Actualizaciones de la integración con Zendesk

Aircall ha introducido varias mejoras en la integración con Zendesk, mejorando tanto la funcionalidad como la experiencia del usuario. Estas actualizaciones incluyen reglas de asignación más flexibles, Insight Cards personalizables, vistas de tickets mejoradas y compatibilidad ampliada con mensajería.

Reglas de asignación mejoradas

Al crear Reglas de asignación, los usuarios ahora pueden buscar Líneas, Equipos y usuarios de forma más eficiente. Además, se pueden seleccionar varias Líneas a la vez durante la configuración para agilizar la puesta en marcha.

Insight Cards personalizables para contactos

Las Insight Cards para contactos ahora se pueden personalizar directamente desde la página de Configuración de la integración en el Dashboard de Aircall. Los usuarios pueden elegir si mostrar Insight Cards personalizables y seleccionar hasta cinco datos de contacto para mostrar.

Consejo: Personalizar las Insight Cards ayuda a destacar la información de contacto más relevante para tu equipo.

Nueva opción de vista de ticket

Aprovechando la API pública de Zendesk (TPE V2), Aircall ahora puede mostrar información sobre los campos estándar de llamada dentro de cada ticket. En la página de Configuración de la integración, los usuarios pueden decidir qué campos mostrar para proporcionar contexto adicional sobre la llamada.

Campos disponibles

agente, Inicio de llamada, Fin de llamada, Estado de finalización, Dirección, Duración, Desde línea, Fuera del horario de atención, Desbordado a, URL de grabación, A línea, mensajes del buzón de voz, Tiempo de espera, DNIS, Tipo de llamada, Tiempo invertido en IVR, Disposición de la llamada, Transcripción e ID externo.

Los campos seleccionados aparecerán directamente en el ticket de Zendesk correspondiente.

Importante: Para usar esta función, asegúrate de que el Agent Workspace esté habilitado en Zendesk y de que tengas acceso a una Talk Partner Edition (como licencia independiente o a través de Zendesk Suite).

Configuración de Zendesk mejorada

Con la integración actualizada, los usuarios ahora pueden elegir qué aparece para cada Llamadas entrantes y Llamadas salientes:

• El ticket
• El historial del contacto
• O nada

Nota: Debes usar el Aircall CTI dentro de Zendesk para que esta función funcione correctamente.
Para obtener instrucciones de configuración, visita: Cómo configurar tu Aircall CTI dentro de Zendesk

Los usuarios también pueden decidir si el título del ticket debe actualizarse después de cada llamada.
Por ejemplo, si se creó un ticket para una llamada entrante no respondida y más tarde se actualizó a partir de una llamada saliente respondida, el título del ticket reflejará el nuevo estado de la llamada.

Nota: La configuración “Se debe crear un ticket” se aplica solo a las llamadas, no a los mensajes enviados o recibidos fuera del horario de atención, así como tampoco a las llamadas gestionadas únicamente por AI Voice Agent.

Registro de mensajes de WhatsApp

La integración Aircall-Zendesk ahora admite el registro de mensajes de WhatsApp (solo texto) en tickets de Zendesk. Los usuarios pueden configurar, a través de la configuración de integración dedicada para el canal de WhatsApp, si los mensajes entrantes y salientes deben:

• Registrarse en un ticket nuevo, o
• Añadirse a un ticket existente

Los usuarios también pueden definir el estado del ticket cuando se registran estos mensajes. Estas opciones se pueden configurar mediante los ajustes de Flujo de trabajo del ticket y Estado del ticket nuevo.

Consejo: Habilitar el registro de mensajes de WhatsApp garantiza que todas las interacciones con los clientes queden registradas en Zendesk para disponer de un historial de comunicación completo.

Registro de llamadas de AI Voice Agent 

Al usar el Voice Agent, las llamadas pueden seguir dos rutas posibles:

• Solo Voice Agent: La llamada es gestionada completamente por el Voice Agent sin transferencia.
• Voice Agent → usuario de Aircall: El Voice Agent transfiere la llamada a un usuario humano de Aircall.

En ambos casos, las llamadas se registran en Zendesk  como llamadas entrantes recibidas para garantizar informes precisos y visibilidad.

Las llamadas de AI Voice Agent se registrarán como nota interna o comentario de voz según si la configuración de Vista de ticket está habilitada o deshabilitada en la configuración de integración. 

Solo Voice Agent

Para las llamadas gestionadas completamente por el Voice Agent:

• Las llamadas se registran como llamadas entrantes recibidas.
• Queda claro de inmediato en el registro que la llamada fue gestionada por el Voice Agent.
• Las notas de Voice Agent se incluyen y se distinguen fácilmente de otras notas.

Voice Agent → usuario de Aircall

Cuando una llamada se transfiere del Voice Agent a un usuario humano de Aircall, el registro depende de si la transferencia es respondida o perdida.

Transferencia respondida

Si el agente responde la llamada transferida, se registra como una llamada entrante respondida. Para mayor claridad en los informes:

• El título incluye tanto el Voice Agent como el nombre del agente.
• Se registran las Notas tanto del usuario como del Voice Agent
• Las Etiquetas indican que fue una llamada de Voice Agent, junto con cualquier etiqueta del usuario.

Transferencia perdida

Si el agente no responde la llamada transferida, se registra como una llamada perdida, pero sigue marcada como una transferencia de Voice Agent. El registro incluirá:

• Un título que muestra que la llamada fue transferida por el Voice Agent.
• Notas del Voice Agent.
• La grabación de la llamada.
• Etiquetas que muestran que fue una llamada de Voice Agent.

Transferencia perdida a voicemail

Cuando el agente no responde una llamada transferida y la persona que llama deja un mensaje de voz, Aircall lo registra como un Voicemail mientras mantiene su estado de transferencia de Voice Agent en el registro de llamadas.

Qué aparece en el registro de llamadas

El registro de llamadas de una transferencia perdida que termina en voicemail incluye:

• Título que indica que la llamada terminó en voicemail después de ser escalada por el Voice Agent
• Notas añadidas por el Voice Agent
• Grabación del voicemail de la persona que llama
• Etiquetas que muestran que fue una llamada de Voice Agent