Aircall pour Sales Engagement : FAQ pour les agents

Cet article s’adresse aux agents qui utilisent Aircall avec Salesforce Sales Engagement.

Vous trouverez ici des réponses aux questions les plus fréquentes : où vos appels sont enregistrés, comment fonctionne la résolution d’appel avec les cadences, pourquoi certaines données peuvent être manquantes, et quoi faire si vous ne pouvez pas appeler ou voir votre activité dans Salesforce.

Où mes appels sont-ils enregistrés ?

Lorsque vous passez ou recevez des appels via Sales Engagement à l’aide du Aircall CTI, votre activité est enregistrée dans Salesforce.

Dans l’actuelle intégration Salesforce v3, votre administrateur choisit comment les appels sont enregistrés :

À la fois objet Task et Aircall Log (par défaut)

• Une Task est créée sur le Lead, Contact, Compte ou Opportunité associé.
• Un enregistrement Aircall Log (ALO) est également créé avec les détails complets de l’appel, y compris les résumés IA et les sujets clés lorsqu’ils sont activés.

Objet Aircall Log uniquement

• Seul un enregistrement Aircall Log est créé.
• Les rapports et les vues sont basés sur l’objet Aircall Log au lieu des Tasks.

Si votre organisation utilise encore l’ancien package Sales Engagement, les appels peuvent être enregistrés dans l’Aircall Voice Object (AVO) au lieu d’ALO :

• Vous voyez toujours des Tasks sur l’enregistrement associé.
• Les données détaillées des appels sont stockées dans les enregistrements Aircall Voice plutôt que dans Aircall Log.

En tant qu’agent, vous verrez généralement vos appels :

• Comme des Tasks dans la chronologie d’activité du Lead, Contact, Compte ou Opportunité
• Dans des listes associées pour Aircall Log ou Aircall Voice, selon la configuration de votre organisation
• Parfois via une icône d’information ou un lien dans le téléphone Aircall qui ouvre l’enregistrement Salesforce associé

Si vous n’êtes pas sûr que votre équipe utilise ALO ou AVO, vérifiez auprès de votre administrateur Salesforce ou Aircall.

Mes appels ne sont pas enregistrés alors qu’ils devraient l’être. Que dois-je faire ?

Si les appels que vous vous attendez à voir n’apparaissent pas dans Salesforce (aucune Task et aucun enregistrement Aircall Log ou Aircall Voice), suivez ces étapes.

Étapes

1. Vérifiez votre connexion CTI et votre statut
   • Assurez-vous d’être connecté à l’Aircall CTI dans Salesforce.
   • Confirmez que votre statut est Disponible ou un autre statut qui autorise les appels.
2. Confirmez que le numéro est connecté à l’intégration
   • Le numéro Aircall que vous utilisez doit être connecté à l’intégration Salesforce qui alimente Sales Engagement.
   • Si vous n’en êtes pas sûr, demandez à votre administrateur Aircall interne de vérifier que ce numéro est lié à l’intégration Salesforce dans le Dashboard Aircall.
3. Déconnectez-vous puis reconnectez-vous
   • Déconnectez-vous de l’Aircall CTI dans Salesforce.
   • Fermez le panneau CTI.
   • Reconnectez-vous, puis passez un autre appel test depuis votre Work Queue.
4. Demandez à votre administrateur de vérifier les règles d’enregistrement
   • Votre administrateur peut vérifier :
     • Que l’intégration Salesforce v3 est activée et fonctionne correctement
     • Que les options d’enregistrement sont configurées pour vos types d’appels (par exemple, À la fois objet Task et Aircall Log, plutôt que de ne rien faire)
     • Assurez-vous que l’utilisateur est maintenant dans le bon centre d’appels [Aircall CTI for Salesforce] 
       • si vous étiez un utilisateur V4, vous devez vous assurer de ne pas être sur l’ancien [Aircall CTI 2.0 for Salesforce]
     • Qu’il n’y a aucun problème d’autorisation ou de visibilité des champs dans Salesforce qui bloquerait la création des enregistrements (Tous les utilisateurs CTI doivent avoir l’ensemble d’autorisations AirCall_PermissionSet attribué)
5. Escaladez le problème s’il persiste
   • Si les appels ne sont toujours pas enregistrés :
     • Fournissez 2 ou 3 exemples d’appels (heure, numéro et agent) à votre administrateur Aircall.

Vous pouvez ouvrir un ticket auprès de l’équipe d’assistance client Aircall et partager ces exemples, afin que notre équipe d’assistance client puisse enquêter sur la raison pour laquelle aucun enregistrement Task, Aircall Log ou Aircall Voice n’est créé.

Pourquoi seule une partie de mon log d’appels s’affiche dans Salesforce ?

Lorsque vous répondez à un appel, l’enregistrement Salesforce est créé, mais certaines informations ne sont ajoutées qu’après la fin de l’appel.

Cela s’applique que votre organisation utilise Aircall Log (ALO) ou Aircall Voice (AVO) pour l’enregistrement détaillé :

• La Task et l’enregistrement ALO ou AVO correspondant sont créés lorsque l’appel est d’abord connecté.
• Des détails tels que la durée de l’appel, les Tags, les Notes et parfois le résultat sont enregistrés après que vous avez complété l’écran de conclusion à la fin de l’appel.

Certains détails peuvent ne jamais être enregistrés dans l’enregistrement, et celui-ci peut sembler incomplet si vous :

• Fermez l’Aircall CTI
• Actualisez ou fermez l’onglet Salesforce
• Quittez la page avant d’avoir terminé la conclusion

Conseil: Pour des logs complets, attendez toujours l’écran de conclusion dans l’Aircall CTI, ajoutez vos notes et tags, puis confirmez pour clôturer l’appel. Évitez de fermer l’onglet du navigateur ou la fenêtre Salesforce immédiatement après avoir raccroché.

Si vos logs d’appels semblent toujours incomplets, indiquez à votre administrateur Salesforce ou Aircall quels appels précis semblent incorrects afin qu’il puisse vérifier les logs d’intégration et la configuration.

Pourquoi mes contacts ne se synchronisent-ils pas depuis l’application Aircall Workspace vers Salesforce ?

La synchronisation des contacts depuis l’application autonome Aircall Workspace vers Salesforce est non disponible avec l’intégration Sales Engagement.

Les contacts créés ou modifiés dans l’application autonome Aircall Workspace :

• Ne se synchronisent pas automatiquement avec Salesforce
• N’apparaissent pas dans Salesforce ni dans ALO/AVO
• N’apparaissent qu’après le traitement d’un appel via l’intégration Salesforce

Cependant :

Si vous traitez un appel provenant d’un numéro inconnu dans l’Aircall CTI de Salesforce, l’intégration peut créer un nouvel enregistrement Salesforce (comme un Lead). Les appels seront alors enregistrés dans :

• Task + objet Aircall Log, ou
• Objet Aircall Log uniquement

selon la configuration de votre organisation.

Si vous avez besoin d’enregistrements Salesforce pour de nouveaux contacts, assurez-vous de répondre aux appels dans le CTI de Salesforce, et non dans l’application autonome.

Pourquoi ne vois-je pas le champ de résolution d’appel sur la page de fin d’appel ?

Le champ de résolution d’appel est ce qui indique à Sales Engagement comment faire progresser une étape de cadence après un appel. Le champ n’apparaît que si l’appel remplit des conditions spécifiques de Sales Engagement.

Les options de résolution d’appel de Sales Engagement n’apparaîtront pas sur la page de fin d’appel si vous :

• Passez un appel à l’aide du Click-to-Dial standard depuis un enregistrement, ou
• Composez manuellement un numéro dans l’Aircall CTI

Pour voir le champ de résolution d’appel de Sales Engagement, toutes les conditions suivantes doivent être remplies :

1. Le Lead ou Contact Salesforce est affecté à une cadence.
2. Vous passez l’appel depuis la Sales Engagement Work Queue, et non en composant directement le numéro ou en utilisant le click to dial depuis l’enregistrement.
3. Le paramètre Always Show Salesforce Log a Call Window est désactivé dans les paramètres Sales Engagement de Salesforce.

Lorsque ces conditions sont remplies et que l’appel se termine, une fenêtre modale post-appel apparaît dans le CTI. Vous devez sélectionner une valeur de Call Resolution et confirmer la Person liée (préremplie à partir de l’enregistrement de cadence) avant de pouvoir enregistrer. Vous pouvez également utiliser le champ Relates to pour lier le log à un Compte, une Opportunité ou un Cas, mais uniquement si la Person est un Contact, et non un Lead.

Conseil: Si vous pensez que toutes les conditions sont remplies mais que vous ne voyez toujours pas la résolution d’appel, notez quel Lead ou Contact vous avez appelé et depuis quelle étape de cadence, puis partagez cela avec votre administrateur Salesforce ou Aircall afin qu’il puisse vérifier la configuration. Pour les instructions de configuration administrateur, consultez Setting up Sales engagement quick actions in Salesforce CTI.

Pourquoi suis-je dans l’impossibilité de démarrer des appels sortants ?

Si vous ne pouvez pas démarrer des appels sortants via l’Aircall CTI dans Salesforce, la cause la plus fréquente est les autorisations du microphone du navigateur.

Étapes :

1. Dans Salesforce, cliquez sur l’icône cadenas ou autorisations à côté de l’URL du navigateur.
2. Sélectionnez Paramètres du site pour votre domaine Salesforce.

3. Définissez Microphone sur Autoriser.

4. Rechargez la page Salesforce.
5. Ouvrez à nouveau l’Aircall CTI et essayez de passer un appel sortant depuis votre Work Queue.

Si les appels sortants ne fonctionnent toujours pas :

• Contactez votre administrateur Aircall interne.
• Il peut vérifier vos autorisations, l’attribution de votre numéro et si des restrictions réseau ou de navigateur bloquent l’audio ou la connectivité CTI.

Mes appels Sales Engagement semblent différents d’avant. Qu’est-ce qui a changé ?

Si vous utilisiez auparavant un composeur Sales Engagement distinct, votre expérience a changé :

• Vous démarrez désormais les appels Sales Engagement depuis la Work Queue, et tous les appels sont traités dans l’Aircall CTI dans Salesforce.
• Le CTI s’ouvre avec le numéro prérempli lorsque vous cliquez pour appeler depuis une étape de cadence.
• Vous utilisez la même interface et les mêmes commandes de l’Aircall CTI que pour tout autre appel Aircall Salesforce.
• À la fin de l’appel, vous voyez l’écran de conclusion Aircall et, lorsque les conditions Sales Engagement sont remplies, les options de résolution d’appel.

De votre point de vue d’agent :

• Il n’existe plus de composeur Sales Engagement distinct pour Aircall.
• Les appels sont enregistrés via le même modèle d’enregistrement utilisé par l’intégration Salesforce Aircall :
  • Task + objet Aircall Log
  • Objet Aircall Log uniquement

Remarque: Si ce que vous voyez dans Salesforce est très différent de ce qui est décrit ici, contactez votre administrateur Salesforce ou Aircall afin qu’il puisse confirmer que l’intégration est installée et à jour, que Sales Engagement est activé et que votre utilisateur est correctement configuré pour l’expérience Sales Engagement basée sur le CTI.