Salesforce-Anrufprotokollierung – Felder

Jeder mit Aircall getätigte oder empfangene Anruf wird auf der Grundlage Ihrer Integrationseinstellungen in Salesforce protokolliert. Diese Anrufe werden als Salesforce Task Objekt protokolliert, wobei relevante Informationen in einigen spezifischen Feldern hinzugefügt werden. Dieses Objekt wird entweder erstellt, wenn der Anruf angenommen wird oder wenn der Anruf aufgelegt wird (falls der Anruf nicht angenommen wird).

Was wird in protokollierten Anrufen angezeigt?

Type und TaskSubtype

Der Type und TaskSubtype für den Task sind auf Call eingestellt.

⚠️ Bitte besuchen Sie diesen Artikel, um sicherzustellen, dass die Feldsicherheit des Feldes Type so eingestellt ist, dass es im Task-Objekt in Salesforce sichtbar ist, andernfalls werden Anrufe nicht protokolliert.

Der Betreff der Aufgabe ist mit der folgenden Logik definiert:

⚠️ Bitte beachten Sie: Der Datensatzname ist der Name des Kontakts, Kontos oder Leads, dem die Aufgabe in Salesforce zugeordnet ist.

CallDisposition/Call Result

Das Feld CallDisposition (sichtbar als "Call Result" in Salesforce) hat das folgende Format:

• ["aircall" (um anzuzeigen, dass der Anruf über Aircall erfolgte)
• tag (Alle Aircall-Tags, die dem Anruf hinzugefügt wurden, durch Kommas getrennt: 'tag_name_1', tag-name_2' usw.)
• richtung (eingehend oder ausgehend)
• status des anrufs (unbeantworteter_anruf, beantworteter_anruf)
• nummer (Aircall-Nummer in E164 ohne "+")
• grund für verpassten anruf (ausserhalb_der_Öffnungszeiten, no_available_agent, abandoned_in_ivr, abandoned_in_classic, short_abandoned, agents_did_not_answer)]

Das würde zum Beispiel so aussehen:

'['General_Inquiries', 'aircall', 'inbound', 'answered_call', '18882406923', 'no_available_agent']'

CallType

Das Feld CallType (sichtbar als "Call Type" in Salesforce) wird entweder als "Inbound" oder "Outbound" ausgewählt." Dieser Wert wird aus einer Salesforce Auswahlliste eingegeben.

Aktivitätsdatum/Fälligkeitsdatum

Das Feld Aktivitätsdatum (sichtbar als "Fälligkeitsdatum" in Salesforce) wird mit dem Datum gefüllt, an dem der Anruf ursprünglich in Aircall erstellt wurde (als der ausgehende Anruf getätigt wurde oder als der eingehende Anruf zum ersten Mal von Aircall empfangen wurde). Bitte beachten Sie, dass es sich bei diesem Datum um das Datum in UTC handelt.

WhoId/Name

Die WhoId (sichtbar als "Name" in Salesforce) wird ausgewählt, um die Salesforce-ID für den Kontakt oder Lead zu sein, der mit dem Anruf verbunden ist. Im Falle eines Anrufs, der direkt einem Account zugeordnet ist, ist dieser Wert leer. Der Datensatzname für diesen Kontakt oder Lead wird im Feld Name der Aufgabe in Salesforce angezeigt.

WhatId/Relates To

Die WhatId (sichtbar als "Relates To" in Salesforce) wird ausgewählt, um die Salesforce-ID für den Account, der mit dem Anruf verbunden ist, oder den Case oder Opportunity, der mit Contact oder Lead verbunden ist, zu sein. Der Datensatzname für das Konto, den Fall oder die Gelegenheit wird im Feld Bezogen auf der Aufgabe in Salesforce angezeigt.

Wenn Sie mehrere Objekte mit derselben Nummer verknüpft haben, wird die folgende Prioritätsreihenfolge beachtet:

• Kontakt

• Lead

• Account

• Person Account

Wenn Sie mehrere des gleichen Objekts haben (d. h.d. h. zwei oder mehr Kontakte) mit derselben Nummer haben, wird der Aufruf bei dem ersten Objekt protokolliert, das von Salesforce an uns zurückgegeben wird. Dies ist in der Regel das zuletzt aktualisierte Objekt.

Wenn Sie mehrere Vorgänge oder Verkaufschancen haben, die mit einem Kontakt verbunden sind, wird der Anruf ebenfalls bei dem ersten Objekt protokolliert, das von Salesforce zurückgegeben wird.

Während wir in der Lage sind, automatisch einen neuen Fall zu erstellen, falls noch keiner existiert, ist die Integration derzeit nicht in der Lage, neue Verkaufschancen zu erstellen.

OwnerId/Assigned To

Die OwnerId (sichtbar als "Assigned To" in Salesforce) ist die Salesforce ID des Benutzers, der Eigentümer der Aufgabe ist. Der Datensatzname dieses Salesforce-Benutzers wird im Feld Zugewiesen an in der Aufgabe hinzugefügt. Die Eigentümerschaft wird durch die folgende Logik bestimmt:

• Beantworteter eingehender Anruf oder ausgehende Anrufe:
  Wenn der Benutzer, der den Anruf bearbeitet hat, die gleiche E-Mail in Salesforce und Aircall hat und seit mindestens einem Tag als Benutzer in Salesforce existiert, wird er als Eigentümer ausgewählt.
  Wenn die E-Mails nicht übereinstimmen, wird die Aufgabe dem Salesforce-Benutzer zugewiesen, der Eigentümer des Kontakts, Kontos oder Leads ist, bei dem sich die Aufgabe anmeldet.
  Wenn es für den Kontakt, Account oder Lead keinen Besitzer gibt oder es zwar einen gibt, dieser aber kein aktiver Benutzer in Salesforce ist, dann gilt die Einstellung "Wenn ein Anruf keinem Salesforce-Benutzer zugeordnet ist, weisen Sie ihn zu". Wenn in dieser Einstellung kein Benutzer ausgewählt wurde, wird die Aufgabe dem Admin-Benutzer zugewiesen, der die Integration installiert hat.

• Verpasste eingehende Anrufe:
  Die Aufgabe wird dem Salesforce-Benutzer zugewiesen, der Eigentümer des Kontakts, Kontos oder Leads ist, bei dem sich die Aufgabe anmeldet.
  Wenn es keinen Eigentümer für den Kontakt, Account oder Lead gibt oder wenn es einen gibt, der aber kein aktiver Benutzer in Salesforce ist, dann gilt die Einstellung "Wenn ein Anruf keinem Salesforce-Benutzer zugeordnet ist, weisen Sie ihn zu". Wenn in dieser Einstellung kein Benutzer ausgewählt wurde, wird die Aufgabe dem Admin-Benutzer zugewiesen, der die Integration installiert hat.

⚠️ Bitte beachten Sie, dass bei Aufrufen, bei denen kein Kontakt, Account oder Lead in Salesforce mit einer gültig formatierten Nummer existiert, der neu erstellte Kontakt, Account oder Lead dem Benutzer zugewiesen wird, der die Integration installiert hat. Wenn Sie festgelegt haben, dass neue Kontakte, Konten und Leads für diese Fälle nicht erstellt werden sollen, werden die WhoId, WhatId, und OwnerId für die Aufgabe nicht ausgefüllt.

aircall__Waiting_Time__c/Wartezeit

Das benutzerdefinierte Feld aircall__Waiting_Time__c (sichtbar als "Waiting Time" in Salesforce) wird mit einer ganzen Zahl gefüllt, die die Anzahl der Sekunden zwischen dem Eingang des eingehenden Anrufs und seiner Beantwortung widerspiegelt (dieser Wert ist 0 für ausgehende Anrufe).

Anrufdauer

Aircall protokolliert zusätzlich die Dauer des Anrufs im Feld Anrufdauer. Die Dauer wird als ganze Zahl eingegeben, die die Anzahl der Sekunden angibt, die mit dem Anruf verbracht wurden. Dabei wird die Wartezeit des Anrufers bei eingehenden Anrufen nicht berücksichtigt. Bei verpassten Anrufen, egal ob eingehend oder ausgehend, bleibt die Gesprächsdauer 0.

aircall__Answered_by__c/Answered by

Das benutzerdefinierte Feld aircall__Answered_by__c (sichtbar als "Answered by" in Salesforce) wird als String mit dem Namen des Aircall-Benutzers eingegeben, der den Anruf entgegengenommen hat.

aircall__Phone_number__c/Aircall Number

Das benutzerdefinierte Feld aircall__Phone_number__c (sichtbar als "Aircall Number" in Salesforce) ist die Aircall-Nummer, an die oder von der der Anruf getätigt wurde. Sie wird im E164-Format ohne das "+" eingegeben, genau wie im Feld CallDisposition/Call Result .

aircall__Country__c/Country

Das benutzerdefinierte Feld aircall__Country__c (sichtbar als "Country" in Salesforce) wird als Zeichenkette eingegeben, die den Namen des Landes enthält, in das die Aircall-Nummer angerufen hat oder aus dem ein Anruf eingegangen ist.

aircall_Call_Recording_c/Anrufaufzeichnung

Das Feld aircall_Call_Recording_c (sichtbar als "Anrufaufzeichnung" in Salesforce) enthält einen Link zur Anrufaufzeichnung.

Status

Das Feld Status wird aus einer Auswahlliste ausgewählt, um entweder "abgeschlossen" oder "in Bearbeitung" zu sein, basierend auf Ihren Integrationseinstellungen . Wenn der Status "abgeschlossen" ist, wird die Aufgabe unter den vergangenen Aktivitäten des Kontakts, Kontos oder Leads angezeigt, mit dem sie verknüpft ist. Wenn der Status "in Bearbeitung" ist, wird die Aufgabe im Abschnitt Nächste Schritte angezeigt. Bitte beachten Sie, dass, wenn die Integrationseinstellungen im Aircall-Dashboard für einen bestimmten Anruftyp auf "nichts tun" eingestellt sind, diese Anrufe keine Aufgabe in Salesforce erstellen.

aircall_Call_Recording_c/Anrufaufzeichnung

Die Aufzeichnung für Anrufe wird im Feld aircall_Call_Recording_c (sichtbar als "Anrufaufzeichnung" in Salesforce) als Link zur Aufzeichnung angezeigt.

Beschreibung/Kommentare

Die Aufzeichnung für Anrufe wird auch im Feld Beschreibung (sichtbar als "Kommentare" in Salesforce) mit der folgenden Logik angezeigt:

• Für einen verpassten Anruf mit einer Voicemail:
  "Finde Voicemail hier: [Link zur Anrufaufzeichnung]"

• Für einen Anruf ohne Voicemail und stattdessen nur eine Standardaufzeichnung:
  "Finde die Aufzeichnung hier: [Link zur Gesprächsaufzeichnung]"

Notizen/Kommentare, die in der Aircall-App hinterlassen werden, werden zusätzlich im Feld Beschreibung (sichtbar als "Kommentare" in Salesforce) mit einer Begrenzung von 32000 Zeichen angezeigt. Das Format für Notizen ist wie folgt:

"[Aircall_agent_name] hat einen neuen Kommentar hinzugefügt:

[comment_content]"

Wenn ein Anruf weitergeleitet wird oder Notizen später von einem anderen Agenten eingegeben werden, werden diese Notizen ebenfalls angezeigt:

aircall_Transferred_to_c/Transferred to

Wenn ein Anruf weitergeleitet wird, wird diese Information in das benutzerdefinierte Feld aircall_Transferred_to_c (sichtbar als "Transferred to" in Salesforce) eingetragen. Wenn ein Anruf von Benutzer A an Benutzer B weitergeleitet wird, wird das Feld Beantwortet von auf den Namen von Benutzer B aktualisiert, wenn dieser antwortet. Wenn Benutzer B nicht antwortet, behält das Feld den Namen von Benutzer A. Bitte beachten Sie, dass, wenn Benutzer B antwortet, nur seine Tags in der Aufgabe protokolliert werden und die Tags von Benutzer A überschrieben werden. Wenn der Anruf nicht an einen Aircall-Benutzer, sondern an eine externe Nummer weitergeleitet wird, werden die obigen Felder nicht aktualisiert, sondern als separater Anruf behandelt.

Zeitzone

Das Feld Zeitzone wird mit der eingestellten Zeitzone der für den Anruf verwendeten Aircall-Nummer ausgefüllt.

Stunde des Tages

Das Feld Stunde des Tages wird mit der Stunde gefüllt, in der der Anruf getätigt oder empfangen wurde.

Verbindungsstatus

Das Feld Verbindungsstatus wird für eingehende Anrufe entweder mit "verbunden" oder "nicht verbunden" gefüllt, je nachdem, ob der Anruf angenommen wurde (verbunden) oder nicht (nicht verbunden). Das zugehörige Feld Wurde verbunden wird nur angekreuzt, wenn der Verbindungsstatus "verbunden" ist.

Aircall AI

Wenn Sie Aircall AI nutzen, haben Sie ein Objekt namens "Aircall AI" als Teil Ihrer Salesforce-Integration. Für jeden Anruf, wenn eine Anrufzusammenfassung und Schlüsselthemen generiert werden, wird ein neuer Datensatz im Aircall AI-Objekt mit diesen Informationen erstellt.

Dieser Datensatz wird mit dem protokollierten Anruf Aufgabe verknüpft. Wenn Sie das Aircall AI-Feld in der Aufgabe nicht sehen, bitten Sie Ihren Salesforce-Administrator um Hilfe, um sicherzustellen, dass dieses Feld dem Seitenlayout der Aufgabe im Salesforce-Setup hinzugefügt wird.

Zusätzliche Hinweise:

• Die Priorität der Aufgabe ist standardmäßig auf Normal eingestellt. Dieser Wert wird von Aircall nicht festgelegt.
• Die Felder Erstellt von/Aktualisiert von müssen Salesforce-Benutzer sein, die Zugriff auf die API und die Einstellungen der Integration haben. Aus diesem Grund sind diese beiden Werte immer der Admin der Integration. Aircall setzt diese Werte nicht

• Wenn der Anruf in Aircall durch Hinzufügen/Ändern von Tags oder Ändern des Kommentars aktualisiert wird, wird die bestehende Aufgabe in Salesforce aktualisiert.
• Jeder Datensatz in Salesforce kann einen anderen RecordType haben. Admins können für jedes Objekt verschiedene Typen mit unterschiedlichen Feldern erstellen, die dann jedem Benutzer zugewiesen werden können. Die Aircall-Salesforce-Integration ist derzeit nicht in der Lage, zwischen diesen RecordTypes zu wählen, daher ist es wichtig zu beachten, dass der RecordType , der für Anrufprotokolle verwendet wird, derjenige ist, der dem Aircall/Salesforce-Administrator zugewiesen wurde, der die Integration eingerichtet hat.
• In dem Fall, dass der Kontakt/Lead/Account Owner für das Objekt, bei dem die Aufgabe in Salesforce protokolliert ist, der Admin ist, der die Integration installiert hat, wird er auf den ersten Benutzer aktualisiert, der einen Anruf an/von dem Kontakt/Lead/Account tätigt oder erhält. (Ein Beispiel hierfür wären neue Kontakte, die Aircall erstellt. Wenn Aircall einen neuen Kontakt erstellt, ist der Eigentümer standardmäßig auf den Administrator eingestellt, der die Integration installiert hat. Sobald ein anderer Benutzer einen Anruf zu/von diesem neuen Kontakt tätigt oder empfängt, wird der Eigentümer auf diesen Benutzer aktualisiert.)
• Wenn Personenkonten in Salesforce nicht aktiviert sind, ist das Firmenname Feld für Leads erforderlich. Aus diesem Grund muss Aircall beim Erstellen eines neuen Leads einen Wert eingeben. Bei allen neuen Leads , die von Aircall erstellt werden, wird das Feld Company Name mit "Unknown Company" ausgefüllt.

Weitere Informationen zur Aktivierung der benutzerdefinierten Felder von Aircall in Salesforce finden Sie unter in diesem Artikel .