Vous pouvez transférer des appels directement depuis l'application Aircall Phone. Cet article explique comment fonctionnent les transferts à chaud et à froid, comment se comportent les transferts basés sur les équipes et les contacts, à quoi s'attendre concernant les enregistrements et le temps de clôture, comment les appels transférés apparaissent dans Analytics et Historique des appels, et comment résoudre les problèmes courants de transfert.

Comment fonctionnent les transferts d'appels dans Aircall

Lors du transfert d'un appel, vous pouvez choisir entre un transfert à chaud ou un transfert à froid. Les transferts peuvent être effectués vers un agent, une équipe ou un numéro externe.

Important: :
• Si l'agent, l'équipe ou le numéro externe vers lequel vous souhaitez transférer est indisponible, il n'apparaîtra pas comme option de transfert lorsque vous transférez directement à un collègue ou une équipe. Consultez la section dépannage si un collègue n'apparaît pas.
• Les appels internes ne peuvent pas être transférés.

Types de transferts

Transferts à froid

Un transfert à froid envoie immédiatement l'appel à un autre agent, une équipe ou un numéro externe sans parler avec eux au préalable.

Étapes :

  1. Pendant l'appel, sélectionnez Transférer maintenant.

  2. Choisissez un agent, une équipe ou saisissez un numéro externe.

  3. L'appel est envoyé immédiatement, et la partie destinataire peut accepter ou rejeter le transfert.

Ce qui se passe ensuite

  • Si l'appel transféré n'est pas répondu, par exemple s'il n'y a pas de messagerie vocale, si le numéro est occupé ou si l'appel échoue, l'appel vous revient. Si vous n'êtes plus disponible lorsque l'appel doit revenir, l'appel se termine.

  • L'agent destinataire voit le numéro de l'appelant externe.

ASTUCE :
Transférer via un contact vers un numéro dédié d'agent ou d'équipe peut éviter les retours de transfert indésirables. Vous trouverez plus de détails dans la section de cet article sur le transfert d'appels via contact.

Transferts à chaud

Un transfert à chaud vous permet de parler avec votre collègue ou la partie externe avant de finaliser le transfert, pendant que l'appelant est mis en attente. Vous pouvez basculer entre l'appelant et votre collègue selon les besoins.

Les transferts à chaud sont disponibles pour les utilisateurs individuels, les équipes, les numéros Aircall et les numéros externes.

Comment les transferts à chaud apparaissent

  • Lorsqu'un appel provenant du numéro X est répondu par l'Agent 1, l'Agent 1 voit le numéro de l'appelant externe.

  • Lorsque l'Agent 1 initie un transfert à chaud vers l'Agent 2, l'Agent 2 voit le numéro de l'Agent 1, accompagné d'une notification Transfert entrant d'un collègue.

  • Lorsque l'Agent 1 complète le transfert, la connexion entre l'Agent 1 et l'Agent 2 se termine. Une nouvelle connexion est créée entre l'Agent 2 et l'appelant externe.

REMARQUE :
Lorsque vous cliquez sur Transférer pour finaliser un transfert à chaud, votre appel se termine.

Transferts vers une équipe

Lorsqu'un appel est transféré à une équipe, il est distribué à tous les membres disponibles de cette équipe simultanément.

Important: :
Le transfert d'un appel vers une équipe ou un individu ne modifie pas les informations de ligne originales de l'appel. Pour associer l'appel à un autre numéro, transférez via un contact pour ce numéro.

Transférer des appels à un agent ou une équipe via un contact

Au lieu de transférer directement à un collègue ou une équipe, vous pouvez transférer à un contact créé pour le numéro Aircall dédié d'un agent ou d'une équipe. Cette méthode :

  • Permet les transferts indépendamment du statut de disponibilité

  • Empêche les transferts sans réponse de vous revenir

  • Envoie l'appelant vers la messagerie vocale ou le message d'indisponibilité du numéro si personne ne répond

Important: :
Chaque agent ou équipe doit avoir son propre numéro Aircall dédié pour cette méthode.

Ajouter un numéro Aircall d'agent ou d'équipe en tant que contact

Vous pouvez créer des contacts pour les numéros Aircall dédiés dans Aircall Workspace.

Étapes :

  1. Cliquez sur Contacts dans le menu vertical, puis ouvrez l'onglet Contacts.

  2. Sélectionnez Ajouter un contact.

  3. Saisissez le nom de l'agent ou de l'équipe et leur numéro Aircall dédié.

  4. Cliquez sur Enregistrer.

Notes supplémentaires

  • Vous pouvez importer plusieurs contacts à la fois avec un fichier CSV. Pour plus d'informations, veuillez consulter notre article Importer vos contacts dans Aircall.

  • Les contacts créés pour des numéros dédiés sont disponibles pour tous les agents du compte.

Transférer un appel au contact Agent ou Équipe

Étapes :

  1. Pendant l'appel, cliquez sur Transférer.

  2. Recherchez le nom du contact.

  3. Sélectionnez le contact au lieu de l'entrée du collègue.

  4. Choisissez Parler d'abord ou Transférer maintenant.

Après le transfert

  • L'appel suit les paramètres du numéro du contact, y compris les messages audio et les règles de distribution.

  • Les appels sans réponse vont vers la messagerie vocale ou le message d'indisponibilité de ce numéro.

Enregistrements d'appels et transferts

Le comportement de l'enregistrement d'appel dépend du type de transfert.

  • Transfert à froid (Transférer maintenant) : L'enregistrement ne peut pas être activé ou désactivé après le transfert de l'appel. Si l'enregistrement était activé avant le transfert, il ne peut pas être mis en pause ensuite.
  • Transfert à chaud (Parler d'abord) : L'enregistrement peut être activé ou désactivé après le transfert de l'appel.

L'accès aux enregistrements dépend des rôles des utilisateurs.

  • Les superviseurs et les administrateurs peuvent accéder à tous les enregistrements.
  • Les agents peuvent accéder aux enregistrements des appels qui leur sont attribués ou des numéros qui leur sont assignés.

Temps de clôture et transferts

Important: :
Le temps de clôture n'est appliqué que dans certains scénarios de transfert.

  • Les transferts avec accompagnement créent une nouvelle branche d’appel, donc le temps post-appel s’applique toujours.

  • Les transferts à froid vers un collaborateur transfèrent la branche d’appel existante, donc aucun temps post-appel n’est attribué.

  • Les transferts à froid vers un numéro interne Aircall ou vers une ligne externe nécessitent du temps post-appel afin que l’agent puisse ajouter des tags à l’appel avant qu’il ne quitte Aircall. L’ajout de tags à l’appel est obligatoire lorsque l’appel sort d’Aircall.

Solutions si vous avez besoin de temps pour prendre des notes après un transfert à froid vers un collaborateur

Pour les transferts internes à froid vers des collaborateurs, lorsque le temps post-appel ne s’applique pas, vous pouvez :

  1. Mettez brièvement l'appel en attente avant de transférer pour prendre des notes rapides.

  2. Demandez aux agents de passer en statut occupé ou indisponible après le transfert, puis de revenir au statut disponible quand ils sont prêts.

  3. Utilisez l'API/Webhooks avec le webhook call.transferred pour changer automatiquement le statut de l'agent en « indisponible » via l'API de mise à jour d'un utilisateur. Cela nécessite un développement personnalisé.

Analytics et numéro d'entrée

Les utilisateurs avec Analytics+ peuvent voir le nombre de transferts initiés par chaque agent. Cette métrique compte les appels entrants répondus par un agent puis transférés à un autre utilisateur ou numéro externe.

Aircall utilise également un numéro d'entrée, qui est le premier numéro composé dans le flux d'appel.

  • Affiché dans une colonne dédiée dans Historique des appels

  • Disponible comme filtre et métrique dans Inbound+

REMARQUE :
Les transferts manuels à chaud ou à froid créent deux appels séparés, donc le numéro d'entrée ne s'applique pas à eux.

Dépannage des transferts d'appels

Utilisez cette section si les transferts ne fonctionnent pas comme prévu.

Le bouton de transfert est grisé

Raisons courantes

  • Connexion internet instable

  • Application Aircall obsolète

  • Pare-feu, VPN ou filtres de sécurité bloquant le trafic

  • Instabilité réseau entre votre appareil et Aircall

Comment le résoudre

  1. Sur l'application de bureau Aircall Workspace, exécutez Préférences → Qualité → Diagnostic réseau.

  2. Testez votre connexion internet ou essayez un autre réseau.

  3. Mettez à jour l'application Aircall.

  4. Redémarrez votre appareil.

  5. Vérifiez status.aircall.io pour les incidents.

  6. Consultez les exigences réseau ou contactez le support Aircall.

Les appels me reviennent après que je les ai transférés

Raisons courantes

  • L'agent destinataire est disponible mais ne répond pas.

  • Les transferts manqués reviennent au destinataire initial.

Comment le résoudre

  • Attribuez aux destinataires fréquents leur propre numéro Aircall dédié.

  • Créez un contact pour ce numéro et transférez vers ce contact, pas vers la fiche collègue.

  • Les appels sans réponse iront vers la messagerie vocale ou le message d'indisponibilité de ce numéro.

Un agent n'apparaît pas comme option de transfert

Raisons courantes

Le collègue n'apparaîtra pas s'il est :

  • En statut indisponible

  • Hors ligne

  • En communication

  • En temps de clôture

Comment le résoudre

  • Demandez-lui de passer en statut disponible.

  • Si vous devez transférer indépendamment du statut, donnez-lui un numéro dédié et transférez vers ce contact.

  • Vous pouvez toujours transférer vers un numéro Aircall même si tous les agents sont indisponibles, et l'appel ira à la messagerie vocale.

Les transferts aboutissent sur la mauvaise ligne

Raisons courantes

  • Mauvais numéro par défaut configuré pour l'utilisateur

  • Renvoi d'appel inutile ou incorrect

  • Utilisateur connecté sur plusieurs appareils

  • Problèmes réseau ou d'application sous-jacents

Comment le résoudre

  1. Vérifiez le numéro par défaut de l'utilisateur. Les administrateurs peuvent ajuster ces paramètres via le tableau de bord Aircall.

  2. Désactivez le renvoi d'appel pour l'utilisateur ciblé. Cela peut être fait depuis le tableau de bord Aircall en accédant au profil de l'utilisateur et en désactivant la fonction de renvoi d'appel.
  3. Déconnectez l'utilisateur de tous les appareils et demandez-lui de se reconnecter sur un seul appareil pour assurer une gestion cohérente des appels.
  4. Si un utilisateur spécifique doit recevoir régulièrement des transferts, assurez-vous qu'il dispose d'un numéro Aircall dédié. Cela évitera que les appels ne rebondissent s'il ne répond pas.
  5. Vérifiez l'état du réseau et de l'application pour vous assurer qu'aucun problème de connectivité sous-jacent ne cause des interruptions dans le processus de transfert.
  6. Si le problème persiste, envisagez de contacter le support client Aircall pour une assistance supplémentaire et des vérifications de configuration.

Le temps de clôture n'apparaît pas après un transfert

Raisons courantes

  • Le transfert était un transfert à froid vers un collaborateur, donc aucun temps post-appel n’est appliqué.

  • L’agent pensait avoir effectué un transfert avec accompagnement, mais ce n’était pas le cas.

Comment le résoudre

  • Utiliser des transferts avec accompagnement lorsque du temps post-appel est nécessaire pour les transferts internes.

  • Pour les transferts à froid vers des collaborateurs, utilisez ces solutions :

    • Mettre brièvement l’appel en attente avant de le transférer.
    • Passer temporairement en statut occupé ou indisponible pour prendre des notes.
    • Utiliser l’API/Webhooks pour automatiser les changements de statut après le transfert.