Lors de l'utilisation de la fonction de chronologie des appels, les utilisateurs peuvent mieux comprendre pourquoi les équipes/agents manquent des appels. Suivez les étapes ci-dessous pour obtenir des informations sur les raisons pour lesquelles un appel sans réponse a été manqué.
Comprendre les appels manqués
Si vous utilisez l'application Aircall, vous pouvez récupérer l' ID d'appel comme indiqué dans l'image ci-dessous :
Une fois que vous avez l'identifiant de l'appel, vous devez vous rendre dans la section Analyses > Historique des appels du tableau de bord. Dans les filtres, collez l'identifiant de l'appel que vous avez copié depuis l'application Aircall. Appliquez la date correcte et l'appel apparaîtra.
Si vous utilisez le tableau de bord Aircall, vous pouvez utiliser la section Historique des appels pour trouver davantage d'appels sans réponse. Le filtre « type d'appel » peut vous aider à trouver les appels sans réponse.
Pour en savoir plus sur le routage de l'appel, la Chronologie des appels décomposera l'appel depuis la première action effectuée par l'appelant jusqu'à la dernière :
Dans cet exemple particulier, nous pouvons voir que l'appel a été manqué parce que l'agent à qui il a été adressé n'a pas répondu.
L'appel a d'abord été redirigé via IVR vers le numéro FR des clients existants, puis a été redirigé via IVR vers la ligne FR d'assistance où il a finalement été mis en file d'attente vers l'équipe française et a sonné vers un agent qui n'a pas répondu. Dans ce cas, la raison de l'appel manqué présentée dans la chronologie des appels est « Personne n'a répondu à l'appel » qui correspond à la raison de l'appel manqué agent_did_not_answer (que vous pouvez voir sous la colonne « missed_call_reason ») dans l'historique des appels :
| Chronologie - Informations sur l'appel ( |
Historique des appels - missed_call_reason |
| Appelez en dehors des heures d'ouverture | hors_heures_d'ouverture |
| L'appelant a raccroché pendant le message de bienvenue | classique_abandonné |
| L'appelant a raccroché pendant la réponse vocale interactive | abandonné_ivr |
| L'appelant a raccroché avant qu'un agent puisse répondre | short_abandonné |
| Personne n'a répondu à l'appel | n'a pas répondu |
| Personne n'était disponible | aucun_agent_disponible |
| Appel manqué | null||raison_inconnue |
Dans ce cas, la raison de l'appel manqué est agent_did_not_answer , que vous pouvez voir sous la colonne « missed_call_reason » :
En utilisant la chronologie des appels, les utilisateurs peuvent mieux comprendre non seulement la raison de l'appel manqué, mais aussi ce qu'il représente exactement. En consultant la chronologie des appels, les utilisateurs obtiennent un contexte sur la raison pour laquelle un appel n'a pas été connecté et tous les événements qui se sont produits avant la fin de l'appel.
Une autre façon de rechercher d'un coup d'œil les appels manqués sur une journée ou une période donnée consiste à sélectionner la date et le type d'appel et à appliquer le filtre Entrant - Manqué :
Ici, vous verrez tous les appels entrants qui ont été manqués un jour donné, et vous pourrez vérifier le routage de ces appels en consultant la chronologie des appels.
Si vous disposez d'un plan professionnel ou d'Analytics +, vous pouvez explorer plus en détail l'activité des utilisateurs tout au long de la journée et les statuts des agents à des intervalles de temps donnés. Vous pouvez en savoir plus dans cet article .