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Classifications des appels manqués, sans réponse et abandonnés

Lors de l’exportation d’un rapport via la section Analytics, vous pouvez analyser plus en détail votre activité d’appels.

Plus précisément, en examinant vos données d’appels manqués, vous remarquerez plusieurs classifications différentes selon la raison pour laquelle l’appel entrant n’a pas été répondu.

Dans l’Aperçu, un graphique affiche les appels manqués pour la plage de dates sélectionnée :

Vous pouvez également explorer ces classifications dans le tableau de bord des appels sans réponse, où vous trouverez des graphiques et des filtres par raison d’appel sans réponse.

Classifications et raisons des appels

Le tableau ci-dessous liste chaque classification d’appel manqué ou sans réponse, sa raison et sa description.

Classification d’appel	Raison (code)	Description
Appel manqué	Non abandonné / durant les heures d’ouverture	Le système a tenté de connecter l’appel, mais tous les agents étaient soit indisponibles, soit n’ont pas répondu.
Appel manqué	Tous les agents étaient indisponibles (no_available_agent)	L’appel entrant n’a pas été répondu car aucun agent disponible n’était présent pour le prendre. Numéro classique ou IVR : L’appelant a rejoint votre numéro, mais aucun agent n’était disponible (ils étaient occupés, en travail après appel, ou hors ligne). Envisagez d’ajouter plus d’utilisateurs ou d’équipes à la distribution. Numéro Smartflows : Le flux d’appel s’est terminé sans atteindre un agent car tous étaient indisponibles. Exemples : L’appel a duré moins de 10 secondes, et aucun agent n’était disponible. L’appel a duré plus de 10 secondes mais n’a pas sonné chez un agent.
Appel manqué	Non répondu par les agents (agents_did_not_answer)	L’appel entrant n’a pas été répondu même si des agents étaient disponibles. Numéro classique ou IVR : L’appelant a rejoint votre numéro, des agents étaient disponibles, mais aucun n’a décroché. Numéro Smartflows : L’appel a sonné chez les agents pendant plus de 10 secondes, mais ils n’ont pas répondu ou ont rejeté l’appel.
Appel abandonné	Hors heures d’ouverture (out_of_opening_hours)	L’appel entrant a été reçu en dehors des heures d’ouverture configurées. Numéro classique ou IVR : L’appelant a rejoint votre numéro alors qu’il était fermé. Numéro Smartflows : L’appel s’est terminé sur la branche At Any Other Time d’un widget Time Rule.
Appel abandonné	Abandonné avant 10 secondes (short_abandoned)	L’appelant a raccroché avant que 10 secondes ne s’écoulent. Numéro classique ou IVR : Si les deux raisons out_of_opening_hours et short_abandoned s’appliquent, la raison affichée sera out_of_opening_hours. Numéro Smartflows : Si l’appel n’a pas sonné chez un agent et que les deux conditions s’appliquent, out_of_opening_hours a la priorité. Lorsqu’un appel se connecte à un utilisateur : Si l’appel sonne chez un utilisateur, même moins de 10 secondes, il est classé comme agents_did_not_answer.
Appel abandonné	Abandonné sur une ligne IVR (abandoned_in_ivr)	L’appelant a raccroché dans le menu IVR. Numéro IVR : L’appelant n’a pas sélectionné d’option et a raccroché. Numéro Smartflows : L’appel s’est terminé dans le widget IVR sans passer à un widget Ring To. Cela peut se produire pendant le message d’accueil, la sélection du menu, ou en attente dans l’IVR. Dans certains flux, les appelants peuvent être dirigés (par exemple via un widget TimeRule tel que la branche At Any Other Time) directement vers un widget Messagerie vocale sans passer par un widget Ring To. Dans ce cas, l’appelant peut laisser un message vocal avec succès, mais la raison de la déconnexion sera toujours `abandoned_in_ivr`. Si abandoned_in_ivr et short_abandoned s’appliquent tous deux, short_abandoned prend la priorité.
Appel abandonné	Tous les autres scénarios manqués (abandoned)	L’appel entrant a été abandonné pendant le message d’accueil ou avant toute autre interaction avec un widget. Numéro classique ou IVR : L’appelant a raccroché pendant le message d’accueil. Numéro Smartflows : L’appelant a raccroché avant d’atteindre un widget ring to, et aucune autre raison ne s’applique. Cette raison s’applique lorsque le message d’accueil est un fichier audio (et non un IVR).
Rappel	Demande de rappel	L’appelant a choisi de demander un rappel plutôt que d’attendre de connecter un agent. Dans certains cas, cela peut se produire en même temps que d’autres raisons d’appels sans réponse (par exemple, lorsqu’aucun agent n’était disponible). Si une demande de rappel a été faite et qu’aucune autre raison ne s’applique, la demande de rappel sera affichée.

Consultation des informations d’appels manqués depuis l’application mobile Aircall Workspace

Vous pouvez consulter les raisons des appels manqués directement dans l’application mobile Aircall Workspace.

Étapes :

Ouvrez l’application mobile Aircall Workspace.
Allez dans la section Appels et sélectionnez le filtre Appels manqués.
La raison de l’appel manqué apparaîtra dans la conversation et dans les détails de l’appel.

REMARQUE :
Les appels manqués sont calculés uniquement à partir des appels entrants.