Commencez avec la surveillance en direct

Une version améliorée de ce tableau de bord, Live Monitoring+ , est également disponible pour un certain nombre de clients Analytics+ et sera étendue à tous les clients Analytics+ au cours des prochains mois.

Pour plus de détails sur les fonctionnalités disponibles sur Live Monitoring+ par rapport à Live Monitoring, veuillez consulter ici .

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Cet article vous guide à travers les principaux points que vous devez connaître pour commencer à utiliser la surveillance en direct ou la surveillance en direct+.

Le cas échéant, des liens supplémentaires ont été fournis pour vous permettre d'en savoir plus sur la façon de tirer le meilleur parti de cette fonctionnalité.

Vous utilisiez déjà le flux en direct ? Veuillez consulter cet article pour savoir ce qui a changé.

Objectif de ce tableau de bord

Le tableau de bord Live Monitoring est conçu pour vous aider à surveiller et optimiser efficacement vos opérations en temps réel.

Vous pouvez stimuler les performances individuelles et collectives en :

• comparant les utilisateurs sur la base de leurs KPI d'appel, en suivant les valeurs aberrantes et en permettant aux membres de votre équipe de savoir où ils se situent.
• Encadrer les nouveaux arrivants ou utiliser le call coaching et le chuchotement pour fournir une assistance en direct lors d'appels plus difficiles.

En tant que responsable d'une équipe de vente , vous pouvez optimiser votre stratégie de vente sortante et entrante en :

• suivant en temps réel votre position par rapport à votre objectif global d'appels sortants
• vous assurant de ne pas manquer une opportunité de vente entrante
• analysant les appels passés après coup pour améliorer votre argumentaire de vente, avec des détails tels que la chronologie de l'appel, les notes, les balises, le résumé de l'appel, et bien plus encore.

En tant que responsable d'une équipe de support , vous pouvez optimiser votre stratégie de support entrant en :

• Évaluant votre position par rapport à votre objectif de SLA.
• Vous assurant de ne pas manquer d'appels ou de ne pas faire attendre les clients trop longtemps
• Analysant les appels manqués ou longs après coup pour améliorer les performances, en utilisant des détails tels que la chronologie de l'appel, les notes, les étiquettes, le résumé de l'appel, et plus encore.
• Adaptation de l'affectation de la planification et des ressources entre vos différentes lignes téléphoniques en fonction de la demande en temps réel pour chacune d'entre elles, avec une répartition de votre activité par numéro.

Onglets

Le tableau de bord Live Monitoring comprend les onglets suivants :

Onglet Appels

• Cet onglet fournit une liste en temps réel de tous les appels, ce qui vous permet de superviser la situation globale et d'identifier rapidement tout problème.
• Depuis cet onglet, vous avez la possibilité de coach un appel (en écoutant ou en chuchotant). En outre, vous pouvez consulter des informations plus détaillées sur chaque appel, telles que la chronologie de l'appel , les notes et les balises , les enregistrements , et même (si vous êtes abonné à Aircall AI ) un résumé de l'appel et les principaux sujets abordés.

Pour plus de détails ici .

Onglet Utilisateurs

• Cet onglet offre un aperçu de l'activité de chaque utilisateur, ce qui vous permet de surveiller les performances individuelles et d'optimiser l'activité de l'utilisateur.
• En outre, vous pouvez coacher un utilisateur à partir de cet onglet, lorsque cet utilisateur est en cours d'appel.

Plus de détails ici .

Onglet Numéros (sur Live Monitoring +)

• Cette section fournit une ventilation de l'activité par numéro, permettant aux utilisateurs d'identifier les goulots d'étranglement potentiels sur les lignes. Les utilisateurs peuvent alors ajuster l'affectation des agents sur des lignes spécifiques si nécessaire.

Plus de détails here .

Top KPIs

En haut de l'écran, vous pouvez évaluer l'ensemble de la situation en un coup d'œil grâce aux KPIs les plus importants. Ces ICP comprennent le nombre total d'appels, les appels sans réponse, les appels en attente et le nombre d'utilisateurs dans chaque statut.

En cliquant sur un ICP, vous pouvez aller plus loin pour obtenir plus de détails. Par exemple :

• Si vous cliquez sur Appels en attente, vous obtiendrez la liste des appels en attente de réponse.

En savoir plus ici.

Filtres et paramètres

Ce chapitre explique comment vous pouvez configurer votre tableau de bord pour vous concentrer sur les données qui vous intéressent.

Pour en savoir plus sur chaque filtre et paramètre, consultez cet article .

Filtres

• Filtrez par utilisateurs, numéros ou équipes spécifiques avec les filtres du tableau de bord.
• Avec Live Monitoring+, vous pouvez également choisir d'afficher toutes les données en direct d'aujourd'hui, des dernières 24 heures ou de la dernière heure.
• Pour les clients professionnels, vous verrez les données d'aujourd'hui.

Outre les filtres du tableau de bord en haut de la page, dans l'onglet Appels, vous pouvez filtrer vos appels en fonction de leur état actuel (en cours, répondu à un appel entrant, etc.).)

De même, dans l'onglet Utilisateurs, vous pouvez filtrer la liste des utilisateurs en fonction de leur statut actuel (par exemple, en n'affichant que les données en direct des utilisateurs disponibles).

Paramètres

Paramètres SLA

Cliquez sur l'icône en forme de roue dentée à côté de votre SLA pour définir le délai maximum de réponse . Vous pouvez également exclure du calcul certains motifs d'appels sans réponse pour répondre à vos besoins. En savoir plus here .

Avec Live Monitoring+, vous pouvez également choisir d'afficher le SLA en vert, orange ou rouge en fonction de son pourcentage. Cela vous permet de repérer immédiatement les problèmes liés à votre niveau de service.

Se concentrer sur les appels entrants, ou sur les appels entrants et sortants

En fonction de votre activité et de la configuration des numéros, vous pouvez souhaiter donner la priorité à certains utilisateurs et à certains numéros. Par exemple, les chefs d'équipe de l'équipe de support entrant peuvent souhaiter donner la priorité aux utilisateurs et aux numéros qui sont essentiels à votre activité d'appels entrants. Cela n'est pas forcément le cas si vous êtes un responsable des ventes sortantes.

En cliquant sur l'icône de l'engrenage en haut à droite de la page, vous pouvez filtrer votre tableau de bord en conséquence.

⚠️ Remarque : Par défaut, l'option Considérer tous les utilisateurs est sélectionnée.

Par exemple, si vous choisissez Focus on inbound calls, l'indicateur Users status n'inclura que les utilisateurs qui font partie de la distribution entrante et ignorera ceux qui sont uniquement sortants.

Pour en savoir plus sur ce paramètre et son impact sur ce que vous voyez dans chaque onglet, reportez-vous à cet article .

Save filters and settings

Vous souhaitez conserver des paramètres et des filtres spécifiques ? Il vous suffit de cliquer sur Save pour enregistrer vos filtres actuels et sur Restore pour les rétablir à tout moment.

Toutefois, si vous souhaitez passer rapidement d'une valeur de filtre à l'autre (par exemple, passer de vos lignes de vente à vos lignes d'assistance à la clientèle), vous pouvez enregistrer chaque configuration dans une URL spécifique afin de pouvoir l'utiliser ultérieurement.

Dépannage et analyse approfondie

Voici quelques conseils qui vous permettront de repérer et de résoudre plus rapidement les problèmes liés aux appels dans votre organisation.

Trier les utilisateurs ou les nombres

Vous pouvez trier l'onglet Utilisateurs en fonction de chaque mesure. Par exemple, pour vous concentrer sur les utilisateurs qui effectuent le plus d'appels sortants, il vous suffit de cliquer sur la colonne Outbound.

De même, sur le tableau de bord Live Monitoring+, vous pouvez trier l'onglet Numbers de la même manière. Cela vous permet, par exemple, d'identifier votre numéro avec le SLA% le plus bas ou avec le plus grand nombre d'appels en attente.

En savoir plus sur un appel individuel

Il y a plusieurs façons d'en savoir plus sur les appels individuels apparaissant sur le tableau de bord Live Monitoring.

• Survolez l'appel dans chaque colonne pour voir plus de détails. Par exemple, si vous survolez l'icône de la première colonne, vous verrez la raison pour laquelle l'appel est resté sans réponse.

• Accédez à la chronologie de l'appel, à l'enregistrement de l'appel ou à l'enregistrement de la messagerie vocale pour résoudre un problème plus approfondi.

• Cliquez sur un appel terminé pour accéder à d'autres détails tels que notes, tags, l'enregistrement , et (si vous avez un abonnement Aircall AI ) le résumé de l'appel et key topics.

Dépanner un problème identifié avec vos principaux indicateurs de performance

Comme expliqué ci-dessus , la plupart des principaux indicateurs de performance peuvent être approfondis pour afficher les appels ou les utilisateurs qui les composent, simplement en cliquant directement sur l'indicateur de performance.

Sur le tableau de bord de Live Monitoring+, si vous avez repéré un problème, avec votre SLA par exemple, vous pouvez naviguer vers l'onglet des numéros pour vérifier si le problème est lié à un numéro spécifique.

Accéder aux appels d'un utilisateur (ou d'un numéro) spécifique

Sur le tableau de bord de Live Monitoring, vous pouvez utiliser le filtre Utilisateurs ou Numéros dans l'onglet Appels pour accéder à une liste d'appels pour un utilisateur ou un numéro spécifique.

Sur Live Monitoring+, dans l'onglet Utilisateurs, vous pouvez également cliquer directement sur un utilisateur pour accéder à tous les appels en cours ou terminés attribués à cet utilisateur. Pour en savoir plus sur les détails visibles dans cette vue, en particulier dans le cas d'appels transférés, veuillez consulter ici .

De même, dans l'onglet Numéros du Live Monitoring+, cliquer directement sur un numéro affichera tous les appels attribués à ce numéro.

En savoir plus

Préparez-vous au succès

Pour tirer le meilleur parti de la surveillance en direct, il est important de configurer votre tableau de bord en fonction de vos besoins spécifiques et de vous assurer que vous comprenez comment vos indicateurs sont calculés.

Configurez vos paramètres

• Déterminez si votre tableau de bord se concentre sur les appels entrants ou sur tous les appels, en fonction de ce qui est le plus pertinent pour vous. (Voir ci-dessus )
• Configurez votre SLA pour vous assurer que vous répondez à suffisamment d'appels en temps voulu.

Comprendre le mode de calcul des indicateurs

Il est important de comprendre le mode de calcul de vos indicateurs pour pouvoir les exploiter correctement et sans erreur d'interprétation. Pour ce faire, veuillez consulter les conseils suivants :

• Info-bulles:
  • La plupart des indicateurs affichés à l'écran sont accompagnés d'une info-bulle. Il suffit de passer la souris sur un indicateur pour afficher la définition ou de passer la souris sur l'icône ℹ️.

• Documentation du centre d'aide:
  • Vous trouverez des définitions plus détaillées de tous les indicateurs dans les articles suivants : Analytics : Métriques , Analytics : Attributs d'appel
  • Vous pouvez également en savoir plus sur le fonctionnement des filtres Utilisateurs, Équipes et Numéros ici .
• Autres conseils utiles:
  • Un appel s'affichera sur le tableau de bord comme un appel entrant répondu, un appel entrant non répondu ou un appel sortant, et sera compté dans le nombre total d'appels, seulement une fois que l'appel sera terminé.
  • Les données affichées à l'écran sont actualisées automatiquement. Certaines mesures peuvent être actualisées avec un léger retard . Pour en savoir plus sur le taux de rafraîchissement , cliquez sur .
  • Dans l'onglet Utilisateurs, vous trouverez une mesure pour Appels entrants ayant fait l'objet d'une réponse et pour les appels récupérés par un utilisateur. Veuillez noter que ces deux mesures ne sont pas identiques.
    • En cas d'appels transférés, un appel répondu ne sera crédité qu'au dernier participant de l'appel. En revanche, un appel sera crédité à un utilisateur en tant qu'appel décroché chaque fois que cet utilisateur participera à un appel client entrant.
    • Pour en savoir plus et voir quelques exemples, cliquez sur ici .
  • Les définitions de certaines mesures ont été améliorées dans le tableau de bord de la surveillance en direct par rapport au flux en direct et à l'analyse. Vous pouvez en savoir plus ici .

En cas de questions, veuillez vous référer à nos articles de dépannage ici.

Accès au Live Monitoring ou au Live Monitoring+

Accès au Live Monitoring

• Les clients qui ont déjà eu accès au Live Feed ont automatiquement accès au tableau de bord du Live Monitoring.
• Tous les autres clients peuvent accéder au tableau de bord de Live Monitoring en souscrivant au plan professionnel.

Accès à Live Monitoring+

Le tableau de bord Live Monitoring+ est disponible pour tous les clients Analytics+, quel que soit leur plan.

Qui, dans mon organisation, peut accéder à Live Monitoring et Live Monitoring+ ?

Comme tous les tableaux de bord analytiques, Live Monitoring et Live Monitoring+ sont visibles par tout utilisateur ayant un rôle d'administrateur et/ou de superviseur.

Quelles sont les différences entre Live Monitoring et Live Monitoring+ ?

Live Monitoring+ vous permet d'approfondir vos mesures en temps réel afin d'identifier et de résoudre les problèmes plus rapidement. Pour en savoir plus, consultez l'article , mais nous résumerons ici les principales différences.

Onglet Numbers

• Live Monitoring+ comprend un onglet Numbers supplémentaire, qui fournit une ventilation des mesures les plus critiques par numéro et permet un dépannage supplémentaire. Par exemple, si vous remarquez que votre SLA% est trop bas, vous pouvez vous référer à l'onglet Numéros pour identifier si ce problème provient d'une ligne téléphonique spécifique.

Recherche d'appels individuels à partir des onglets Utilisateurs et Numéros

• Dans l'onglet Utilisateurs du tableau de bord de Live Monitoring+, cliquer sur un utilisateur individuel vous permettra de rechercher tous les appels en cours et terminés attribués à cet utilisateur. Pour en savoir plus sur les détails visibles dans cette vue, en particulier dans le cas d'appels transférés, veuillez consulter ici .
• De même, dans l'onglet Numéros, cliquer directement sur un numéro affichera tous les appels attribués à ce numéro.

Seuils à code couleur pour votre SLA

• Vous pouvez choisir d'afficher votre SLA en vert, orange ou rouge, en fonction d'un pourcentage spécifique. Cela vous permet d'identifier en un coup d'œil tout problème lié à votre SLA.

Plus de plages horaires disponibles

• Alors que le tableau de bord Live Monitoring affiche toutes les données d'appel pour aujourd'hui, le tableau de bord Live Monitoring+ vous permet de vous concentrer sur aujourd'hui, sur les dernières 24 heures ou sur la dernière heure.

Principales différences avec l'ancien Live Feed

Pour un aperçu rapide de ce qui a changé par rapport à l'ancien Live Feed, veuillez consulter cet article .

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