Salesforce Anrufprotokollfelder

Jeder mit Aircall getätigte oder empfangene Anruf wird basierend auf Ihren Integrationseinstellungen in Salesforce protokolliert. Anrufe werden als Salesforce Task-Datensätze protokolliert und mit Anrufdetails in bestimmten Feldern ausgefüllt. Die Aufgabe wird entweder erstellt, wenn der Anruf angenommen wird, oder, falls der Anruf nicht angenommen wird, wenn der Anruf endet.

Achtung: Wenn Ihre Salesforce-Integration so konfiguriert ist, dass nur im Aircall Log-Objekt protokolliert wird, werden Anrufdaten ausschließlich im Aircall Log-Objekt protokolliert. Aufgabenbasierte Felder und Verhaltensweisen, die unten beschrieben sind, gelten nur, wenn die Protokollierung auf Sowohl Task als auch Aircall Log-Objekt eingestellt ist.

Für weitere Informationen zur Anrufprotokollierung in Salesforce lesen Sie bitte unseren Artikel Anrufe in Salesforce protokollieren.

Wie Anrufe in Tasks protokolliert werden

Wenn die Task-Protokollierung in Ihrer Salesforce v3-Integration aktiviert ist, verwendet Aircall die in der Aircall-Dashboard konfigurierten Protokollierungseinstellungen:

Sowohl Task als auch Aircall Log-Objekt (Standard für bestehende Integrationen)

• Aircall erstellt eine Task mit wichtigen Anrufinformationen.

• Aircall erstellt außerdem einen Aircall Log-Datensatz, der den vollständigen Satz an Anruf- oder Nachrichteninformationen enthält.

• Die Aufgabe kann ein Nachschlagefeld zum zugehörigen Aircall Log-Datensatz enthalten, sodass Benutzer das erweiterte Protokoll aus der Aufgabe öffnen können.

Nur Aircall Log-Objekt

• Anrufdaten werden ausschließlich im Aircall Log-Objekt protokolliert.

• Aufgaben werden in dieser Konfiguration für neue Protokolle nicht verwendet.

• Berichte und Automatisierung sollten auf dem Aircall Log-Objekt basieren.

Achtung: Die Protokollierung nur in Task ist nicht verfügbar. Das Salesforce Task-Objekt hat eine begrenzte Anzahl an benutzerdefinierten Feldern und unterstützt nicht alle erweiterten Protokollfunktionen von Aircall. Die Integration schreibt immer in das Aircall Log-Objekt, wenn die Protokollierung aktiviert ist.

Unabhängig von der Protokollierungsoption wird jede von der Integration erstellte Aufgabe gemäß dem unten beschriebenen Feldverhalten ausgefüllt.

Hinweis: Stellen Sie sicher, dass die Feldsicherheit für das Feld Typ auf dem Task-Objekt in Salesforce auf Sichtbar gesetzt ist.

Was in protokollierten Anrufen erscheint

Typ und TaskSubtype

Die Felder Typ und TaskSubtype werden für von Aircall protokollierte Anrufe auf Anruf gesetzt.

Achtung: Stellen Sie sicher, dass die Feldsicherheit für das Feld Typ auf dem Task-Objekt in Salesforce auf Sichtbar gesetzt ist. Wenn es nicht sichtbar ist, werden Anrufe nicht protokolliert. Für weitere Informationen siehe Salesforce-Konfiguration: Typ-Feld

Betreff

Das Betreff-Feld der Aufgabe wird mit der folgenden Logik generiert.

Hinweis: Der Datensatzname ist der Name des Kontakts, Accounts oder Leads, dem die Aufgabe in Salesforce zugewiesen ist.

CallDisposition (Anrufergebnis)

Das Feld CallDisposition, in Salesforce als Anrufergebnis angezeigt, folgt dieser Struktur:

• aircall (zeigt an, dass der Anruf über Aircall erfolgte)

• Tag oder Tags, die dem Anruf zugewiesen wurden, durch Kommas getrennt

• Anrufrichtung, eingehend oder ausgehend

• Anrufstatus, answered_call oder unanswered_call

• Aircall-Nummer im E164-Format ohne das +

• Grund für verpassten Anruf, falls zutreffend:

  • out_of_opening_hours

  • no_available_agent

  • abandoned_in_ivr

  • abandoned_in_classic

  • short_abandoned

  • agents_did_not_answer

Beispiel:

['General_Inquiries', 'aircall', 'inbound', 'answered_call', '18882406923', 'no_available_agent']

CallType (Anruftyp)

Das Feld CallType, in Salesforce als Anruftyp angezeigt, wird aus einer Salesforce-Auswahlliste gesetzt und ist entweder Eingehend oder Ausgehend.

ActivityDate (Fälligkeitsdatum)

Das Feld ActivityDate, als Fälligkeitsdatum angezeigt, wird mit dem Datum gefüllt, an dem der Anruf in Aircall erstellt wurde. Dies entspricht dem Zeitpunkt, an dem ein ausgehender Anruf getätigt oder ein eingehender Anruf erstmals empfangen wurde. Das Datum wird in UTC gespeichert.

WhoId (Name)

Das Feld WhoId, als Name angezeigt, enthält die Salesforce-ID des Kontakts oder Leads, der mit dem Anruf verknüpft ist.
Wenn der Anruf direkt einem Account zugewiesen wird, bleibt dieses Feld leer.
Der Name des Kontakts oder Leads erscheint im Namensfeld der Aufgabe.

WhatId (Bezieht sich auf)

Das Feld WhatId, als Bezieht sich auf angezeigt, enthält die Salesforce-ID des zugehörigen Accounts, Falls oder Opportunities. Der Datensatzname wird im Feld Bezieht sich auf angezeigt.

Wenn mehrere Objekte dieselbe Telefonnummer teilen, wird folgende Prioritätsreihenfolge verwendet:

1. Kontakt

2. Lead

3. Account

4. Person Account

Wenn mehrere Datensätze desselben Objekttyps existieren, wird der Anruf dem ersten von Salesforce zurückgegebenen Datensatz zugeordnet, der in der Regel der zuletzt aktualisierte ist.

Wenn mehrere Cases oder Opportunities mit einem Kontakt verknüpft sind, wird der Anruf dem ersten von Salesforce zurückgegebenen zugeordnet.

Hinweis: Aircall kann automatisch einen neuen Case erstellen, wenn noch keiner existiert. Das Erstellen neuer Opportunities wird nicht unterstützt.

OwnerId (Zugewiesen an)

Das Feld OwnerId, als Zugewiesen an angezeigt, ist der Salesforce-Benutzer, dem die Aufgabe gehört. Die Eigentümerschaft wird mit der folgenden Logik bestimmt.

Ankommende angenommene Anrufe und alle ausgehenden Anrufe

1. Wenn der Aircall-Benutzer und der Salesforce-Benutzer dieselbe E-Mail-Adresse haben und der Salesforce-Benutzer mindestens einen Tag existiert, wird dieser Benutzer Eigentümer.

2. Wenn die E-Mails nicht übereinstimmen, wird die Aufgabe dem Eigentümer des zugehörigen Kontakts, Accounts oder Leads zugewiesen.

3. Wenn kein gültiger oder aktiver Eigentümer existiert, wird die Aufgabe basierend auf der Einstellung Wenn ein Anruf keinem Salesforce-Benutzer zugeordnet wird, weise ihn zu an zugewiesen.

4. Wenn in dieser Einstellung kein Benutzer ausgewählt ist, gehört die Aufgabe dem Salesforce-Administrator, der die Integration installiert hat.

Verpasste eingehende Anrufe

1. Die Aufgabe wird dem Eigentümer des zugehörigen Kontakts, Accounts oder Leads zugewiesen.

2. Wenn kein gültiger oder aktiver Eigentümer existiert, gilt die Fallback-Zuweisungseinstellung.

3. Wenn kein Benutzer definiert ist, wird der Administrator, der die Integration installiert hat, Eigentümer.

Achtung: Wenn kein Kontakt, Account oder Lead mit einer gültig formatierten Nummer existiert und Aircall einen neuen Datensatz erstellt, gehört der neue Datensatz dem Integrationsadministrator. Wenn die Datensatz-Erstellung deaktiviert ist, werden WhoId, WhatId und OwnerId nicht ausgefüllt. Für weitere Informationen siehe Welches Nummernformat Sie für die Anrufprotokollierung verwenden können.

Wartezeit

Das Feld aircall__Waiting_Time__c, als Wartezeit angezeigt, enthält die Anzahl der Sekunden zwischen dem Empfang und der Annahme eines eingehenden Anrufs. Für ausgehende Anrufe ist dieser Wert 0.

Anrufdauer

Das Feld Anrufdauer speichert die Anzahl der Sekunden, die aktiv am Anruf gesprochen wurde. Wartezeiten bei eingehenden Anrufen sind ausgeschlossen. Verpasste Anrufe, eingehend oder ausgehend, haben eine Dauer von 0.

Angenommen von

Das Feld aircall__Answered_by__c, als Angenommen von angezeigt, enthält den Namen des Aircall-Benutzers, der den Anruf angenommen hat.

Aircall-Nummer

Das Feld aircall__Phone_number__c, als Aircall-Nummer angezeigt, enthält die für den Anruf verwendete Aircall-Nummer im E164-Format ohne das +.

Land

Das Feld aircall__Country__c, als Land angezeigt, enthält den Ländernamen, der mit der Aircall-Nummer verknüpft ist.

Anrufaufzeichnung

Das Feld aircall_Call_Recording_c, als Anrufaufzeichnung angezeigt, enthält einen Link zur Anrufaufzeichnung.

Status

Das Feld Status wird basierend auf Ihren Integrationseinstellungen auf Abgeschlossen oder In Bearbeitung gesetzt.

• Abgeschlossene Aufgaben erscheinen unter Vergangene Aktivitäten

• In Bearbeitung befindliche Aufgaben erscheinen unter Nächste Schritte

Hinweis: Wenn die Integrationseinstellungen so konfiguriert sind, dass für einen bestimmten Anruftyp nichts unternommen wird, wird in Salesforce keine Aufgabe erstellt.

Beschreibung (Kommentare)

Das Feld Beschreibung, als Kommentare angezeigt, enthält Links zu Aufzeichnungen und Notizen.

• Verpasster Anruf mit Voicemail:
  Voicemail hier finden: [Link zur Anrufaufzeichnung]

• Anruf mit Standardaufzeichnung:
  Aufzeichnung hier finden: [Link zur Anrufaufzeichnung]

In der Aircall-App hinzugefügte Notizen erscheinen ebenfalls hier, bis zu 32.000 Zeichen, im folgenden Format:

[Name des Aircall-Agenten] hat einen neuen Kommentar hinzugefügt:

[Kommentarinhalt]

Später von einem anderen Agenten oder nach einer Weiterleitung hinzugefügte Notizen werden im selben Feld angehängt.

Weitergeleitet an (aircall_Transferred_to_c)

Wenn ein Anruf weitergeleitet wird, wird diese Information in das benutzerdefinierte Feld aircall_Transferred_to_c eingetragen, das in Salesforce als Weitergeleitet an sichtbar ist.

• Wenn ein Anruf von Benutzer A an Benutzer B weitergeleitet wird und Benutzer B annimmt, wird Angenommen von auf Benutzer B aktualisiert.
• Wenn Benutzer B nicht annimmt, bleibt Angenommen von Benutzer A.
• Wenn Benutzer B annimmt, werden nur die Tags von Benutzer B protokolliert und die Tags von Benutzer A überschrieben.
• Wenn der Anruf an eine externe Nummer statt an einen Aircall-Benutzer weitergeleitet wird, wird die Weiterleitung als separater Anruf behandelt und diese Felder werden nicht aktualisiert.

Zeitzone

Das Feld Zeitzone enthält die für die im Anruf verwendete Aircall-Nummer konfigurierte Zeitzone.

Stunde des Tages

Das Feld Stunde des Tages speichert die Stunde, in der der Anruf getätigt oder empfangen wurde.

Verbindungsstatus

Bei eingehenden Anrufen wird das Feld Verbindungsstatus mit Verbunden oder Nicht verbunden ausgefüllt. Das Kontrollkästchen Hat verbunden wird nur aktiviert, wenn der Status Verbunden ist.

Aircall Log-Objekt (ALO) und KI-Einblicke

• Das vorherige Aircall AI-Objekt (aircall__Aircall_AI__c) wurde in Aircall Log umbenannt.
• Das Aircall Log-Objekt wird verwendet, um alle Anruf- und SMS-Daten zu speichern, einschließlich Rich-Text-Feldern und KI-Einblicken, und um die Feldgrenzen der Aufgaben zu umgehen.

Wenn die Aircall Log-Funktion verfügbar ist:

• Wird für jede protokollierte Interaktion ein Aircall Log-Datensatz erstellt, entsprechend Ihrer Protokollierungseinstellung (Sowohl Task als auch ALO oder Nur ALO).

• Wenn Aircall AI aktiviert ist, enthält dieser Datensatz KI-generierte Anrufzusammenfassungen und Schlüsselthemen als Rich-Text-Felder.

• Bei Protokollierung auf Sowohl Task als auch ALO enthält die Aufgabe ein Nachschlagefeld mit der Bezeichnung Aircall Log, das auf den zugehörigen Aircall Log-Datensatz verweist, sodass Benutzer das vollständige Protokoll aus der Aufgabe öffnen können.

Hinweis: Wenn das Aircall AI-Feld auf der Aufgabe nicht sichtbar ist, bitten Sie Ihren Salesforce-Administrator, es dem Seitenlayout der Aufgabe in Salesforce Setup hinzuzufügen.

Für detailliertes Verhalten, Feldabdeckung und Berichtsrichtlinien siehe den speziellen Artikel zum Aircall Log-Objekt (ALO).

Zusätzliche Hinweise

Diese Punkte gelten, wenn die Task-Protokollierung aktiviert ist:

• Die Priorität der Aufgabe ist immer Normal, es sei denn, sie wird manuell geändert.

• Erstellt von und Aktualisiert von verweisen immer auf den Salesforce-Administrator, der die Integration installiert hat.

• Das Aktualisieren von Tags oder Kommentaren in Aircall aktualisiert die Salesforce-Aufgabe.

• RecordTypes können von der Integration nicht ausgewählt werden.

• Wenn der Integrationsadministrator Eigentümer des Kontakts, Leads oder Accounts ist, wird die Eigentümerschaft auf den nächsten Benutzer aktualisiert, der den Datensatz bearbeitet.

• Wenn Person Accounts deaktiviert sind, benötigen Leads einen Firmennamen. Aircall verwendet Unbekanntes Unternehmen.

Für weitere Informationen zur Aktivierung von Aircall-Benutzerfeldern in Salesforce siehe Wie man benutzerdefinierte Felder in Salesforce sichtbar macht.