Um ein gleichbleibendes Niveau an Kundenservice zu gewährleisten und die Leistung der Agenten zu messen, möchten Mitarbeiter in Aufsichtsfunktionen möglicherweise die Möglichkeit haben, Live-Anrufe zu überwachen und Agenten während eines Anrufs effektiv zu schulen.
Die Agenten-Coaching-Funktion von Aircall, die über die Live-Überwachung verfügbar ist, bietet genau dies, indem sie Aircall-Administratoren und -Supervisoren das Privileg bietet, Anrufe in Echtzeit mitzuhören. Aircall-Administratoren oder -Supervisoren können einem Agenten etwas zuflüstern, ohne den Kunden zu benachrichtigen, und ihn so zu Professionalität und Produktivität anleiten.
So funktioniert es
Zugang zum Coaching
Das Coaching ist für laufende Anrufe im Tab „Anrufe“ verfügbar
Es ist auch möglich, einen Benutzer über die Registerkarte „Benutzer“ zu coachen, wenn der Benutzer gerade telefoniert.
Starten Sie eine Coaching-Sitzung
Um mit dem Coaching zu beginnen, klicken Sie auf den „Coach-Button“
- Wählen Sie den laufenden Anruf aus und klicken Sie auf Coach
- Im Popup-Fenster müssen Sie auswählen, Sie den Benutzer benachrichtigen möchten, wenn Sie beitreten oder nicht
- Klicken Sie auf „Flüstern“, um mit Ihrem Agenten zu sprechen, ohne den Kunden zu benachrichtigen, und ihn zu coachen.
- Sie können denselben Anruf so oft verlassen und coachen, wie Sie möchten
Hinweis: Wenn Sie die Funktion zum ersten Mal verwenden, wird ein Installationsvorgang durchgeführt. Wenn Sie Ihren lokalen Cache leeren, wird diese Installation erneut durchgeführt.
Agentenperspektive – Wie funktioniert es?
- Wenn der Anruf eines Agenten gecoacht wird, wird der Agent durch einen Ton darauf aufmerksam gemacht
- In der App des Agenten wird eine Benachrichtigung angezeigt, die angibt, dass ein Administrator/Supervisor-Benutzer den Anruf eingegeben hat.
- In der Aircall-App wird eine Benachrichtigung mit dem Text „USER X coacht Sie“ angezeigt.
- Der Aircall-Agent kann sowohl seinen Kunden als auch den Aircall-Administrator/Supervisor hören
- Der Kunde kann den coachenden Administrator/Supervisor nicht hören
- Der Aircall-Agent kann alle typischen Anrufaktionen wie gewohnt durchführen (Weiterleiten, Stummschalten, Halten, Markieren, Kommentieren, Auflegen)
- Der Aircall-Agent kann den Coaching-Aircall-Administrator/Supervisor nicht aus dem Anruf entfernen
Einschränkungen und Fehlerbehebung
Wenn Sie Probleme mit der Coaching-Funktion haben, finden Sie hier einige Schritte zur Fehlerbehebung, mit denen Sie das Problem beheben können. Wenn diese Schritte nicht funktionieren, können Sie sich an unser Supportteam wenden.
Wer kann das Coaching nutzen?
⚠️ Der Zugriff auf das Coaching ist ausschließlich Benutzern mit Administrator- und/oder Supervisor-Rollen vorbehalten.
Es ist nur für Benutzer verfügbar, die Zugriff auf Live Monitoring oder Live Monitoring+ haben.
⚠️ Auf diese Funktion kann nur über Google Chrome zugegriffen werden.
Welche Art von Anrufen kann trainiert werden und welche nicht?
Ein Anruf kann nur gecoacht werden, wenn der Aircall-Agent gerade mit dem Kunden telefoniert.
Die folgenden Anrufe können nicht gecoacht werden:
- Notrufe
- Telefonkonferenzen
- An eine externe Nummer weitergeleitete Anrufe
Können mehrere Administratoren oder Vorgesetzte denselben Anruf coachen?
Ein Anruf kann jeweils nur von einem Aircall-Administrator oder -Supervisor betreut werden.
Kann ich mehrere Anrufe gleichzeitig coachen?
Jeder Aircall-Administrator oder Supervisor kann jeweils nur einen Anruf coachen.
Bin ich immer noch verfügbar, um Anrufe entgegenzunehmen, wenn ich ein Gespräch coache?
Wenn Sie einen Anruf coachen, wird Ihr Status auf „Nicht verfügbar“ gesetzt.
Während des Coachings gibt es keinen Ton
Wenn während des Coachings kein Ton zu hören ist, kann dies an blockierten Ports oder IPs liegen, die für die Coaching-Funktion erforderlich sind. Bitten Sie Ihr IT-Team, die in diesem Artikel genannten Empfehlungen zu befolgen.
Auf welchem Browser kann ich das Coaching nutzen?
Sie können die Coaching-Funktion nur im Chrome-Browser verwenden.