L'analyse des sentiments est un outil de veille stratégique important qui aide les entreprises à améliorer leurs produits et services en donnant des informations supplémentaires sur les appels. Voici quelques avantages :
- Aider les responsables à identifier les domaines à améliorer et les goulets d'étranglement actuels dans l'assistance à la clientèle
- Aider les agents à évaluer l'humeur de leur dernier appel client et à adapter leur ton pour le prochain
- Identifier rapidement les appels qui nécessitent une attention particulière en filtrant ceux qui ont un sentiment négatif
- Analyser à l'échelle tous les appels
- Éviter les préjugés personnels lors de l'analyse des interactions avec les clients
Qui a accès à l'analyse des sentiments ?
Les utilisateurs abonnés au module complémentaire AI Assist auront accès à l'analyse des sentiments.
L'analyse sera disponible pour les appels passés par un utilisateur disposant d'une licence AI , qui durent plus d'une minute et dont les transcriptions sont en anglais (EN), français (FR), espagnol (ES) et/ou allemand (DE).
L'analyse sera disponible dans le Conversation Center et sur chaque page d'enregistrement/de messagerie vocale.
L'analyse sera disponible pour les appels futurs à partir du moment où la fonction sera activée/déployée, mais ne sera pas disponible pour les appels antérieurs.
Fonctionnalité
Qu'est-ce que l'analyse des sentiments ?
L'analyse des sentiments détecte l'humeur d'un client après une conversation. L'analyse du sentiment d'Aircall est basée sur des modèles de langage qui analysent les transcriptions des appels avec des modèles d'émotion et de sentiment.
⚠️ Veuillez noter que puisque l'analyse du sentiment d'Aircall est basée sur des transcriptions, aucun son des appels ne sera pris en compte dans le sentiment.
Comment les utilisateurs peuvent-ils interagir avec cette analyse ?
- Visualisez l'humeur générale du client pour chaque conversation
- Visualisez les parties spécifiques de chaque transcription qui sont considérées comme positives, négatives ou neutres
- Visualisez l'humeur du client à travers la chronologie d'une conversation.visualisez l'humeur du client à travers la chronologie d'un appel
Mentions légales et conformité
Pour certains utilisateurs, en fonction de leur secteur d'activité et de leur zone géographique, l'utilisation de cette analyse peut entraîner des obligations en matière de conformité. Si vous souhaitez désactiver la fonction AI Sentiment Analysis, veuillez créer un ticket d'assistance et l'analyse sera désactivée pour l'ensemble de votre compte.
Quelles sont les limites de l'analyse ?
- Elle est basée sur le texte des transcriptions, le ton de la voix n'est donc pas évalué sur la base de l'audio, et des nuances/précisions peuvent être perdues à cause de cela.
- Sentiment est purement lié à l'humeur du client. Nous pouvons identifier les clients de mauvaise humeur, mais nous ne pourrons pas identifier des éléments de plus haut niveau tels que : cet appel est-il bon ou mauvais pour notre entreprise ? Par exemple, un client de mauvaise humeur à propos d'un concurrent aura un sentiment négatif, même si cela peut être bon pour votre entreprise.
- Aircall ne prend pas en compte le résultat de l'appel