Le tableau de bord Live Monitoring vous aide à superviser et optimiser en temps réel l’activité d’appels de votre équipe. Trois tableaux de bord Live Monitoring sont disponibles selon le plan de votre entreprise : Live Monitoring, Live Monitoring Pro et Live Monitoring+, chacun offrant des capacités de visibilité et de filtrage de plus en plus approfondies.
Ce que vous pouvez faire avec Live Monitoring
Les tableaux de bord Live Monitoring vous permettent de suivre l’activité des appels, de soutenir vos équipes et de prendre des décisions basées sur les données en temps réel.
Vous pouvez l’utiliser pour :
- Comparer les utilisateurs selon des indicateurs clés d’appels, identifier les cas atypiques et aider les membres de l’équipe à comprendre leurs performances.
- Fournir un coaching en direct ou un support en mode « chuchotement » pendant les appels en cours.
- Surveiller et optimiser la performance des ventes ou du support.
| Rôle | Objectif | Comment Live Monitoring aide |
|---|---|---|
| Responsables des équipes commerciales | Optimiser la performance des ventes sortantes et entrantes |
|
| Responsables des équipes support | Améliorer l’efficacité du support client et la performance SLA |
|
Qui peut accéder à chaque tableau de bord Live Monitoring
| Tableau de bord | Qui y a accès |
|---|---|
| Live Monitoring | Clients avec le plan Essentials (sans l’extension A+). Disponible également pour les clients ayant précédemment eu accès à Live Feed. |
| Live Monitoring Pro | Clients avec le plan Pro (sans l’extension A+). |
| Live Monitoring+ | Tout client disposant de l’extension Analytics+. L’accès est accordé aux utilisateurs ayant les rôles d’administrateur ou de superviseur. |
Les données affichées peuvent être limitées par vos permissions, incluant la visibilité sur des numéros ou des équipes spécifiques. Voir Comprendre les permissions dans Analytics pour plus de détails.
Comparaison des fonctionnalités par tableau de bord Live Monitoring
Live Monitoring Pro et Live Monitoring+ s’appuient sur le tableau de bord de base (Live Monitoring) avec des tableaux, filtres et paramètres supplémentaires. Utilisez le tableau ci-dessous pour comprendre ce qui est disponible dans chaque tableau de bord Live Monitoring selon votre plan.
| Fonctionnalité | Live Monitoring | Live Monitoring Pro | Live Monitoring+ |
|---|---|---|---|
| Principaux KPIs | Non | Oui | Oui |
| Filtres principaux | Numéros, Utilisateurs, Équipes | Numéros, Utilisateurs, Équipes | Numéros, Utilisateurs, Équipes |
| Filtre appels | Basique (pas de répartition des raisons d’appels manqués ou des appels en cours) | Avancé (répartition des raisons d’appels manqués et appels en cours) | Avancé (répartition des raisons d’appels manqués et appels en cours) |
| Filtre date | Aujourd’hui uniquement | Aujourd’hui uniquement | Aujourd’hui, dernière heure, dernières 24 heures |
| Paramètre concentration sur appels entrants / tous les appels | Oui | Oui | Oui |
| Paramètre équipe : appel routé à l’équipe | Non | Non | Oui |
| Onglet appels | Oui | Oui | Oui |
| Onglet utilisateurs | Non | Oui | Oui |
| Onglet numéros | Non | Non | Oui |
| Statut utilisateur | Non | Oui | Oui |
| Seuils de couleur SLA personnalisables | Non | Non | Oui |
Aperçu des onglets
Les trois tableaux de bord Live Monitoring incluent l’onglet Appels. L’onglet Utilisateurs est disponible sur Live Monitoring Pro et Live Monitoring+. L’onglet Numéros est exclusif à Live Monitoring+.
| Onglet | Objectif | Actions clés | En savoir plus |
|---|---|---|---|
| Onglet Appels | Voir tous les appels en temps réel pour superviser la performance et identifier les problèmes potentiels. |
| Live Monitoring : Onglet Appels |
| Onglet Utilisateurs (Live Monitoring Pro et Live Monitoring+ uniquement) | Surveiller l’activité de chaque utilisateur pour évaluer la performance et fournir un coaching en direct pendant qu’ils sont en appel. |
| Live Monitoring+ et Live Monitoring Pro : Onglet Utilisateurs |
| Onglet Numéros (Live Monitoring+ uniquement) | Voir l’activité par numéro pour identifier les goulets d’étranglement ou déséquilibres dans le volume d’appels. |
| Live Monitoring+ : Onglet Numéros |
Principaux KPIs
En haut du tableau de bord, vous trouverez des indicateurs clés tels que le total des appels, les appels sans réponse, les appels en attente et les statuts des utilisateurs.
Cliquez sur n’importe quel KPI pour voir les données associées. Par exemple, sélectionner Appels en attente affichera les appels en attente actuels.
Pour plus d’informations sur les principaux KPIs de Live Monitoring et Live Monitoring+, veuillez consulter notre article Live Monitoring : Principaux KPIs
Filtres & Paramètres
Pour des informations détaillées sur les Filtres & Paramètres dans Live Monitoring et Live Monitoring+, veuillez consulter notre article Live Monitoring : Filtres et paramètres.
Filtres
Personnalisez votre tableau de bord pour vous concentrer sur les données les plus importantes.
- Filtrer par utilisateurs, numéros ou équipes.
- Sur Live Monitoring+, vous pouvez voir les données d’aujourd’hui, des dernières 24 heures ou de la dernière heure.
- Live Monitoring et Live Monitoring Pro affichent les données d’aujourd’hui uniquement.
Chaque onglet propose des filtres supplémentaires :
- Onglet Appels : Filtrer par état d’appel (ex. : en cours, entrant répondu). Une répartition avancée par raisons d’appels manqués et appels en cours est disponible sur Live Monitoring Pro et Live Monitoring+.
- Onglet Utilisateurs : Filtrer par statut utilisateur (ex. : disponible, occupé). Disponible sur Live Monitoring Pro et Live Monitoring+.
Paramètres
| Paramètre | Description | Disponible sur |
|---|---|---|
| Paramètres SLA |
Cliquez sur l’icône d’engrenage à côté de votre SLA pour :
Live Monitoring+ uniquement : Définissez des seuils de couleur (vert, orange, rouge) pour visualiser la performance SLA en un coup d’œil. | Tous les tableaux de bord Live Monitoring |
| Paramètres appels sans réponse |
Cliquez sur l’icône d’engrenage à côté de votre KPI Appels sans réponse pour exclure certaines raisons d’appels du calcul. | Tous les tableaux de bord Live Monitoring |
| Concentration sur appels entrants ou tous les appels |
Choisissez si le tableau de bord suit tous les utilisateurs ou uniquement ceux des appels entrants. Par défaut, Considérer tous les utilisateurs est sélectionné. Ce changement impacte les utilisateurs et métriques affichés dans tous les onglets. Par exemple, si vous choisissez Concentration sur appels entrants, le KPI Statut des utilisateurs inclura uniquement ceux dans la distribution des appels entrants et ignorera ceux uniquement en appels sortants. Pour plus d’informations, veuillez consulter notre article Live Monitoring : Paramètre Concentration sur Entrants. | Tous les tableaux de bord Live Monitoring |
| Paramètres d’équipe |
Choisissez les équipes sur lesquelles vous souhaitez vous concentrer :
Votre choix est sauvegardé dans vos paramètres utilisateur et conservé dans l’URL, vous permettant de créer des favoris pour différentes vues (par exemple, par équipe ou unité commerciale). Les clients sans Analytics+ peuvent voir une invite de mise à niveau en essayant d’utiliser ce paramètre. | Utilisateurs appartenant à l’équipe : tous les tableaux de bord Live Monitoring. Appel routé à l’équipe : uniquement Live Monitoring+. |
| Sauvegarder filtres et paramètres |
Enregistrez vos configurations préférées de filtres et paramètres avec Sauvegarder, et restaurez-les à tout moment avec Restaurer. | Tous les tableaux de bord Live Monitoring |
Si vous souhaitez basculer rapidement entre différentes valeurs de filtres (par exemple, en passant de vos lignes commerciales à vos lignes de support client), vous pouvez enregistrer chaque configuration dans une URL spécifique pour la réutiliser plus tard.
Statuts des appels et des utilisateurs
Statuts des appels entrants
| Statut | Description |
|---|---|
| Dans l’IVR | Le client écoute des messages audio tels qu’un message d’accueil ou sélectionne une option dans le menu IVR. |
| En attente dans la file | Le client est dans une file d’attente, attendant qu’un utilisateur disponible réponde. |
| Sonnerie |
Entrant : Le téléphone d’au moins un utilisateur sonne. Le client attend qu’un utilisateur réponde. Sortant : L’utilisateur appelle un client et attend qu’il décroche. |
| En appel |
Entrant : Le client est actuellement en communication avec un utilisateur. Sortant : L’utilisateur est connecté avec succès à un client, une messagerie vocale ou un autre message automatisé. |
Statuts des appels sortants
| Statut | Description |
|---|---|
| Sonnerie | L’utilisateur appelle un client et attend qu’il décroche. |
| En appel | L’utilisateur est connecté avec succès à un client, une messagerie vocale ou un autre message automatisé. |
Remarque: :
Lors du routage des appels entrants vers des numéros externes, le numéro externe est traité comme un utilisateur dans la distribution.
Par exemple, si un appel entrant sonne actuellement sur un numéro externe en attendant qu’une personne décroche, le statut de l’appel affichera Sonnerie.
Statuts des utilisateurs
Le tableau de bord Live Monitoring affiche le nombre d’utilisateurs actuellement dans un statut spécifique. Pour plus d’informations sur la signification des différents statuts utilisateurs, veuillez consulter notre article Analytics : Liste des statuts utilisateurs.
Préparez-vous au succès
| Conseil | Description |
|---|---|
| Configurez vos paramètres |
|
| Triez les tableaux de données | Triez par n’importe quelle métrique pour mettre en évidence les tendances, comme l’utilisateur avec le plus d’appels sortants ou le numéro (spécifique à Live Monitoring+) avec le SLA le plus bas. |
| Comprenez vos métriques |
Info-bulles : Survolez l’icône “ℹ” pour des directives rapides et définitions des métriques. Pour des explications complètes, voir : |
| Résolvez les problèmes de KPI |
Cliquez sur n’importe quel KPI pour voir les données qu’il représente. Sur Live Monitoring+, par exemple, vous pouvez enquêter sur une faible performance SLA en passant à l’onglet Numéros. |
| En savoir plus sur les appels individuels |
|
| Approfondissez |
Vous avez la possibilité d’approfondir les appels individuels composant la métrique, pour une enquête plus poussée. Sur Live Monitoring+ : Cliquer sur un utilisateur affiche tous les appels en cours et terminés associés à cet utilisateur. Cliquer sur un numéro montre tous les appels attribués à ce numéro spécifique. |
| En savoir plus avec Aircall Learning Lab | Découvrez tout ce que vous devez savoir sur Live Monitoring avec notre cours gratuit dans le Aircall Learning Lab : Introduction au tableau de bord Live Monitoring. |
Remarque: :
Un appel apparaît comme entrant répondu, entrant sans réponse ou uniquement sortant après sa fin. Les données se rafraîchissent automatiquement, bien que certaines métriques puissent avoir de légers délais.
Important: :
Dans les appels transférés, les appels répondus comptent pour le participant final, tandis que les appels décroché créditent chaque participant impliqué.
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