Intégrer Aircall avec HubSpot Help Desk

Vue d'ensemble

Aircall peut être utilisé comme fournisseur d'appels au sein du HubSpot Help Desk, permettant à HubSpot de gérer la logique de création de tickets pour les numéros Aircall connectés à Help Desk. Cette intégration convient particulièrement aux clients qui souhaitent gérer les tickets de support dans HubSpot Help Desk et qui n'ont pas besoin de règles avancées pour contrôler la création ou la mise à jour d'un ticket.

Avant de commencer

Les règles que vous pouvez configurer dans Aircall pour la création de tickets ne sont pas appliquées aux numéros connectés avec HubSpot Help Desk.

Si vous utilisez actuellement les paramètres de création de tickets d'Aircall, veuillez consulter les sections Changements dans les fonctionnalités existantes et Limites actuelles de cet article avant d'activer HubSpot Help Desk.

Comment activer l'intégration

Étape 1 : Activer la connexion HubSpot Help Desk dans Aircall

1. Accédez au Tableau de bord Aircall > Intégrations & API.

2. Allez dans les Paramètres de l’intégration HubSpot.

3. Dans la section Connexion HubSpot Help Desk, sélectionnez OUI pour permettre à Aircall de partager les numéros de téléphone associés à l’intégration avec HubSpot.
    

   

Étape 2 : Connecter Aircall comme canal d'appel dans HubSpot

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l’icône des paramètres dans la barre de navigation supérieure.

2. Dans le menu latéral gauche, allez dans Boîte de réception & Help Desk > Help Desk.
   
   
   

3. Sous Sources de tickets et routage, sélectionnez Canaux.
   
    

   

   
   

4. Cliquez sur Connecter un canal (en haut à droite).

   

5. Choisissez le canal Appels, puis sélectionnez Aircall comme fournisseur d'appels.

   

Étape 3 : Choisir les numéros Aircall pour Help Desk

1. Sélectionnez les numéros Aircall que vous souhaitez activer pour le paramètre Help Desk.

2. Une fois configuré, chaque fois qu'un appel est reçu sur un numéro activé pour Help Desk, la logique de création de ticket HubSpot s'appliquera à la place de la logique définie dans le paramètre de création de ticket d’Aircall sur la page des paramètres d'intégration.

   

À quoi s’attendre avec cette intégration

Nouvelles fonctionnalités

Avec cette intégration, vous pouvez :

• Sélectionner Aircall comme fournisseur d'appels au sein du HubSpot Help Desk

• Permettre à HubSpot de gérer la logique de création de tickets pour les numéros Aircall intégrés à Help Desk

• Démarrer un appel avec Aircall depuis un fil de ticket dans Help Desk

Changements dans les fonctionnalités existantes

Pour les numéros Aircall activés pour Help Desk, le comportement d'association des appels et de gestion des tickets diffère de ce que vous avez peut-être actuellement configuré dans Aircall.

Changements dans la logique de création de tickets

Dans Aircall, vous pouvez choisir de créer un nouveau ticket ou de mettre à jour un ticket existant en fonction du type d'appel. Pour les numéros connectés à Help Desk, la logique de création de tickets Aircall n'est pas appliquée.

Pour les numéros connectés à Help Desk, vous pouvez vous attendre au comportement suivant :

• HubSpot crée automatiquement un nouveau ticket pour tout appel entrant qui est reçu et pris en charge dans le HubSpot CTI

• Ce ticket apparaît dans Help Desk et affiche l'appel enregistré

• Pour les appels sortants lancés depuis un fil de ticket Help Desk, un nouveau message est enregistré dans ce ticket et lié à l’engagement d’appel

• Pour les appels sortants lancés depuis le clavier CTI HubSpot, l’application téléphonique Aircall, ou un clic pour appeler dans tout autre enregistrement que le fil de ticket dans Help Desk, aucun ticket n’est créé ou associé à l’appel

  

Changements dans l'association des tickets

• Lorsqu’un ticket est créé par Aircall, il est immédiatement visible dans la carte d’aperçu Aircall lorsqu’un appel est émis ou reçu.

• Lorsqu’un ticket est créé par HubSpot pour les numéros connectés à Help Desk, il n’y a pas de carte d’aperçu de ticket visible dans le CTI HubSpot ou l’application téléphonique Aircall.

• Les tickets créés par HubSpot pour les numéros connectés à Help Desk sont associés à un contact uniquement lorsqu’un seul contact correspond exactement au numéro de téléphone appelant.

• Si plusieurs enregistrements partagent le même numéro de téléphone, aucune association n’est faite.

Limites actuelles

Pour les numéros connectés à Help Desk :

• Les règles de création de tickets d’Aircall ne s’appliquent pas, HubSpot est responsable de la création et de la mise à jour des tickets.

• HubSpot crée un nouveau ticket pour chaque appel entrant reçu sur un numéro connecté à Help Desk via le CTI.

• Pour les appels pris dans l’application téléphonique Aircall, aucun ticket n’est créé.

• Pour les appels sortants lancés depuis le CTI HubSpot ou l’application téléphonique Aircall, aucun ticket n’est créé.

• Lorsqu’un appel sortant est lancé depuis la vue d’un ticket Help Desk, les informations de l’appel sont enregistrées dans ce ticket.

Si un numéro est activé pour Help Desk et que par la suite le paramètre Aircall Connexion Help Desk est désactivé :

• Aircall cesse de partager les numéros avec HubSpot, mais ne supprime pas les numéros déjà partagés et activés dans HubSpot Help Desk.

• La logique de création de tickets pour les numéros précédemment configurés pour Help Desk ne revient pas automatiquement à la logique Aircall. Elle ne revient qu’après que le client ait supprimé le numéro des paramètres Help Desk.

Les clients ayant activé Help Desk verront la nouvelle expérience CTI fournie par HubSpot. Le CTI apparaît sur chaque page HubSpot en cliquant sur l’icône du téléphone dans la barre supérieure de HubSpot.