Le tableau de bord Monitoring+ dans Analytics+ fournit une répartition détaillée des performances d’appel de votre équipe. Il suit les principaux indicateurs d’appel selon la plage horaire, les numéros, la branche IVR et les utilisateurs, et affiche également l’activité de connexion et de déconnexion des utilisateurs de la semaine précédente.
Vous pouvez exporter toutes les tables de données pour créer des rapports personnalisés et les intégrer à vos propres outils et processus métier.
Qui peut y accéder
Le tableau de bord Monitoring+ est disponible pour les entreprises disposant du module complémentaire Analytics+. L’accès est accordé aux utilisateurs ayant des rôles d’administrateur ou de superviseur.
Les données affichées peuvent être limitées par vos autorisations, notamment la visibilité sur des numéros ou équipes spécifiques. Veuillez consulter notre article Comprendre les autorisations dans Analytics pour plus de détails.
Terminologie clé
Pour les définitions des termes clés utilisés dans ce tableau de bord, référez-vous à l’article Analytics : Termes. Vous pouvez également trouver une définition rapide de chaque KPI ou graphique dans son info-bulle.
Conseils généraux
| Conseil | Description |
|---|---|
| Trier les tables de données | Cliquez sur l’en-tête de n’importe quelle colonne pour trier les données. |
| Exporter | Apprenez comment exporter vos données dans notre article Options d’exportation des données dans Aircall Analytics. |
| Limites des données | Les tables peuvent afficher jusqu’à 5 000 entrées. Utilisez les filtres pour affiner votre recherche. |
| Éléments au survol | Survolez les points de données ou cliquez sur les éléments pour explorer plus de détails. |
Filtres
Utilisez les filtres en haut de la page pour affiner les données affichées dans les tableaux. Pour des conseils généraux sur l’utilisation des filtres, consultez Appliquer des filtres (autres tableaux de bord).
| Filtre | Description |
|---|---|
| Date | Définit la plage de dates pour tous les indicateurs et graphiques. |
| Répartition par date | Agrège les données par heure, jour ou mois (en format 24 heures). |
| Heures | Restreint les données aux appels survenus pendant les heures sélectionnées. |
| Utilisateurs | Filtre les données pour un ou plusieurs utilisateurs spécifiques. |
| SLA | Applique votre seuil d’accord de niveau de service entrant aux indicateurs de performance. |
| Fuseau horaire | Ajuste toutes les données au fuseau horaire sélectionné. |
Important: :
• Les filtres préconfigurés ne peuvent pas être personnalisés.
• Les utilisateurs, équipes ou numéros supprimés apparaîtront toujours dans les listes de filtres, bien que les données associées puissent avoir été supprimées.
Navigation dans le tableau de bord Monitoring+
REMARQUE : • Pour plus d’informations sur les durées des appels entrants/sortants, veuillez consulter notre article Dépannage approfondi d’Analytics+ & Monitoring dans le tableau de bord. • Si vous souhaitez voir une liste des indicateurs et attributs utilisés dans les tableaux de bord analytiques d’Aircall, veuillez consulter nos articles Analytics : Indicateurs et Analytics : Attributs d’appel.
Répartition des KPI globaux d’appel
Le graphique des KPI globaux d’appel offre une vue d’ensemble des performances d’appel au sein de votre organisation.
Vous pouvez consulter des indicateurs détaillés pour chaque date et heure, notamment :
| Indicateur | Description |
|---|---|
| Date & Heure | Regroupement temporel basé sur les filtres sélectionnés. |
| Total appels entrants / Total appels sortants | Nombre total d’appels reçus ou émis. |
| Appels entrants répondus | Nombre d’appels entrants répondus avec succès. |
| Pourcentage d’appels entrants répondus | Pourcentage d’appels entrants répondus. |
| % appels entrants dans le SLA (par rapport aux répondus) | Pourcentage des appels entrants répondus respectant votre seuil de SLA. |
| Appels entrants manqués / appels entrants manqués sans appel ultérieur | Nombre total d’appels manqués et ceux non suivis d’un appel connecté dans les 24 heures. |
| Pourcentage d’appels manqués sans appel ultérieur | Part des appels manqués sans appel ultérieur. |
| Appels entrants avec demande de rappel / rappelés / non rappelés | Nombre de demandes de rappel et leurs résultats. |
| Durée moyenne des appels entrants / sortants | Durée moyenne de conversation pour les appels entrants et sortants. |
| Temps d’attente moyen avant réponse | Durée moyenne d’attente avant qu’un appel soit répondu. |
| Temps d’attente moyen (abandonné) | Durée moyenne d’attente pour les appels abandonnés. |
| Temps d’attente moyen | Moyenne globale des durées d’attente. |
| Temps moyen passé dans l’IVR | Durée moyenne passée dans l’IVR avant que l’appel soit répondu ou raccroché. |
| Appels entrants dans le SLA | Nombre d’appels entrants répondus dans votre SLA. |
REMARQUE : • Les données d’appels manqués sont calculées sur une période de 24 heures. • Le SLA entrant est basé sur le Time to Answer et n’inclut pas le temps passé par l’appelant dans le message d’accueil, les menus IVR ou avec l’AI Voice Agent.
Répartition des KPI par numéro
Le graphique des KPI par numéro fournit des indicateurs regroupés par vos numéros Aircall, offrant un aperçu des performances sur différentes lignes.
| Indicateur | Description |
|---|---|
| Numéro | La ligne téléphonique associée aux données. |
| Total appels entrants / sortants | Nombre total d’appels reçus et émis sur le numéro. |
| Appels entrants répondus / % répondus | Nombre et pourcentage d’appels entrants répondus. |
| % appels entrants dans le SLA (par rapport aux répondus) | Pourcentage des appels entrants répondus respectant votre SLA. |
| Appels entrants manqués / manqués sans appel ultérieur | Appels manqués et appels manqués non suivis d’un appel connecté dans les 24 heures. |
| % appels manqués sans appel ultérieur | Part des appels manqués sans contact de suivi. |
| Demandes de rappel (entrant / rappelé / non rappelé) | Répartition des demandes de rappel pour chaque numéro. |
| Durée moyenne appels entrants / sortants | Durées moyennes des appels. |
| Temps d’attente moyen avant réponse / attente (abandonné) / temps d’attente | Indicateurs du temps d’attente. |
| Temps moyen passé dans l’IVR | Temps passé par les appelants dans le menu IVR. |
| Appels entrants dans le SLA | Nombre d’appels respectant le SLA. |
REMARQUE : Les données d’appels manqués sont calculées sur une période de 24 heures.
Répartition des KPI par branche IVR
Le graphique des KPI par branche IVR affiche des indicateurs regroupés par branche IVR. Une branche IVR représente l’option finale choisie dans le menu par l’appelant avant que son appel soit répondu ou non.
CONSEIL : Nommez vos branches IVR dans Smartflows afin qu’elles soient clairement identifiées dans le tableau de bord.
Cette section inclut les mêmes indicateurs que la répartition des KPI par numéro, mais regroupés par sélection de branche IVR.
Répartition des KPI par utilisateur
La section de répartition des KPI par utilisateur fournit des informations détaillées sur l’activité d’appel et de statut de chaque utilisateur.
| Catégorie d’indicateur | Description |
|---|---|
| Tentatives de sonnerie entrantes | Nombre d’appels entrants qui ont sonné chez l’utilisateur. |
| Appels sortants connectés | Appels sortants connectés à un destinataire. |
| Répondu (par l’utilisateur) / Non répondu (par l’utilisateur) | Nombre de tentatives de sonnerie entrantes répondues ou manquées par l’utilisateur. |
| % appels entrants dans le SLA (par rapport aux répondus) | Pourcentage des appels entrants répondus par l’utilisateur dans le SLA. |
| Appels ultérieurs après appel manqué | Appels qui ont suivi un appel manqué du même contact dans les 24 heures. |
| Appels entrants refusés par l’utilisateur | Appels explicitement refusés par l’utilisateur. |
| Transferts par l’utilisateur | Appels transférés par l’utilisateur à un autre coéquipier. |
| Temps total de conversation / appels connectés / temps moyen de conversation | Durée et fréquence des appels connectés. |
| Temps de conversation entrant / sortant (total et moyen) | Répartitions séparées pour les interactions entrantes et sortantes. |
| Temps estimé en attente | Temps passé par les appelants en attente lors des appels avec cet utilisateur. |
Activité de statut utilisateur
| Indicateur | Description |
|---|---|
| Temps total en statut disponible (bureau/mobile) | Temps passé disponible pour recevoir des appels. |
| Temps total en statut En appel | Temps passé activement en communication. |
| Temps total en statut Ne pas déranger / Après appel / En formation / En pause / Déjeuner / Back office / Autre statut | Temps passé dans chaque statut hors appel. |
REMARQUE : • Le travail après appel inclut le temps de finalisation et tout temps de marquage obligatoire si activé. • La durée de chaque statut est calculée à partir du moment où le statut commence jusqu’à son changement. La date de fin du filtre ne tronque pas le statut en cours.
Exemple :
Si un agent devient disponible à 23h00 le 20 mars et passe en “Non disponible” à 3h00 le 21 mars :
Le filtrage pour le 20 mars affichera 4 heures de disponibilité.
Le filtrage pour le 21 mars affichera 0 heure.
Vue d’ensemble de la disponibilité des utilisateurs la semaine dernière
Ce graphique résume la disponibilité des utilisateurs pour la semaine précédente uniquement.
| Indicateur | Description |
|---|---|
| Nom de l’utilisateur | Nom de l’agent. |
| Première heure de disponibilité de la journée | Moment où l’utilisateur est devenu disponible pour la première fois. |
| Dernière heure de disponibilité de la journée | Moment où l’utilisateur a été disponible pour la dernière fois. |
| Temps total disponible par jour | Temps total pendant lequel l’utilisateur était en statut disponible durant la journée. |
REMARQUE : Ces indicateurs sont basés uniquement sur le statut **disponible**, et ne prennent en compte que ce statut (lorsque l’agent est en capacité de recevoir des appels).
Statut Aircall
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