Commencez avec la surveillance en direct

Une version améliorée de ce tableau de bord, Surveillance en directest également disponible pour un certain nombre de clients Analytics+ et sera étendue à tous les clients Analytics+ dans les mois à venir.

Pour plus de détails sur les fonctionnalités disponibles sur Live Monitoring+ par rapport à Live Monitoring, voir ici.

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Cet article vous guide à travers les principaux points que vous devez connaître pour commencer à utiliser la surveillance en direct ou la surveillance en direct+.

Le cas échéant, des liens supplémentaires ont été fournis pour vous permettre d'en savoir plus sur la façon de tirer le meilleur parti de cette fonctionnalité.

Vous utilisiez déjà le Live Feed ? Veuillez vous référer à cet article pour savoir ce qui a changé.

Objectif de ce tableau de bord

Le tableau de bord Tableau de bord de la surveillance en direct est conçu pour vous aider à surveiller et d'optimiser vos opérations en temps réel.

Vous pouvez améliorer les performances individuelles et collectives par :

• Comparant les utilisateurs sur la base de leurs indicateurs clés de performance (KPI) d'appel, en suivant les valeurs aberrantes et en permettant aux membres de votre équipe de savoir où ils se situent.
• Encadrer les nouveaux arrivants ou utiliser le call coaching et le chuchotement pour fournir une assistance en direct lors d'appels plus difficiles.

En tant que chef d'équipe de ventevous pouvez optimiser votre stratégie de vente en amont et en aval par :

• En suivant en temps réel votre position par rapport à votre objectif global d'appels sortants
• S'assurer de ne pas manquer une opportunité de vente entrante
• Analyser les appels passés après coup pour améliorer votre argumentaire de vente, avec des détails tels que la chronologie de l'appel, les notes, les balises, le résumé de l'appel, et bien plus encore.

En tant que chef d'équipe de soutienvous pouvez optimiser votre stratégie d'assistance par :

• En évaluant votre situation par rapport à votre objectif d'accord de niveau de service.
• Veiller à ne pas manquer d'appels ou à ne pas faire attendre les clients trop longtemps
• Analyser les appels manqués ou longs après coup pour améliorer les performances, en utilisant des détails tels que la chronologie de l'appel, les notes, les balises, le résumé de l'appel, etc.
• Adaptation de la planification et des ressources allouées à vos différentes lignes téléphoniques en fonction de la demande en temps réel pour chacune d'entre elles, avec une répartition de votre activité par numéro.

Onglets

Le tableau de bord de la surveillance en direct comprend les onglets suivants :

Onglet Appels

• Cet onglet fournit une liste en temps réel de tous les appels, ce qui vous permet de superviser la situation globale et d'identifier rapidement tout problème.
• À partir de là, vous avez la possibilité de coacher un appel (en écoutant ou en chuchotant). En outre, vous pouvez consulter des informations plus détaillées sur chaque appel, telles que la chronologie de l'appel, notes et les tags, enregistrementset même (si vous êtes abonné à Aircall AI) un résumé de l'appel et des sujets clés.

Plus de détails ici.

Onglet Utilisateurs

• Cet onglet présente une ventilation de l'activité de chaque utilisateur, ce qui vous permet de surveiller les performances individuelles et d'optimiser l'activité des utilisateurs.
• En outre, vous pouvez coacher un utilisateur à partir de cet onglet, lorsque cet utilisateur est en cours d'appel.

Pour plus d'informations ici.

Onglet Numéros (sur Live Monitoring +)

• Cette section fournit une ventilation de l'activité par numéro, permettant aux utilisateurs d'identifier les goulots d'étranglement potentiels sur les lignes. Les utilisateurs peuvent alors ajuster l'affectation des agents sur des lignes spécifiques si nécessaire.

Pour plus de détails ici.

Principaux indicateurs de performance

En haut de l'écran, vous pouvez évaluer la situation en un coup d'œil grâce aux principaux indicateurs de performance. Ces indicateurs comprennent le nombre total d'appels, les appels sans réponse, les appels en attente et le nombre d'utilisateurs dans chaque statut.

En cliquant sur un ICP, vous pouvez obtenir plus de détails. En cliquant sur un ICP, vous pouvez aller plus loin pour obtenir plus de détails :

• Si vous cliquez sur Appels en attentela liste des appels en attente de réponse s'affiche.

En savoir plus ici.

Filtres et paramètres

Ce chapitre explique comment vous pouvez configurer votre tableau de bord pour vous concentrer sur les données qui vous intéressent.

Pour en savoir plus sur chaque filtre et paramètre, consultez cet article.

Les filtres

• Filtrez par utilisateurs, numéros ou équipes spécifiques avec les filtres du tableau de bord.
• Avec Live Monitoring+, vous pouvez également choisir d'afficher toutes les données en direct pour aujourd'hui, les dernières 24 heures ou la dernière heure.
• Pour les clients professionnels, vous verrez les données d'aujourd'hui.

En plus des filtres du tableau de bord en haut de la page, dans l'onglet Appels, vous pouvez filtrer vos appels en fonction de leur état actuel (en cours, en réponse à un appel entrant, etc.)

De même, dans l'onglet Utilisateurs, vous pouvez filtrer la liste des utilisateurs en fonction de leur état actuel (par exemple, en n'affichant que les données en direct des utilisateurs qui sont disponibles).

Paramètres

Paramètres de l'ANS

Cliquez sur l'icône en forme de roue dentée à côté de votre SLA pour définir le délai délai de réponse. Vous pouvez également exclure du calcul certains motifs d'appels sans réponse pour répondre à vos besoins. Pour en savoir plus ici.

Avec Live Monitoring+, vous pouvez également choisir d'afficher le SLA en vert, orange ou rouge en fonction de son pourcentage. Cela vous permet de repérer immédiatement tout problème lié à votre niveau de service en un coup d'œil.

Se concentrer sur les flux entrants, ou sur les flux entrants et sortants

En fonction de votre activité et de la configuration des numéros, vous pouvez souhaiter donner la priorité à certains utilisateurs et numéros seulement. Par exemple, les responsables de l'équipe d'assistance peuvent souhaiter donner la priorité aux utilisateurs et aux numéros qui sont essentiels à l'activité d'appels entrants. En revanche, si vous êtes un responsable des ventes sortantes, cela n'est pas forcément pertinent.

En cliquant sur l'icône de l'engrenage en haut à droite de la page, vous pouvez filtrer votre tableau de bord en conséquence.

⚠️ À noter : Par défaut, Considérer tous les utilisateurs est sélectionné.

Par exemple, si vous choisissez Se concentrer sur les appels entrantsl'écran Statut des utilisateurs N'inclura que les utilisateurs qui font partie de la distribution des appels entrants et ignorera ceux qui sont uniquement sortants.

Pour en savoir plus sur ce paramètre et son impact sur ce que vous voyez dans chaque onglet, reportez-vous à cet article.

Enregistrer les filtres et les paramètres

Vous souhaitez conserver des paramètres et des filtres spécifiques ? Cliquez simplement sur Sauvegarder pour enregistrer vos filtres actuels et sur Restaurer pour les rétablir à tout moment.

Toutefois, si vous souhaitez passer rapidement d'une valeur de filtre à l'autre (par exemple, passer de vos lignes de vente à vos lignes d'assistance à la clientèle), vous pouvez enregistrer chaque configuration dans une URL spécifique afin de pouvoir l'utiliser ultérieurement.

Dépannage et analyse approfondie

Voici quelques conseils qui vous permettront de repérer et de résoudre plus rapidement les problèmes liés aux appels dans votre organisation.

Trier les utilisateurs ou les numéros

Vous pouvez trier l'onglet Utilisateurs en fonction de chaque mesure. Par exemple, pour se concentrer sur les utilisateurs qui effectuent le plus d'appels sortants, il suffit de cliquer sur l'onglet Sortant dans la colonne

De même, sur le tableau de bord de Live Monitoring+, vous pouvez trier l'onglet Numéros de la même manière. Cela vous permet, par exemple, d'identifier votre numéro avec le SLA% le plus bas ou avec le plus grand nombre d'appels en attente.

En savoir plus sur un appel individuel

Il existe plusieurs façons d'en savoir plus sur les appels individuels qui apparaissent sur le tableau de bord de la surveillance en direct.

• Survolez l'appel dans chaque colonne pour obtenir plus de détails. Par exemple, en survolant l'icône de la première colonne, la raison pour laquelle l'appel est resté sans réponse s'affiche.

• Accédez à la chronologie de l'appel, à l'enregistrement de l'appel ou à l'enregistrement de la messagerie vocale pour résoudre les problèmes liés à l'appel.

• Cliquez sur un appel terminé pour accéder à d'autres détails tels que notes, étiquettesl'enregistrement l'enregistrementet (si vous avez un Aircall AI ) le résumé de l'appel et les sujets clés.

Résoudre un problème lié à vos principaux indicateurs de performance clés (KPI)

Comme expliqué ci-dessusla plupart des indicateurs de performance clés peuvent être approfondis pour afficher les appels ou les utilisateurs qui en sont à l'origine, en cliquant directement sur l'indicateur de performance clé.

Sur le tableau de bord de Live Monitoring+, si vous avez repéré un problème, avec votre SLA par exemple, vous pouvez naviguer vers l'onglet des numéros pour vérifier si le problème est lié à un numéro spécifique.

Accéder aux appels d'un utilisateur (ou d'un numéro) spécifique

Dans le tableau de bord de la surveillance en direct, vous pouvez utiliser le filtre Utilisateurs ou Numéros de l'onglet Appels pour accéder à la liste des appels d'un utilisateur ou d'un numéro spécifique.

Sur le Live Monitoring+, dans l'onglet Utilisateurs, vous pouvez également cliquer directement sur un utilisateur pour accéder à tous les appels en cours ou terminés qui lui sont attribués. Pour en savoir plus sur les détails visibles dans cette vue, en particulier dans le cas d'appels transférés, veuillez consulter ici.

De même, dans l'onglet Live Monitoring+ Numbers, cliquer directement sur un numéro affichera tous les appels attribués à ce numéro.

En savoir plus

Mettez toutes les chances de votre côté

Pour tirer le meilleur parti de la surveillance en direct, il est important de configurer votre tableau de bord en fonction de vos besoins spécifiques et de vous assurer que vous comprenez comment vos mesures sont calculées.

Configurez vos paramètres

• Déterminez si votre tableau de bord se concentre sur les appels entrants ou sur tous les appels, en fonction de ce qui est le plus pertinent pour vous. (Voir ci-dessus)
• Configurez votre SLA pour vous assurer que vous répondez à suffisamment d'appels en temps voulu.

Comprendre le mode de calcul des indicateurs

Il est important de comprendre le mode de calcul de vos indicateurs pour pouvoir les exploiter correctement et sans erreur d'interprétation. À cette fin, veuillez vous référer aux conseils suivants :

• Info-bulles:
  • La plupart des indicateurs affichés à l'écran sont accompagnés d'une définition rapide sous forme d'infobulle. Il suffit de passer le curseur sur une mesure pour afficher la définition, ou de passer le curseur sur l'icône ℹ️.

• Documentation du centre d'aide:
  • Des définitions plus approfondies de toutes les mesures sont disponibles dans les articles suivants : Analytique : Métriques, Analytique : Attributs d'appel
  • Pour en savoir plus sur le fonctionnement des filtres Utilisateurs, Équipes et Numéros ici.
• Autres conseils utiles:
  • Un appel s'affichera sur le tableau de bord comme un appel entrant répondu, un appel entrant non répondu ou un appel sortant, et sera comptabilisé dans le nombre total d'appels, seulement qu'une fois l'appel terminé.
  • Les données affichées à l'écran sont rafraîchies automatiquement. Certaines mesures peuvent être rafraîchies avec un léger retard. Pour en savoir plus sur le taux de rafraîchissement ici.
  • Dans l'onglet Utilisateurs, vous trouverez une mesure pour les deux types d'utilisateurs Appels entrants et les appels décrochés par un utilisateur. Veuillez noter que ces deux mesures ne sont pas identiques.
    • Dans le cas d'appels transférés, une répondu ne sera crédité qu'au dernier participant de l'appel. En revanche, un appel sera crédité à un utilisateur en tant que décroché chaque fois que cet utilisateur participe à un appel client entrant.
    • Pour en savoir plus et voir des exemples, cliquez ici.
  • Les définitions de certaines mesures ont été améliorées dans le tableau de bord de la surveillance en direct par rapport au flux en direct et à l'analyse. Pour en savoir plus ici.

En cas de questions, veuillez vous référer à nos articles de dépannage ici.

Accès à la surveillance en direct ou à la surveillance en direct+

Accès à la surveillance en direct

• Les clients qui ont déjà eu accès au Live Feed ont automatiquement accès au tableau de bord Live Monitoring.
• Tous les autres clients peuvent accéder au tableau de bord de la surveillance en direct en souscrivant au plan professionnel.

Accéder à Live Monitoring+ (en anglais)

Le tableau de bord Tableau de bord Live Monitoring est disponible pour tous les clients d'Analytics+, quel que soit leur plan.

Qui, dans mon organisation, peut accéder à Live Monitoring et Live Monitoring+ ?

Comme tous les tableaux de bord analytiques, Live Monitoring et Live Monitoring+ sont visibles par tout utilisateur ayant un rôle d'administrateur et/ou de superviseur.

Quelles sont les différences entre la surveillance en direct et la surveillance en direct+ ?

Live Monitoring+ vous permet d'approfondir vos mesures en temps réel afin d'identifier et de résoudre les problèmes plus rapidement. Vous pouvez en savoir plus dans cet articlemais nous résumerons ici les principales différences.

Onglet Numéros

• Live Monitoring+ comprend un onglet supplémentaire Numbers, qui fournit une ventilation des mesures les plus critiques par numéro et permet un dépannage supplémentaire. Par exemple, si vous remarquez que votre SLA% est trop bas, vous pouvez vous référer à l'onglet Numéros pour identifier si ce problème provient d'une ligne téléphonique spécifique.

Recherche d'appels individuels à partir des onglets Utilisateurs et Numéros

• Dans l'onglet Utilisateurs du tableau de bord du Live Monitoring+, cliquer sur un utilisateur individuel vous permettra d'accéder à tous les appels en cours et terminés attribués à cet utilisateur. Pour en savoir plus sur les détails visibles dans cette vue, en particulier dans le cas d'appels transférés, voir ici.
• De même, dans l'onglet Numéros, cliquer directement sur un numéro permet d'afficher tous les appels attribués à ce numéro.

Seuils avec code couleur pour votre SLA

• Vous pouvez choisir d'afficher votre SLA en vert, orange ou rouge, en fonction du pourcentage spécifique. Cela vous permet d'identifier d'un coup d'œil les problèmes liés à votre SLA.

Autres plages horaires disponibles

• Alors que le tableau de bord de la surveillance en direct affiche toutes les données d'appel pour aujourd'huile tableau de bord Live Monitoring+ vous permet de vous concentrer sur la journée, les dernières 24 heures ou la dernière heure.

Principales différences avec l'ancien Live Feed

Pour un aperçu rapide de ce qui a changé par rapport à l'ancien fil d'actualité, veuillez consulter cet article.

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