Gestion des demandes de rappel

Offrir aux appelants la possibilité de demander un rappel, au lieu d’attendre en ligne, aide à réduire les appels abandonnés et à améliorer la satisfaction client. Aircall prend en charge deux types de gestion des rappels : rappels automatisés et rappels manuels.

Important: :
La gestion des rappels est disponible sans coût supplémentaire pour les clients disposant du forfait Professionnel et supérieur. Elle est activée par défaut pour les nouveaux clients, mais les comptes existants doivent s’inscrire manuellement.

Les rappels automatisés sont recommandés car ils simplifient les opérations en supprimant les tâches de suivi manuelles et en garantissant que les clients reçoivent des réponses en temps utile.

Pourquoi choisir les rappels automatisés

Les rappels automatisés maintiennent les appelants dans la file d’attente et déclenchent automatiquement le rappel lorsqu’un agent devient disponible. Cette approche réduit les délais, offre une expérience client plus fluide et aide à maintenir des flux de travail cohérents pour vos équipes.

Comment fonctionnent les rappels automatisés

Les rappels automatisés offrent un moyen efficace et convivial de gérer les demandes de rappel directement depuis la file d’attente.

1. L’appelant appuie sur * en attendant dans la file d’attente.

2. Un message de confirmation est diffusé et l’appel se termine.

3. Aircall enregistre la position de l’appelant dans la file d’attente.

4. Le rappel attend dans la file d’attente et poursuit votre routage Smartflow depuis le point où il a été demandé.

5. Lorsque le rappel arrive en tête de la file d’attente et qu’un agent est disponible, Aircall initie automatiquement un appel vers le client.

6. L’agent reçoit une notification Demande de rappel.

7. L’agent sélectionne Rappeler pour lancer l’appel sortant.

8. L’interaction se déroule comme un appel sortant standard.

Important: :
Les rappels automatisés suivent la même logique de routage Smartflow et les mêmes règles de disponibilité des agents que les appels entrants standard.

Étapes de configuration :

1. Allez dans Tableau de bord Aircall > Numéros.
2. Sélectionnez un numéro et ouvrez Paramètres > Rappels.
3. Activez les options suivantes :
   • Autoriser les demandes de rappel
   • Rappels automatisés
     • Définissez le nombre de tentatives (0–5 ; par défaut 0).
4. Configurez un message de confirmation.

Comprendre le comportement des rappels automatisés

Quand les rappels sonnent chez les agents

Les rappels sonnent chez les agents selon votre routage Smartflow depuis le point où le rappel a été demandé.

Si le rappel atteint un widget Sonner à une équipe ou Sonner à un agent :

• Il sonne pendant la durée configurée dans le widget

• Si un agent répond, le rappel est connecté

• Si aucun agent ne répond ou si tous les agents refusent :

  • Avec tentatives activées : Le rappel retente immédiatement et retourne en fin de file d’attente

  • Sans tentatives, ou après épuisement des tentatives : Le rappel échoue et est enregistré comme appel manqué avec le tag Demande de rappel et la raison de l’échec

Quand aucun widget Sonner à n’est disponible

Si la demande de rappel intervient à un point de votre flux où aucun widget Sonner à une équipe ou Sonner à un agent n’est présent dans la branche actuelle ou suivante :

• Le rappel automatisé ne peut pas être complété

• L’appel est enregistré immédiatement comme un appel manqué avec le tag Demande de rappel

• Votre équipe doit effectuer un suivi manuel

Quand aucun agent n’est disponible en tête de file

Les rappels nécessitent qu’un agent soit disponible, c’est-à-dire en ligne, sans mode Ne pas déranger activé, et non déjà en communication.

Si tous les agents sont indisponibles lorsque le rappel arrive en tête de la file d’attente :

• Avec tentatives activées : Le rappel retente et retourne en fin de file d’attente

• Sans tentatives : Le rappel échoue avec la raison Échec – Aucun agent disponible

Remarque: :
Les rappels n’attendent pas indéfiniment la disponibilité des agents. Ils tentent de sonner lorsqu’ils atteignent le devant de la file. Si les conditions ne sont pas remplies à ce moment, la tentative échoue sauf si des tentatives sont configurées.

Comment les rappels progressent dans la file d’attente

• Lors de la première demande, les rappels conservent leur place dans la file d’attente.

• À chaque étape du flux de routage, comme passer d’une étape Sonner à une équipe à une autre, la position du rappel dans la file se réinitialise et il passe en fin de file pour l’étape suivante.

• Si un rappel retente après une tentative échouée, il retourne en fin de file et est traité comme un nouvel appel.

Comment fonctionnent les tentatives

Le paramètre Nombre de tentatives (de 0 à 5) définit les tentatives supplémentaires à effectuer après la première.

• Exemple : 5 tentatives équivalent à 6 tentatives au total (1 tentative initiale plus 5 tentatives supplémentaires).

• Chaque tentative recommence en fin de file et suit le même routage Smartflow que la tentative initiale.

• Les tentatives se font immédiatement mais doivent repasser par la file d’attente avant de sonner chez les agents.

Rapports

Chaque rappel génère deux entrées d’appel liées, visibles dans Surveillance en temps réel et Historique des appels :

1. Appel entrant

• Se termine comme un appel entrant manqué avec le tag Demande de rappel.
• Apparaît dans Surveillance en temps réel comme Rappel en attente jusqu’à ce que le rappel soit initié et accepté.
• Une fois le rappel connecté, l’appel entrant est mis à jour avec le tag Rappel effectué.

2. Appel sortant

• Le rappel sortant est lié à l’appel entrant original dans Surveillance en temps réel, Analyses, Centre de conversation et la Chronologie des appels.
• Si l’agent raccroche avant que le client ne réponde, l’appel est tagué Suivi.
• Si l’appel sonne sans réponse, il est également tagué Suivi.

Rappel en attente dans Surveillance en temps réel (après qu’un rappel a été demandé)

Exécution du rappel (l’appel sortant du rappel a été déclenché et accepté par l’appelant original).

Champs supplémentaires dans les rapports

Pour aider à suivre l’activité des rappels, les champs suivants sont disponibles dans Historique des appels :

• Détails du rappel : Lien direct vers la chronologie de l’appel entrant original ou la page du Centre de conversation.
• Raison de l’échec du rappel : Explique pourquoi un rappel n’a pas été complété (par exemple, pas de réponse ou refus de l’agent).
• Temps d’attente du rappel : Affiche la durée d’attente du rappel dans la file avant d’être traité.

Demandes de rappel manuelles

Les rappels manuels permettent aux clients de demander un rappel pendant des messages audio spécifiques (comme le message de bienvenue ou la musique d’attente).

Comment cela fonctionne

1. L’appelant appuie sur * en attendant dans la file d’attente.
2. Un message de confirmation est diffusé, puis l’appel se termine.
3. La demande apparaît dans la liste Conversations et appels de l’agent dans Aircall Workspace.
4. Les agents doivent initier manuellement le rappel.
5. La demande reste dans la liste des appels jusqu’à ce qu’un agent effectue le rappel.

Étapes :

1. Allez dans Tableau de bord Admin > Numéros.
2. Sélectionnez un numéro et ouvrez Paramètres. 
3. Faites défiler jusqu’à Demande de rappel et activez-la.
4. Personnalisez le message de rappel et configurez un Widget audio indiquant aux appelants d’appuyer sur *.

Rapports

• Les demandes de rappel manuelles apparaissent comme des appels manqués tagués Demande de rappel.
• Après que l’agent a appelé le client, le tag est mis à jour en Demande de rappel / Rappel effectué.

Notes supplémentaires

Remarque: :
Les demandes de rappel ne sont prises en charge que pendant certaines phases de widget audio (Widgets audio et widgets Expérience d’attente), pas pendant les IVR.

• La visibilité des demandes de rappel est limitée aux utilisateurs assignés à la ligne téléphonique où la fonctionnalité est active. Seuls ces utilisateurs verront les demandes dans leur section Appels d’Aircall Workspace.
• Les demandes de rappel manuelles restent visibles jusqu’à ce qu’un agent effectue le rappel. Si le client rappelle avant cela, la demande originale apparaîtra toujours comme en attente.
• Les appels provenant de numéros masqués ou anonymes nécessitent toujours un suivi manuel.

CONSEIL :
Pour les tentatives de rappel, gardez en tête :
1. Un rappel retenté réintègre la file en fin de liste, se comportant comme un nouvel appel.  
2. Il sonne chez tous les agents disponibles, y compris ceux qui ont refusé l’appel initial.  
3. La tentative a lieu immédiatement après la tentative échouée.