Le scoring des appels permet aux managers de créer des fiches d’évaluation combinant des questions évaluées par IA et des critères évalués manuellement afin d’évaluer la performance des appels.
Cette fonctionnalité est disponible dans toutes les langues compatibles avec l’IA : anglais, français, espagnol, allemand, néerlandais, italien et portugais.
Accès et exigences de licence
| Fonctionnalité | AI Assist Standard | AI Assist Pro |
|---|---|---|
| Questions manuelles personnalisées | Oui | Oui |
| Questions IA prédéfinies (évaluées automatiquement par l’IA) | Oui | Oui |
| Tableau de bord d’analytique avancée | Oui | Oui |
| Questions IA personnalisées | Non | Oui |
| Scoring automatique des appels (scoring mains libres via règles d’automatisation) | Non | Oui |
Remarque: :
Les administrateurs et superviseurs disposant de licences AI Assist peuvent créer et gérer des fiches d’évaluation.
Les utilisateurs peuvent évaluer n’importe quel appel avec un enregistrement, mais seuls les appels avec transcription bénéficient de l’évaluation IA. Les messages vocaux ne peuvent pas être évalués.
Fonctionnement de l’évaluation IA en Standard vs Pro
AI Assist utilise deux types de questions évaluables par IA :
Questions IA prédéfinies (Standard et Pro)
- Elles sont créées par Aircall.
- Elles sont évaluées automatiquement par l’IA lorsque la fiche d’évaluation est appliquée.
- Elles ne peuvent pas être modifiées ni personnalisées.
Questions IA personnalisées (Pro uniquement)
- Créées par le client.
- Peuvent être entièrement personnalisées.
- Peuvent être évaluées automatiquement par l’IA.
- Peuvent être utilisées avec les règles de scoring automatique des appels, exclusives à Pro.
Remarque: :
AI Assist Standard ne supporte pas le scoring automatique des appels. Seules les questions prédéfinies par Aircall sont évaluées automatiquement par l’IA. Toutes les questions personnalisées en Standard doivent être répondues manuellement.
Création de fiches d’évaluation
Structure de la fiche d’évaluation
Les fiches d’évaluation contiennent des questions regroupées en catégories. Chaque fiche comprend :
- Un titre et une description
- Un paramètre de langue, qui détermine la langue des questions IA
- Des questions avec des valeurs en points, normalisées à 100 %
- Des catégories pour organiser les domaines d’évaluation
Types de questions
Questions prédéfinies (Standard & Pro)
- Créées par Aircall
- Évaluées automatiquement par l’IA
- Fournissent des critères d’évaluation standardisés
- Incluent des contrôles de sensibilité et des directives
Questions personnalisées (Standard & Pro)
- Doivent être évaluées manuellement par les administrateurs ou superviseurs
- Formulation et critères de notation entièrement personnalisables
- Non évaluées par l’IA
Questions IA personnalisées (Pro uniquement)
- Créez vos propres questions évaluées par IA
- Contrôles de sensibilité avancés et directives d’évaluation
- Scoring automatique des appels disponible pour une évaluation mains libres
Création de questions IA personnalisées (Pro)
Lors de l’ajout d’une nouvelle question, vous configurez les champs suivants.
Sélection du type de question
- Question Oui/Non : Évaluation binaire avec réponses Oui/Non
- Évaluation graduée : Échelle de 5 points, de Très mauvais à Excellent
Question de la fiche d’évaluation
- Saisissez votre question d’évaluation dans le champ texte
- Exemple : « L’agent a-t-il fait preuve d’empathie envers le client ? »
- Utilisez un langage clair et précis pouvant être évalué objectivement
Option non applicable
- Activez pour permettre aux évaluateurs, humains ou IA, de passer cette question lorsqu’elle ne s’applique pas
- Utile lorsqu’il n’y a pas suffisamment de données pour faire une évaluation
Activer les évaluations automatiques par IA
- Activez pour que l’IA évalue automatiquement cette question
Suggestions de questions par IA
- Vous pouvez utiliser l’IA pour vous aider à améliorer votre question
Sensibilité de l’évaluation IA
Contrôle la rigueur avec laquelle l’IA évalue les réponses :
- Souple : Plus indulgent, scores plus élevés pour les cas limites
- Strict : Plus exigeant, scores plus faibles pour les cas limites
Guidance pour la réponse (recommandé)
- Activez pour fournir des critères d’évaluation
- Champ critères Oui : Définissez ce qui qualifie une réponse « Oui »
- Champ critères Non : Définissez ce qui qualifie une réponse « Non »
Exemple :
- Oui : « L’agent s’est identifié à la douleur du client, reconnaissant son problème et exprimant de la sympathie. »
- Non : « L’agent n’a exprimé aucune empathie, était impoli ou a tenté de minimiser le problème. »
Types de réponses et notation
| Type de réponse | Choix | Poids |
|---|---|---|
| Oui/Non | Oui / Non / Non applicable | 100 % / 0 % / Exclu |
| Gradué | Excellent / Bon / Moyen / Faible / Très faible / Non applicable | 100 % / 75 % / 50 % / 25 % / 0 % / Exclu |
Gestion des fiches d’évaluation
Tous les utilisateurs licenciés avec les rôles d’Administrateur et/ou de Superviseur peuvent créer et modifier une fiche d’évaluation depuis AI Assist → Scoring des appels.
Une fiche d’évaluation a deux états :
- Brouillon : Pas encore disponible pour les évaluations d’appels
- Publié : Disponible pour l’utilisation dans les évaluations d’appels
Un utilisateur peut modifier une fiche publiée. Il peut :
- Modifier le nom et la description de la fiche
- Ajouter ou supprimer des questions et des catégories
- Modifier les titres des catégories
- Changer les points attribués à chaque question
Lors de la publication des modifications, les utilisateurs doivent savoir que :
- Les modifications auront un impact sur les analyses des fiches à partir de ce moment
- Les conversations passées resteront évaluées selon la version précédente
Les utilisateurs peuvent supprimer une fiche d’évaluation, ce qui la retire de la liste des fiches disponibles. Les évaluations déjà réalisées avec cette fiche sont conservées, mais les agrégations pour cette fiche spécifique ne sont plus accessibles car la fiche a été supprimée.
Revue de conversation
Lors de la revue d’une conversation, les managers peuvent :
- Ouvrir l’onglet Évaluation sur la page de la conversation.
- Sélectionner une fiche d’évaluation.
- Pour les questions personnalisées, sélectionner manuellement une réponse et éventuellement ajouter des commentaires.
- Pour les fiches contenant des questions IA prédéfinies ou des questions IA personnalisées de niveau Pro, l’IA remplit automatiquement les scores et explications en utilisant la transcription de la conversation.
- Modifier toute réponse IA si nécessaire. Les réponses IA sont remplies dans la langue des questions IA.
- Ajouter un commentaire général, calculé automatiquement en fonction des choix et scores pour chaque question
- Supprimer une évaluation et réévaluer avec la même ou une autre fiche si besoin.
Agrégation
En cliquant sur une fiche publiée dans l’onglet Fiche d’évaluation, les utilisateurs peuvent accéder aux Statistiques de la fiche.
Cette section affiche :
- Le score global par fiche, calculé en faisant la moyenne des scores globaux de tous les appels évalués avec cette fiche pour la période sélectionnée
- Un filtre de date, basé sur les dates des appels, pas sur les dates d’évaluation
Les utilisateurs peuvent également voir :
- Le nombre de conversations évaluées
- Le nombre d’agents évalués
- La liste des conversations incluses dans le score global de la fiche
Les statistiques pour chaque fiche montrent aussi les scores globaux par catégorie.
Permissions et partage
Tous les utilisateurs avec les rôles Administrateur et Superviseur peuvent :
- Créer, modifier et supprimer une fiche d’évaluation
- Évaluer une conversation
- Voir les statistiques des fiches d’évaluation
Les utilisateurs peuvent partager l’URL de la page de conversation pour partager une évaluation avec un utilisateur ayant le rôle Agent. L’agent évalué aura accès à cette évaluation.
Statut Aircall
Problèmes d'authentification