Dieser Leitfaden beschreibt die häufigsten Probleme, die bei der Verwendung der Aircall-Integration mit Zendesk auftreten können, sowie die Schritte zu deren Behebung.

Anrufe zu oder von einer bestimmten Nummer werden in Zendesk nicht protokolliert

Wenn Anrufe von einer bestimmten Aircall-Nummer nicht in Zendesk angezeigt werden, überprüfen Sie, ob die Nummer korrekt mit der Integration verbunden ist.

Schritte:

  1. Bestätigen Sie, dass die Aircall-Nummer zur Zendesk-Integration hinzugefügt wurde. Sie können den Anweisungen in diesem Leitfaden folgen, um fehlende Nummern hinzuzufügen.
  2. Überprüfen Sie die Einstellung, die bestimmt, wie neue Kontakte in Zendesk erstellt werden.
  • Wenn die Einstellung auf Nichts konfiguriert ist und die Nummer noch nicht als Kontakt in Zendesk existiert, wird die Integration kein Ticket erstellen.

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Hinweis: Wenn die Einstellung auf Nichts konfiguriert ist und die Nummer nicht mit einem bestehenden Zendesk-Kontakt verknüpft ist, wird die Integration kein Ticket erstellen.

Anrufe werden nicht dem richtigen Agenten zugewiesen

Wenn Anrufe nicht dem Agenten zugewiesen werden, der sie getätigt oder entgegengenommen hat, stellen Sie sicher, dass die E-Mail-Adresse des Agenten sowohl in Aircall als auch in Zendesk übereinstimmt.

Schritte:

  1. Überprüfen Sie, ob die E-Mail-Adresse des Agenten in Aircall und Zendesk identisch ist.
  2. Aktualisieren Sie gegebenenfalls eine der Plattformen, sodass beide E-Mails übereinstimmen.

Kontakte aus Zendesk werden nicht mit Aircall synchronisiert

Wenn Kontakte in Zendesk nicht in Aircall angezeigt werden, überprüfen Sie Ihre Zendesk-Einstellungen im Aircall-Dashboard.

Schritte:

  1. Stellen Sie in den Zendesk-Einstellungen in Aircall sicher, dass das Dropdown-Menü für wenn ein Kontakt in Zendesk existiert, dann... auf Speichere es in deinem Telefonsystem eingestellt ist.
  2. Bestätigen Sie in Zendesk, dass jeder Kontakt einen Wert im Feld Telefon hat. Wenn ein Kontakt nur eine Mobilnummer hat, kopieren Sie dieselbe Nummer in das Telefonfeld.

Kontakte werden ohne Namen zu Aircall synchronisiert

Wenn Kontakte von Zendesk zu Aircall synchronisiert werden, deren Namen aber nicht angezeigt werden, prüfen Sie, ob in den Kontaktnamen in Zendesk nicht unterstützte Sonderzeichen enthalten sind.

Die folgenden Sonderzeichen werden von der Kontakt-Synchronisierungsfunktion nicht unterstützt und sollten aus den Kontaktnamen in Zendesk entfernt werden: & , . @ ( ) / # "

Schritte:

  1. Identifizieren Sie in Zendesk Kontakte, deren Namen eines der oben genannten Sonderzeichen enthalten.
  2. Entfernen oder ersetzen Sie diese Zeichen in den Kontaktnamen.
  3. Lassen Sie die Synchronisierung erneut laufen und bestätigen Sie, dass die Namen jetzt korrekt in Aircall angezeigt werden.

Tickets oder Kontakte werden im CTI nicht angezeigt

Wenn Tickets oder Kontaktinformationen während eines Anrufs in Zendesk nicht automatisch geöffnet werden, überprüfen Sie Ihre Anzeigeeinstellungen.

Schritte:

  1. Bestätigen Sie in den Zendesk-Einstellungen in Aircall, dass Kontakthistorie für eingehende oder ausgehende Anrufe anzeigen nicht auf Nichts eingestellt ist.
  2. Stellen Sie sicher, dass Sie das Aircall CTI innerhalb von Zendesk verwenden, um Anrufe zu tätigen und entgegenzunehmen. Die CTI-Pop-Funktionalität funktioniert nicht, wenn Anrufe über die Aircall-Desktop-App getätigt werden.

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Achtung: CTI-Pop-Funktionen erfordern das Aircall CTI innerhalb von Zendesk. Anrufe, die über die Aircall Desktop-App getätigt werden, lösen keine Ticket- oder Kontakt-Pop-ups aus.

Wie man die Quelle eines Tickets in Zendesk identifiziert

Zendesk kann mehrere Tickets für denselben Anruf generieren, wenn andere Prozesse oder Integrationen aktiv sind. Aircall erstellt nur ein Ticket pro Anruf, aber Zendesk kann zusätzliche Tickets durch manuelle Benutzeraktionen, externe Integrationen oder automatisierte Workflows erzeugen.

Wie Zendesk Tickets für Anrufe erstellt

Wenn ein Aircall-Anruf stattfindet, erstellt die Integration ein Zendesk-Ticket, das mit der Anrufaktivität verknüpft ist. Zendesk erlaubt jedoch, dass zusätzliche Tickets aus anderen Quellen generiert werden, die mit derselben Aktivität verbunden sind, was zu doppelten Tickets für einen einzelnen Anruf führen kann.

Wie man die Herkunft eines Tickets erkennt

Schritte:

  1. Öffnen Sie das Ticket in Zendesk.
  2. Schauen Sie unter der Betreffzeile nach.
  • Wenn das Ticket durch die Aircall-Integration erstellt wurde, sehen Sie das Label via API.
  • Fehlt dieses Label, wurde das Ticket von einer anderen Quelle generiert.
  1. Tickets, die von Aircall erstellt wurden, enthalten auch Einträge vom Aircall-Bot.

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Weitere Details finden Sie im Zendesk-Supportartikel: Wie wurde dieses Ticket erstellt?

Tipp: Wenn Sie weiterhin doppelte Tickets oder anderes unerwartetes Verhalten mit Ihrer Aircall Zendesk-Integration feststellen, wenden Sie sich bitte an unser Kundensupport-Team.