Um einen gleichbleibenden Kundenservice zu gewährleisten und die Leistung der Agenten zu messen, sollten die Verantwortlichen die Möglichkeit haben, Live-Anrufe zu überwachen und die Agenten während eines Anrufs effektiv zu schulen.
Die Agenten-Coaching-Funktion von Aircall, die auf der Website Live Monitoring verfügbar ist, bietet Aircall-Administratoren und -Vorgesetzten das Privileg, Anrufe in Echtzeit mitzuhören. Aircall-Administratoren oder Supervisoren können einem Agenten etwas zuflüstern, ohne den Kunden zu alarmieren, und ihn zu mehr Professionalität und Produktivität anleiten.
Funktionsweise
Zugriff auf das Coaching
Das Coaching ist für laufende Anrufe auf der Registerkarte "Anrufe" verfügbar
Es ist auch möglich, einen Benutzer auf der Registerkarte "Benutzer" zu coachen, wenn der Benutzer an einem Anruf beteiligt ist
Starten Sie eine Coaching-Sitzung
Um das Coaching zu starten, klicken Sie auf die "Coaching-Schaltfläche"
- Wählen Sie das laufende Gespräch aus und klicken Sie auf Coaching
- Im Pop-up-Fenster müssen Sie auswählen, ob Sie den Benutzer benachrichtigen möchten, wenn Sie teilnehmen oder nicht
- Klicken Sie auf "Flüstern", um mit Ihrem Agenten zu sprechen, ohne den Kunden zu benachrichtigen, um ihm ein Coaching zu geben.
- Sie können ein und denselben Anruf so oft verlassen und betreuen, wie Sie möchten
Hinweis: Wenn Sie die Funktion zum ersten Mal verwenden, findet ein Installationsvorgang statt. Wenn Sie Ihren lokalen Cache leeren, wird diese Installation erneut durchgeführt.
Agentenperspektive - Wie funktioniert sie?
- Wenn der Anruf eines Agenten gecoacht wird, wird der Agent durch einen Ton gewarnt
- Eine Benachrichtigung, die anzeigt, dass ein Admin-/Supervisor-Benutzer in den Anruf eingetreten ist, erscheint in der App des Agenten
- In der Aircall-App erscheint eine Benachrichtigung mit dem Text "USER X is coaching you"
- Der Aircall-Agent kann sowohl seinen Kunden als auch den Aircall-Administrator/Supervisor hören
- Der Kunde kann den Administrator/Supervisor, der das Coaching durchführt, nicht hören
- Der Aircall-Agent kann alle typischen Anrufaktionen wie gewohnt durchführen (Weiterleiten, stummschalten, Halten, Markieren, Kommentieren, Auflegen)
- Der Aircall-Agent kann den coachenden Aircall-Admin/Supervisor nicht aus dem Gespräch entfernen
Einschränkungen und Fehlerbehebung
Wenn Sieprobleme mit der Coaching-Funktion haben, finden Sie hier einige Schritte zur Fehlerbehebung, die Sie befolgen können, um das Problem zu lösen. Wenn diese Schritte nicht funktionieren, können Sie sich an unser Support-Team wenden.
Wer kann die Coaching-Funktion nutzen?
⚠️ Der Zugriff auf die Coaching-Funktion ist nur für Benutzer mit Admin- und/oder Supervisor-Rolle vorgesehen.
Es steht nur Benutzern zur Verfügung, die Zugriff auf Live Monitoring oder Live Monitoring+ haben.
⚠️ Auf diese Funktion kann nur über Google Chrome zugegriffen werden.
Welche Arten von Anrufen können gecoacht werden und welche nicht?
Ein Anruf kann nur gecoacht werden, wenn der Aircall-Agent ein Gespräch mit dem Kunden führt.
Die folgenden Anrufe können nicht gecoacht werden:
- Notrufe
- Konferenzanrufe
- Anrufe, die an eine externe Nummer weitergeleitet werden
Können mehrere Administratoren oder Supervisoren denselben Anruf coachen?
Ein Anruf kann immer nur von einem Aircall-Administrator oder Supervisor gecoacht werden.
Kann ich mehrere Anrufe gleichzeitig coachen?
Jeder Aircall-Administrator oder Supervisor kann nur einen Anruf gleichzeitig coachen.
Bin ich immer noch verfügbar, wenn ich einen Anruf betreue?
Wenn Sie einen Anruf betreuen, wird Ihr Status auf nicht verfügbar gesetzt.
Während der Betreuung ist kein Ton zu hören
Wenn während der Betreuung kein Ton zu hören ist, kann dies an blockierten Ports oder IPs liegen, die für die Betreuungsfunktion benötigt werden. Bitte lassen Sie Ihr IT-Team die Empfehlungen befolgen, die in diesem Artikel erwähnt werden.
Mit welchem Browser kann ich das Coaching nutzen?
Sie können die Coaching-Funktion nur mit dem Chrome-Browser nutzen.