⚠️ Call Scoring est actuellement en version bêta.
Call Scoring est le dernier ajout à AI Assist , disponible dans toutes les langues applicables à l'IA (anglais, français, espagnol, allemand, néerlandais et italien).
Call Scoring permet aux responsables des ventes et du support client de créer des tableaux de bord personnalisés qui utilisent un mélange de critères évalués par l'IA et par l'homme.
L'évaluation des appels ajoute également un nouvel onglet Scorecard au Conversation Center du tableau de bord, où les administrateurs peuvent voir les mesures de performance pour tous les appels qu'ils ont évalués, ce qui les aide à identifier rapidement les domaines à améliorer.
Accès
Les utilisateurs disposant d'une licence complémentaire AI Assist auront accès à l'évaluation des appels dans toutes les langues applicables à l'IA (anglais, français, espagnol, allemand, hollandais et italien). Les utilisateurs peuvent évaluer n'importe quel appel avec un enregistrement dans n'importe quelle langue, mais seuls les appels avec des transcriptions bénéficieront des évaluations automatisées de l'IA.
Les utilisateurs ne peuvent pas évaluer les messages vocaux.
Fonctionnalité
Création de fiches d'évaluation
Les fiches d'évaluation sont une collection de questions qui peuvent être regroupées en catégories. Les catégories représentent les domaines de performance que le gestionnaire évalue et seront utilisées pour montrer les résultats de performance dans l'analyse Scorecard Stats .
Les Scorecards ont un titre, une description optionnelle et un paramètre de langue. Bien que les utilisateurs puissent créer des questions personnalisées dans n'importe quelle langue, ce paramètre déterminera la langue des questions d'IA fixes qu'ils peuvent sélectionner pour construire leur tableau de bord, ainsi que la langue des réponses de l'IA.
Il existe deux types de questions : personnalisées et alimentées par l'IA. Chaque question comporte un texte, un type de réponse, un guide de réponse optionnel et un système de pondération.
Les utilisateurs peuvent créer des tableaux de bord personnalisés dans lesquels ils évaluent l'appel manuellement. Ils peuvent également utiliser des questions d'intelligence artificielle pour créer le tableau de bord. Lorsque des questions IA sont utilisées, chaque appel est noté automatiquement pour cette question, et l'IA remplit le score et l'explication de la réponse, ce qui accélère les délais d'examen.
Les types de réponses sont :
- choix oui ou non
- échelle qualitative à 5 niveaux (très mauvais-> excellent)
Chacun de ces choix de réponses a également une option non applicable que l'utilisateur peut activer manuellement. Non applicable décrit les situations dans lesquelles la question n'a pas pu être évaluée pour diverses raisons (pas de données dans la conversation, pas de besoin, etc.).
Chaque question a un poids, représenté par des points, que les utilisateurs peuvent définir manuellement. Les points de chaque question sont additionnés pour représenter les points globaux de la carte de score, qui sont normalisés à 100 %. En outre, une catégorie additionnera également les points des questions regroupées en dessous.
Le guide des réponses est utile car il garantit que tout le monde a la même compréhension objective de la manière dont l'évaluation est effectuée.
Des tableaux de bord personnalisés peuvent être créés à partir de n'importe quelle page de conversation en allant sur l'onglet Evaluation ou sur l'onglet Scorecard .
Mécanisme de notation
Les utilisateurs peuvent définir manuellement le poids des questions, représenté par les points, mais le poids des choix pour les questions est fixe (c'est-à-dire que les utilisateurs ne peuvent pas définir la réponse "Non" ou "Non"), les utilisateurs ne peuvent pas définir le choix "Non" à 100 %. Il sera toujours à 0 %).
| Type de question | Choix | Poids | Exemple |
Oui/Non |
Oui | 100% | Pour une question qui a 100 points, si la réponse choisie est "Oui", les 100 points seront comptabilisés dans le score global |
| Non | 0% | 0 point sera comptabilisé dans le score global | |
| Non applicable | ne compte pas | les points de la question seront écartés du calcul de la note globale | |
Échelle qualitative |
Excellent | 100% | Pour une question qui a 100 points, si la réponse choisie est "Excellent", les 100 points seront comptabilisés dans le score global |
| Bon | 75% | 75 points seront comptabilisés dans le score global | |
| Passable | 50% | 50 points seront comptabilisés dans le score global | |
| Médiocre | 25% | 25 points seront comptabilisés dans le score global le score global sera calculé sur la base de 25 points | |
| Très mauvais | 0% | 0 point sera calculé sur la base du score global | |
| Sans objet | ne compte pas | les points des questions ne seront pas pris en compte dans le score global questions seront éliminés du calcul de la note globale |
Gestion des fiches d'évaluation
Tous les utilisateurs ayant le rôle d'administrateur et/ou de superviseur peuvent créer et modifier une fiche d'évaluation. Un scorecard a deux états : brouillon et publié. En mode brouillon, le scorecard n'est pas encore disponible pour effectuer des évaluations d'appels sur la base de celui-ci. Lorsqu'il est publié, il devient visible pour les évaluations d'appels.
Un utilisateur peut modifier un scorecard publié. Il peut modifier le nom et la description du tableau de bord, ajouter/supprimer des questions et/ou des catégories, modifier le titre de la catégorie et changer les points pour chaque question. Le texte de la question ne peut pas être modifié. Lors de la publication des modifications, les utilisateurs doivent être conscients que celles-ci auront un impact sur l'analyse du tableau de bord à l'avenir. En même temps, les conversations évaluées dans le passé seront basées sur la version précédente.
Les utilisateurs peuvent supprimer une carte de score, qui disparaîtra de la liste des cartes de score disponibles. Les évaluations effectuées sur la base du tableau de bord supprimé seront conservées. Les agrégations du scorecard concerné ne sont plus accessibles car le scorecard a été supprimé.
Révision d'une conversation
Lors de la révision d'une conversation, les managers peuvent naviguer jusqu'à l'onglet Evaluation sur la page de la conversation et sélectionner le scorecard désiré. Pour les questions personnalisées, les utilisateurs devront sélectionner le choix de réponse sur la base duquel le score de la question sera calculé, et ils peuvent éventuellement fournir l'explication du choix.
Si le tableau de bord contient des questions fixées par l'IA, l'IA remplira automatiquement les choix, les scores et les explications lors de la sélection. L'IA utilisera la transcription de la conversation comme seule source d'information pour répondre aux questions. Les utilisateurs peuvent toujours modifier les notes et les réponses de l'IA. Les réponses de l'IA sont remplies dans le langage de la question de l'IA.
Les utilisateurs peuvent remplir une section de commentaires généraux pour le score global, qui est automatiquement calculé sur la base des choix et des scores de chaque question.
Les utilisateurs peuvent supprimer une évaluation et utiliser la même carte de score ou une autre pour lancer une nouvelle évaluation.
Agrégation
En cliquant sur un scorecard publié dans l'onglet Scorecard, les utilisateurs peuvent accéder à Scorecard stats.
Cette section montre le score global par scorecard, calculé en faisant la moyenne des scores globaux pour tous les appels évalués avec le scorecard spécifique pour la période de temps sélectionnée. Les utilisateurs disposent d'un filtre date pour sélectionner la période sur laquelle ils souhaitent voir les scores. Les évaluations incluses dans la période sélectionnée sont basées sur les dates d'appel et non sur les dates d'évaluation.
Les utilisateurs peuvent voir combien de conversations ont été évaluées et pour combien d'agents. Ils peuvent également accéder à la liste des conversations incluses dans le score global du scorecard.
Les statistiques de chaque scorecard montrent également les scores globaux par catégorie.
Permission et partage
Tous les utilisateurs ayant le rôle Admin et Supervisor peuvent créer, modifier et supprimer une fiche d'évaluation, évaluer une conversation et consulter les statistiques de la fiche d'évaluation.
Les utilisateurs peuvent partager le lien ULR de la page de conversation pour partager une évaluation avec un rôle Agent, et l'agent évalué y aura accès