée est « Excellent », alors les 100 points seront comptabilisés dans le score global |
| Bien | 75 % | 75 points seront comptabilisés dans le score global | |
| Passable | 50 % | 50 points seront comptabilisés dans le score global | |
| Médiocre | 25 % | 25 points seront comptabilisés dans le score global | |
| Très mauvais | 0 % | 0 point sera comptabilisé dans le score global | |
| Non applicable | ne compte pas | les points des questions seront supprimés du calcul du score global |
Gestion des tableaux de bord
Tous les utilisateurs ayant les rôles Administrateur et/ou Superviseur peuvent créer et modifier une fiche d'évaluation. Une fiche d'évaluation a deux états : brouillon et publié. En mode brouillon, la fiche d'évaluation n'est pas encore disponible pour exécuter des évaluations d'appel basées sur elle. Une fois publiée, elle devient visible pour les évaluations d'appel.
Un utilisateur peut modifier une fiche d'évaluation publiée. Il peut modifier le nom et la description de la fiche d'évaluation, ajouter/supprimer des questions et/ou des catégories, modifier le titre de la catégorie et modifier les points de chaque question. Le texte de la question ne peut pas être modifié. Lors de la publication des modifications, les utilisateurs doivent être conscients que celles-ci auront un impact sur les analyses de la fiche d'évaluation à l'avenir. Dans le même temps, les conversations évaluées dans le passé seront basées sur la version précédente.
Les utilisateurs peuvent supprimer une fiche d'évaluation, qui disparaîtra alors de la liste des fiches d'évaluation disponibles. Les évaluations effectuées sur la base de la fiche d'évaluation supprimée seront conservées. Les agrégations de la fiche d'évaluation respective ne sont plus accessibles car la fiche d'évaluation a été supprimée.
Revue de conversation
Lors de l'examen d'une conversation, les responsables peuvent accéder à l'onglet Évaluation sur la page de conversation et sélectionner la fiche d'évaluation souhaitée. Pour les questions personnalisées, les utilisateurs devront sélectionner le choix de réponse sur la base duquel le score de la question sera calculé, et ils peuvent éventuellement compléter l'explication du choix.
Si la fiche d'évaluation contient des questions corrigées par l'IA, l'IA remplira automatiquement les choix, les scores et les explications lors de la sélection. L'IA utilisera la transcription de la conversation comme seule source d'informations pour répondre aux questions. Les utilisateurs peuvent toujours modifier les scores et les réponses de l'IA. Les réponses de l'IA sont renseignées dans la langue des questions de l'IA.
Les utilisateurs peuvent remplir une section de commentaires généraux pour le score global, qui est automatiquement calculé en fonction des choix et des scores de chaque question.
Les utilisateurs peuvent supprimer une évaluation et utiliser la même fiche d’évaluation ou une autre pour exécuter une nouvelle évaluation.
Agrégation
En cliquant sur une fiche d'évaluation publiée dans l'onglet Fiche d'évaluation , les utilisateurs peuvent accéder aux statistiques de la fiche d'évaluation .
Cette section affiche le score global par fiche d'évaluation, calculé en faisant la moyenne des scores globaux de tous les appels évalués avec la fiche d'évaluation spécifique pour la période sélectionnée. Les utilisateurs disposent d'un filtre de date pour sélectionner la période en fonction de laquelle ils souhaitent voir les scores. Les évaluations incluses dans la période sélectionnée sont basées sur les dates d'appel, et non sur les dates d'évaluation.
Les utilisateurs peuvent voir combien de conversations ont été évaluées et pour combien d'agents. Ils peuvent également accéder à la liste des conversations incluses dans le score global de la fiche d'évaluation.
Les statistiques de chaque tableau de bord montrent également les scores globaux par catégorie.
Autorisation et partage
Tous les utilisateurs disposant des rôles Administrateur et Superviseur peuvent créer, modifier et supprimer une fiche d'évaluation, évaluer une conversation et afficher les statistiques de la fiche d'évaluation.
Les utilisateurs peuvent partager le lien ULR de la page de conversation pour partager une évaluation avec un rôle d' Agent , et l'agent évalué aura accès.