En utilisant la fonction de chronologie des appels, les utilisateurs sont en mesure de mieux comprendre pourquoi les équipes/agents manquent des appels. Suivez les étapes ci-dessous pour comprendre pourquoi un appel est resté sans réponse.
Pour en savoir plus sur les appels manqués, consultez cet article .
Comprendre les appels manqués
Si vous utilisez l'application Aircall, vous pouvez récupérer l'identifiant d'appel , comme le montre l'image ci-dessous :
Une fois que vous avez l'identifiant de l'appel, vous devez vous rendre dans la section Analytics > Call History du tableau de bord. Dans les filtres, collez l'identifiant de l'appel que vous avez copié depuis l'application Aircall. Appliquez la date correcte et l'appel apparaîtra.
Si vous utilisez le tableau de bord Aircall, vous pouvez utiliser la section Call History pour trouver d'autres appels restés sans réponse. Le filtre "type d'appel" peut vous aider à trouver des appels sans réponse.
Pour en savoir plus sur l'acheminement de l'appel, la section Call Timeline décompose l'appel depuis la première action de l'appelant jusqu'à la dernière :
Dans cet exemple particulier, nous pouvons voir que l'appel a été manqué parce que l'agent à qui il a sonné n'a pas répondu.
L'appel a d'abord été redirigé via le SVI vers le numéro FR des clients existants, puis vers la ligne FR du support, où il a finalement été mis en file d'attente vers l'équipe française, et a abouti à un agent qui n'a pas répondu. Dans ce cas, la raison de l'appel manqué présentée dans la chronologie des appels est "Personne n'a répondu à l'appel" , ce qui correspond à la raison de l'appel manqué agent_did_not_answer (que vous pouvez voir dans la colonne "missed_call_reason") dans l'historique des appels :
| Chronologie - Informations sur les appels ( | Historique des appels - missed_call_reason |
| Appel en dehors des heures d'ouverture | out_of_opening_hours |
| L'appelant a raccroché pendant le message de bienvenue | abandoned_classic |
| L'appelant a raccroché pendant l'IVR | abandoned_ivr |
| L'appelant a raccroché avant que l'agent ne puisse décrocher | |
| short_abandoned | |
| Personne n'a répondu à l'appel | agents_did_not_answer | Personne n'était disponible | no_available_agent |
| Appel manqué | null||unknown_reason |
⚠️ Veuillez noter que la minuterie de l'appel commence à compter à partir de la fin de l'appel : Le compteur d'appels commence à compter lorsque l'appel entre dans le système. Pour en savoir plus sur les appels manqués, veuillez consulter cet article .
Dans ce cas, la raison de l'appel manqué est agent_did_not_answer, que vous pouvez voir sous la colonne "missed_call_reason" :
En utilisant la chronologie des appels, les utilisateurs sont en mesure de mieux comprendre non seulement la raison de l'appel manqué, mais aussi ce qu'elle représente exactement. En examinant la chronologie des appels, les utilisateurs comprennent mieux pourquoi un appel n'a pas été connecté et tous les événements qui se sont produits avant que l'appel ne prenne fin.
Une autre façon de voir les appels manqués d'un coup d'œil pour un jour ou une période donnés est de sélectionner la date et le type d'appel et d'appliquer le filtre Inbound -Missed:
Vous verrez alors tous les appels entrants qui ont été manqués un jour donné, et vous pourrez vérifier l'acheminement de ces appels en consultant la chronologie de l'appel.
Si vous disposez d'un plan professionnel ou d'Analytics +, vous pouvez explorer plus en détail l'activité des utilisateurs tout au long de la journée, ainsi que les statuts des agents à des moments donnés. Pour en savoir plus, consultez l'article .