Anrufe können direkt in der Aircall Phone-Anwendung weitergeleitet werden. In diesem Artikel wird erklärt, wie eine Anrufweiterleitung mit Rücksprache und eine direkte Weiterleitung funktionieren, wie sich Weiterleitungen an ein Team und kontaktbasierte Weiterleitungen verhalten, was bei Aufzeichnungen und Nachbearbeitungszeit zu erwarten ist, wie weitergeleitete Anrufe in Analytics und im Verlauf angezeigt werden und wie sich häufige Probleme bei Weiterleitungen beheben lassen.
So funktionieren Anrufweiterleitungen in Aircall
Beim Weiterleiten eines Anrufs können Sie zwischen einer Anrufweiterleitung mit Rücksprache oder einer direkten Weiterleitung wählen. Weiterleitungen können an einen Agent(s), ein Team oder eine externe Nummer erfolgen.
Achtung:
• Wenn der Agent(s), das Team oder die externe Nummer, an die Sie weiterleiten möchten, nicht verfügbar ist, wird dies beim direkten Weiterleiten an eine(n) Mitarbeiter:in oder ein Team nicht als Weiterleitungsoption angezeigt. Wenn ein(e) Kolleg:in nicht angezeigt wird, lesen Sie den Abschnitt zur Fehlerbehebung.
• Interne Anrufe können nicht weitergeleitet werden.
Arten von Weiterleitungen
Direkte Weiterleitungen
Eine direkte Weiterleitung sendet den Anruf sofort an einen anderen Agent(s), ein Team oder eine externe Nummer, ohne vorher mit der Gegenstelle zu sprechen.
Schritte:
Wählen Sie während des Anrufs Jetzt weiterleiten.
Wählen Sie einen Agent(s) oder ein Team aus oder geben Sie eine externe Nummer ein.
Der Anruf wird sofort gesendet, und die empfangende Partei kann die Weiterleitung annehmen oder ablehnen.
Was anschließend passiert
Wenn der weitergeleitete Anruf nicht angenommen wird, zum Beispiel wenn keine Voicemail vorhanden ist, die Nummer besetzt ist oder der Anruf fehlschlägt, wird der Anruf an Sie zurückgegeben. Wenn Sie nicht mehr verfügbar sind, wenn der Anruf zurückgegeben werden soll, wird der Anruf beendet.
Der empfangende Agent(s) sieht die Nummer des externen Anrufers.
Tipp: Das Weiterleiten über einen Kontakt an die dedizierte Nummer eines Agent(s) oder Teams kann verhindern, dass die Weiterleitung unerwünscht an Sie zurückspringt. Weitere Details finden Sie im Abschnitt dieses Artikels zu Anrufe über Kontakt weiterleiten.
Anrufweiterleitungen mit Rücksprache
Eine Anrufweiterleitung mit Rücksprache ermöglicht es Ihnen, mit Ihrem(r) Mitarbeiter:in oder der externen Partei zu sprechen, bevor Sie die Weiterleitung abschließen, während der Anrufer in die Warteschleife gelegt wird. Sie können bei Bedarf zwischen dem Anrufer und Ihrem(r) Mitarbeiter:in wechseln.
Anrufweiterleitungen mit Rücksprache sind für einzelne Benutzer, Teams, Aircall-Nummern und externe Nummern verfügbar.
So werden Anrufweiterleitungen mit Rücksprache angezeigt
Wenn ein Anruf von Nummer X von Agent(s) 1 angenommen wird, sieht Agent(s) 1 die Nummer des externen Anrufers.
Wenn Agent(s) 1 eine Anrufweiterleitung mit Rücksprache an Agent(s) 2 startet, sieht Agent(s) 2 die Nummer von Agent(s) 1 zusammen mit einer Benachrichtigung Eingehende Weiterleitung von Mitarbeiter:in.
Wenn Agent(s) 1 die Weiterleitung abschließt, endet das Anrufsegment zwischen Agent(s) 1 und Agent(s) 2. Zwischen Agent(s) 2 und dem externen Anrufer wird ein neues Anrufsegment erstellt.
Hinweis: Wenn Sie auf Weiterleiten klicken, um eine Anrufweiterleitung mit Rücksprache abzuschließen, endet Ihr Anruf.
Weiterleitungen an Teams
Wenn ein Anruf an ein Team weitergeleitet wird, wird er gleichzeitig an alle verfügbaren Mitglieder dieses Teams verteilt.
Achtung: Durch das Weiterleiten eines Anrufs an ein Team oder eine Einzelperson werden die ursprünglichen Leitungsinformationen des Anrufs nicht geändert. Um den Anruf einer anderen Nummer zuzuordnen, leiten Sie ihn über einen Kontakt für diese Nummer weiter.
Anrufe über einen Kontakt an einen Agent(s) oder ein Team weiterleiten
Anstatt direkt an eine(n) Mitarbeiter:in oder ein Team weiterzuleiten, können Sie an einen Kontakt weiterleiten, der für die dedizierte Aircall-Nummer eines Agent(s) oder Teams erstellt wurde. Diese Methode:
Ermöglicht Weiterleitungen unabhängig vom Verfügbarkeitsstatus
Verhindert, dass nicht angenommene Weiterleitungen an Sie zurückgegeben werden
Leitet den Anrufer zur Voicemail der Nummer oder zur Nachricht bei Nichtverfügbarkeit, wenn niemand antwortet
Achtung: Jeder Agent(s) oder jedes Team muss für diese Methode eine eigene dedizierte Aircall-Nummer haben.
Eine Aircall-Nummer eines Agent(s) oder Teams als Kontakt hinzufügen
Kontakte für dedizierte Aircall-Nummern können in Aircall Workspace erstellt werden.
Schritte:
Klicken Sie im vertikalen Menü auf Kontakte und öffnen Sie dann die Registerkarte Kontakte.
Wählen Sie Kontakt hinzufügen.
Geben Sie den Namen des Agent(s) oder Team und die dedizierte Aircall-Nummer ein.
Klicken Sie auf Speichern.
Zusätzliche Hinweise
Sie können viele Kontakte gleichzeitig mit einer CSV-Datei hochladen. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Importieren Ihrer Kontakte in Aircall.
Für dedizierte Nummern erstellte Kontakte stehen allen Agent(s) im Konto zur Verfügung.
Einen Anruf an den Kontakt des Agent(s) oder Team weiterleiten
Schritte:
Klicken Sie während des Anrufs auf Weiterleiten.
Suchen Sie nach dem Kontaktnamen.
Wählen Sie den Kontakt statt des Eintrags für Mitarbeiter:in aus.
Wählen Sie Zuerst sprechen oder Jetzt weiterleiten.
Nach der Weiterleitung
Der Anruf folgt den Nummerneinstellungen des Kontakts, einschließlich Audionachrichten und Verteilungsregeln.
Nicht beantwortete Anrufe gehen an die Voicemail oder die Abwesenheitsnachricht dieser Nummer.
Anrufaufzeichnung und Weiterleitungen
Wie sich die Anrufaufzeichnung verhält, hängt von der Art der Weiterleitung ab.
- Kalte Weiterleitung (Jetzt weiterleiten): Die Aufzeichnung kann nach der Weiterleitung des Anrufs nicht aktiviert oder deaktiviert werden. Wenn die Aufzeichnung vor der Weiterleitung aktiviert war, kann sie danach nicht pausiert werden.
- Anrufweiterleitung mit Rücksprache (Zuerst sprechen): Die Aufzeichnung kann nach der Weiterleitung des Anrufs aktiviert oder deaktiviert werden.
Der Zugriff auf Aufzeichnungen hängt von den Benutzerrollen ab.
- Supervisor und Admins können auf alle Aufzeichnungen zugreifen.
- Agent(s) können auf Aufzeichnungen für ihnen zugewiesene Anrufe oder für ihnen zugewiesene Nummern zugreifen.
Nachbearbeitungszeit und Weiterleitungen
Die Nachbearbeitungszeit gilt für alle Weiterleitungsarten. Wenn eine Weiterleitung abgeschlossen ist, wird für den weiterleitenden Agent(s) die Anruf-beendet-Seitenleiste geöffnet, unabhängig davon, ob die Weiterleitung mit oder ohne Rücksprache erfolgt ist und unabhängig davon, ob das Ziel Mitarbeiter:in, Team, eine interne Aircall-Nummer oder eine externe Leitung war.
| Weiterleitungsart | Ziel | Wer sieht die Anruf-beendet-Seitenleiste? |
|---|---|---|
| Ohne Rücksprache (Jetzt weiterleiten) | Agent(s) oder Team | Sowohl der weiterleitende Agent(s) als auch der empfangende Agent(s) |
| Ohne Rücksprache (Jetzt weiterleiten) | Interne oder externe Nummer | Nur der weiterleitende Agent(s) |
| Mit Rücksprache (Zuerst sprechen → Weiterleiten) | Agent(s) oder Team | Sowohl der weiterleitende Agent(s) als auch der empfangende Agent(s) |
| Mit Rücksprache (Zuerst sprechen → Weiterleiten) | Interne oder externe Nummer | Nur der weiterleitende Agent(s) |
Hinweis: Wenn Sie eine Rücksprache für eine Weiterleitung (Zuerst sprechen) starten, die Weiterleitung aber nicht abschließen, sieht beim Ende des Anrufs nur der ursprüngliche Agent(s) die Anruf-beendet-Seitenleiste. Der beratene Agent(s) sieht keine Anruf-beendet-Seitenleiste.
Während die Nachbearbeitungszeit nach einer Weiterleitung läuft, wird der Status des Agent(s) auf Nicht verfügbar gesetzt. Der Nachbearbeitungs-Timer ist in allen Weiterleitungsszenarien in der Navigationsleiste sichtbar. Wenn sich der Agent(s) in der Anruf-beendet-Seitenleiste befindet, ist der Timer auch dort sichtbar.
Analysen und Einstiegsnummer
Benutzer mit Analytics+ können sehen, wie viele Weiterleitungen jeder Agent(s) initiiert. Diese Kennzahl zählt eingehende Anrufe, die von einem Agent(s) angenommen und dann an einen anderen Benutzer oder eine externe Nummer weitergeleitet werden.
Aircall verwendet außerdem eine Einstiegsnummer, also die erste Nummer, die im Anruffluss gewählt wird.
Wird in einer eigenen Spalte im Verlauf angezeigt
Als Filter und Kennzahl in Eingehende Anrufe verfügbar
Hinweis: Manuelle Weiterleitungen mit oder ohne Rücksprache erzeugen zwei separate Anrufe, daher gilt die Einstiegsnummer nicht für sie.
Fehlerbehebung bei Anrufweiterleitungen
Verwenden Sie diesen Abschnitt, wenn Weiterleitungen nicht wie erwartet funktionieren.
Die Schaltfläche zum Weiterleiten ist ausgegraut
Häufige Gründe
Instabile Internetverbindung
Veraltete Aircall-App
Firewall, VPN oder Sicherheitsfilter blockieren den Datenverkehr
Netzwerkstörungen zwischen Ihrem Gerät und Aircall
So beheben Sie das Problem
Führen Sie in der Desktop-App von Aircall Workspace Preferences → Quality → Netzwerk-Diagnose aus.
Testen Sie Ihre Internetverbindung oder versuchen Sie es mit einem anderen Netzwerk.
Aktualisieren Sie die Aircall-App.
Starten Sie Ihr Gerät neu.
Prüfen Sie status.aircall.io auf Störungen.
Prüfen Sie die Netzwerkanforderungen oder kontaktieren Sie den Support von Aircall.
Anrufe kommen nach dem Weiterleiten zu mir zurück
Häufige Gründe
Der empfangende Agent(s) ist verfügbar, nimmt den Anruf aber nicht an.
Nicht angenommene Weiterleitungen gehen an den ursprünglichen Empfänger zurück.
So beheben Sie das Problem
Geben Sie häufigen Empfängern ihre eigene dedizierte Aircall-Nummer.
Erstellen Sie einen Kontakt für diese Nummer und leiten Sie an den Kontakt weiter, nicht an den Eintrag der Mitarbeiter:in.
Nicht angenommene Anrufe gehen an die Voicemail oder die Nicht-verfügbar-Nachricht dieser Nummer.
Ein Agent(s) erscheint nicht als Weiterleitungsoption
Häufige Gründe
Die Mitarbeiter:in wird nicht angezeigt, wenn sie:
auf nicht verfügbar gesetzt ist
offline ist
bereits in einem anderen Anruf ist
in der Nachbearbeitungszeit ist
So beheben Sie das Problem
Bitten Sie die Person, zu verfügbar zu wechseln.
Wenn Sie unabhängig vom Status weiterleiten müssen, geben Sie ihr eine dedizierte Nummer und leiten Sie an diesen Kontakt weiter.
Sie können immer an eine Aircall-Nummer weiterleiten, auch wenn alle Agent(s) nicht verfügbar sind, und der Anruf geht an die Voicemail.
Weiterleitungen erreichen die falsche Leitung
Häufige Gründe
Für den Benutzer ist eine falsche Standard-Rufnummer festgelegt
Unnötige oder fehlerhafte Anrufweiterleitung
Benutzer ist auf mehreren Geräten angemeldet
Zugrunde liegende Netzwerk- oder App-Probleme
So beheben Sie das Problem
Überprüfen Sie die Standard-Rufnummer des Benutzers. Admins können diese Einstellungen über das Aircall Dashboard anpassen.
- Deaktivieren Sie die Anrufweiterleitung für den betroffenen Benutzer. Dies kann im Aircall Dashboard erfolgen, indem Sie zum Profil des Benutzers navigieren und die Funktion für die Anrufweiterleitung deaktivieren.
- Melden Sie den Benutzer auf allen Geräten ab und lassen Sie ihn sich dann wieder auf einem einzigen Gerät anmelden, um eine konsistente Anrufbearbeitung sicherzustellen.
- Wenn ein bestimmter Benutzer regelmäßig Weiterleitungen erhalten soll, stellen Sie sicher, dass ihm eine eigene Aircall-Rufnummer zugewiesen ist. Dadurch wird verhindert, dass Anrufe zurückspringen, wenn der Benutzer nicht antwortet.
- Überprüfen Sie den Netzwerk- und Anwendungsstatus, um sicherzustellen, dass keine zugrunde liegenden Verbindungsprobleme den Weiterleitungsprozess stören.
- Wenn das Problem weiterhin besteht, wenden Sie sich für weitere Unterstützung und Konfigurationsprüfungen an den Aircall Customer Support .
Nachbearbeitungszeit wird nach einer Weiterleitung nicht angezeigt
Häufige Gründe
- Die Nachbearbeitungszeit ist für die Rufnummer, über die der Anruf bearbeitet wurde, nicht aktiviert.
Die Einstellung für die Nachbearbeitungszeit des Agent(s) ist auf 0 Sekunden gesetzt.
So beheben Sie das Problem
- Bestätigen Sie im Aircall Dashboard, dass die Nachbearbeitungszeit für die betreffende Rufnummer aktiviert und auf einen Wert größer als 0 gesetzt ist.
- Überprüfen Sie die individuellen Einstellungen für die Nachbearbeitungszeit des Agent(s).
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