Salesforce-Anrufprotokollierung – Felder

Jeder mit Aircall getätigte oder empfangene Anruf wird basierend auf Ihren Integrationseinstellungen in Salesforce protokolliert. Diese Anrufe werden als Salesforce-Objekt Task protokolliert, wobei relevante Informationen in bestimmte Felder eingefügt werden. Dieses Objekt wird entweder erstellt, wenn der Anruf angenommen wird, oder wenn der Anruf aufgelegt wird (falls der Anruf nicht angenommen wird).

Was wird in protokollierten Anrufen angezeigt?

Typ und TaskSubtyp

Der Typ und der TaskSubtyp für die Aufgabe sind auf „Anruf“ eingestellt.

⚠️ Bitte beachten Sie, dass das Feld „Typ“ in Ihren Aufgabenlayouteinstellungen in Salesforce so eingestellt sein muss, dass es sichtbar ist. Andernfalls werden Anrufe nicht protokolliert.

Das Thema der Aufgabe wird mit der folgenden Logik definiert:

In Salesforce wird dies wie folgt angezeigt:

⚠️ Bitte beachten : Der Datensatzname ist der Name des Kontakts , Kontos oder Leads , dem die Aufgabe in Salesforce zugewiesen ist.

CallDisposition/Anrufergebnis

Das Feld CallDisposition (in Salesforce als „ Anrufergebnis “ sichtbar) folgt dem Format:

• [„aircall“ (um anzuzeigen, dass der Anruf über Aircall erfolgte)
• tag (Alle dem Anruf hinzugefügten Aircall-Tags, durch Kommas getrennt: ‚tag_name_1‘, ‚tag-name_2‘ usw.)
• Richtung (eingehend oder ausgehend)
• Status des Anrufs (unbeantworteter_Anruf, beantworteter_Anruf)
• Nummer (Aircall-Nummer in E164 ohne '+')
• Grund für verpassten Anruf (außerhalb_der_Öffnungszeiten, kein_Agent_verfügbar, abgebrochen_im_IVR, abgebrochen_im_klassischen_Modus, kurz_abgebrochen, Agenten_haben_nicht_geantwortet)]

Das würde beispielsweise so aussehen:

'['Allgemeine_Anfragen', 'Aircall', 'eingehend', 'beantworteter_Anruf', '18882406923', 'kein_verfügbarer_Agent']'

Anruftyp

Das Feld CallType (in Salesforce als „ Call Type “ sichtbar) wird entweder als „Inbound“ oder „Outbound“ ausgewählt. Dieser Wert wird aus einer Salesforce Auswahlliste eingegeben.

Aktivitätsdatum/Fälligkeitsdatum

Das Feld ActivityDate (in Salesforce als „ Fälligkeitsdatum “ sichtbar) wird mit dem Datum ausgefüllt, an dem der Anruf ursprünglich in Aircall erstellt wurde (als der ausgehende Anruf getätigt wurde oder als der eingehende Anruf erstmals von Aircall empfangen wurde). Bitte beachten Sie, dass dieses Datum das Datum in UTC ist.

WerID/Name

Die WhoId (in Salesforce als „ Name “ sichtbar) wird als Salesforce-ID für den mit dem Anruf verknüpften Kontakt oder Lead ausgewählt. Falls ein Anruf direkt einem Konto zugewiesen wird, ist dieser Wert leer. Der Datensatzname für diesen Kontakt oder Lead wird im Feld Name der Aufgabe in Salesforce angezeigt.

WhatId/Bezieht sich auf

Die WhatId (in Salesforce als „ Bezieht sich auf “ sichtbar) wird als Salesforce-ID für das mit dem Anruf verknüpfte Konto oder den mit Kontakt oder Lead verknüpften Fall oder Opportunity ausgewählt. Der Datensatzname für das Konto, den Fall oder die Opportunity wird im Feld Bezieht sich auf der Aufgabe in Salesforce angezeigt.

Wenn Sie mehrere Objekte mit der gleichen Nummer angehängt haben, wird die folgende Prioritätsreihenfolge beachtet:

• Kontakt

• Führung

• Konto

• Personenkonto

Wenn Sie mehrere gleiche Objekte (also zwei oder mehr Kontakte ) mit derselben Nummer haben, wird der Anruf bei dem ersten protokolliert, der von Salesforce an uns zurückgegeben wird. Dies ist im Allgemeinen das zuletzt aktualisierte Objekt.

Wenn Sie mehrere Fälle oder Gelegenheiten haben, die mit einem Kontakt verknüpft sind, wird der Anruf auch bei dem ersten protokolliert, der von Salesforce an uns zurückgegeben wird.

Obwohl wir automatisch einen neuen Fall erstellen können, falls noch keiner vorhanden ist, ist die Integration derzeit nicht in der Lage, neue Chancen zu erstellen.

Besitzer-ID/Zugewiesen an

Die OwnerId (in Salesforce als „ Zugewiesen an “ sichtbar) ist die Salesforce-ID des Benutzers, dem die Aufgabe gehört. Der Datensatzname dieses Salesforce-Benutzers wird dem Feld Zugewiesen an in der Aufgabe hinzugefügt. Der Besitz wird nach der folgenden Logik bestimmt:

• Beantworteter eingehender Anruf oder ausgehende Anrufe:
  Wenn der Benutzer in Salesforce und Aircall dieselbe E-Mail-Adresse hat und seit mindestens einem Tag als Benutzer in Salesforce existiert, wird er als Eigentümer ausgewählt.
  Wenn die E-Mails nicht übereinstimmen, wird die Aufgabe so eingestellt, dass sie dem Salesforce-Benutzer gehört, der Eigentümer des Kontakts , Kontos oder Leads ist, bei dem die Aufgabe sich anmeldet.
  Wenn es für den Kontakt , Konto oder Lead keinen Eigentümer gibt oder wenn einer vorhanden ist, dieser aber kein aktiver Benutzer in Salesforce ist, gilt die Einstellung „Wenn ein Anruf keinem Salesforce-Benutzer zugeordnet wird, weise ihn zu“ Wenn in dieser Einstellung kein Benutzer ausgewählt wurde, wird die Aufgabe so eingestellt, dass sie dem Administratorbenutzer gehört, der die Integration installiert hat.

• Verpasste eingehende Anrufe:
  Die Aufgabe wird so eingestellt, dass sie dem Salesforce-Benutzer gehört, der Eigentümer des Kontakts , Kontos oder Leads ist, bei dem die Aufgabe angemeldet wird.
  Wenn es keinen Eigentümer für den Kontakt , Konto oder Lead gibt oder es einen gibt, der aber kein aktiver Benutzer in Salesforce ist, dann gilt die Einstellung „Wenn ein Anruf keinem Salesforce-Benutzer zugeordnet wird, weise ihn zu“. Wenn in dieser Einstellung kein Benutzer ausgewählt wurde, dann wird die Aufgabe so eingestellt, dass sie dem Administratorbenutzer gehört, der die Integration installiert hat.

⚠️ Bitte beachten Sie: Für Anrufe, für die kein Kontakt , Konto oder Lead mit einer gültig formatierten Nummer in Salesforce existiert, wird der neue Kontakt , Konto oder Lead , der erstellt wird, so eingestellt, dass er dem Benutzer gehört, der die Integration installiert hat. Wenn Sie festgelegt haben, dass für diese Fälle keine neuen Kontakte , Konten und Leads erstellt werden sollen, werden die Felder WhoId, WhatId und OwnerId für die Aufgabe nicht ausgefüllt.

aircall__Waiting_Time__c/Wartezeit

Das benutzerdefinierte Feld aircall__Waiting_Time__c (in Salesforce als „ Wartezeit “ sichtbar) wird mit einer Ganzzahl gefüllt, die die Anzahl der Sekunden zwischen dem Empfang des eingehenden Anrufs und seiner Beantwortung angibt (bei ausgehenden Anrufen ist dieser Wert 0).

Anrufdauer

Aircall protokolliert zusätzlich die Dauer des Anrufs im Feld Anrufdauer . Die Dauer wird als Ganzzahl eingegeben und gibt die Anzahl der Sekunden an, die für den Anruf aufgewendet wurden. Dies schließt jegliche Wartezeit des Anrufers bei eingehenden Anrufen aus.

aircall__Answered_by__c/Beantwortet von

Das benutzerdefinierte Feld aircall__Answered_by__c (in Salesforce als „ Beantwortet von “ sichtbar) wird als Zeichenfolge eingegeben, die den Namen des Aircall-Benutzers enthält, der den Anruf entgegengenommen hat.

aircall__Telefonnummer__c/Aircall-Nummer

Das benutzerdefinierte Feld aircall__Phone_number__c (in Salesforce als „ Aircall Number “ sichtbar) ist die Aircall-Nummer, an die oder von der der Anruf getätigt wurde. Sie wird im E164-Format ohne das „+“ eingegeben, genau wie im Feld CallDisposition / Call Result .

aircall__Country__c/Land

Das benutzerdefinierte Feld aircall__Country__c (in Salesforce als „ Land “ sichtbar) wird als Zeichenfolge eingegeben, die den Namen des Landes enthält, in das die Aircall-Nummer angerufen hat oder aus dem sie einen Anruf erhalten hat.

aircall_Call_Recording_c/Anrufaufzeichnung

Das Feld aircall_Call_Recording_c (in Salesforce als „ Anrufaufzeichnung “ sichtbar) enthält einen Link zur Anrufaufzeichnung.

Status

Das Feld Status wird aus einer Auswahlliste ausgewählt und ist entweder „abgeschlossen“ oder „in Bearbeitung“, basierend auf Ihren Integrationseinstellungen . Wenn der Status „abgeschlossen“ ist, wird die Aufgabe unter den Vergangenen Aktivitäten des Kontakts, Kontos oder Leads angezeigt, mit dem sie verknüpft ist. Wenn sie „in Bearbeitung“ ist, wird die Aufgabe im Abschnitt Nächste Schritte angezeigt. Bitte beachten Sie, dass, wenn die Integrationseinstellungen im Aircall-Dashboard für einen bestimmten Anruftyp auf „Nichts tun“ eingestellt sind, diese Anrufe keine Aufgabe in Salesforce erstellen.

aircall_Call_Recording_c/Anrufaufzeichnung

Die Anrufaufzeichnung wird im Feld aircall_Call_Recording_c (in Salesforce als „ Anrufaufzeichnung “ sichtbar) als Link zur Aufzeichnung angezeigt.

Beschreibung/Kommentare

Die Aufzeichnung von Anrufen wird auch im Feld Beschreibung (in Salesforce als „ Kommentare “ sichtbar) mit der folgenden Logik angezeigt:

• Bei einem verpassten Anruf mit Voicemail:
  „Voicemail finden Sie hier: [Link zur Anrufaufzeichnung]“

• Für einen Anruf ohne Voicemail, sondern nur mit einer Standardaufzeichnung:
  „Aufzeichnung hier finden: [Link zur Anrufaufzeichnung]“

In der Aircall-App hinterlassene Notizen/Kommentare werden zusätzlich im Feld Beschreibung angezeigt (in Salesforce als „ Kommentare “ sichtbar), mit einer Begrenzung von 32.000 Zeichen. Das Format für Notizen ist wie folgt:

„[Aircall_agent_name] hat einen neuen Kommentar hinzugefügt:

[Kommentarinhalt]”

Wenn ein Anruf später weitergeleitet wird oder Notizen von einem anderen Agenten eingegeben werden, werden diese Notizen ebenfalls angezeigt:

aircall_Transferred_to_c/Übertragen an

Wenn ein Anruf weitergeleitet wird, wird diese Information in das benutzerdefinierte Feld aircall_Transferred_to_c eingetragen (in Salesforce als „ Weitergeleitet an “ sichtbar). Wenn ein Anruf von Benutzer A an Benutzer B weitergeleitet wird, wird das Feld Beantwortet von auf den Namen von Benutzer B aktualisiert, wenn dieser antwortet. Wenn Benutzer B nicht antwortet, behält das Feld den Namen von Benutzer A. Bitte beachten Sie, dass, wenn Benutzer B antwortet, nur seine Tags für die Aufgabe protokolliert werden und die Tags von Benutzer A überschrieben werden. Wenn der Anruf an eine externe Nummer statt an einen Aircall-Benutzer weitergeleitet wird, werden die oben stehenden Felder bei der Weiterleitung nicht aktualisiert und stattdessen als separater Anruf behandelt.

Zeitzone

Das Feld Zeitzone wird mit der eingestellten Zeitzone der für den Anruf verwendeten Aircall-Nummer gefüllt.

Stunde des Tages

Das Feld Stunde des Tages wird mit der Stunde ausgefüllt, zu der der Anruf getätigt oder empfangen wurde.

Verbindungsstatus

Das Feld Verbindungsstatus wird für eingehende Anrufe entweder mit „verbunden“ oder „nicht verbunden“ ausgefüllt, je nachdem, ob der Anruf angenommen (verbunden) oder nicht (nicht verbunden) wird. Das zugehörige Feld Hat verbunden wird nur dann markiert/überprüft, wenn der Verbindungsstatus „verbunden“ ist.

Aircall KI

Wenn Sie Aircall AI nutzen, verfügen Sie als Teil Ihrer Salesforce-Integration über ein Objekt namens „ Aircall AI “. Wenn für jeden Anruf eine Anrufzusammenfassung und Schlüsselthemen generiert werden, wird im Aircall AI-Objekt ein neuer Datensatz mit diesen Informationen erstellt.

Dieser Datensatz wird mit der protokollierten Anruf- Aufgabe verknüpft. Wenn Sie das Feld „Aircall AI“ in der Aufgabe nicht sehen, bitten Sie Ihren Salesforce-Administrator um Hilfe, um sicherzustellen, dass dieses Feld dem Aufgabenseitenlayout im Salesforce-Setup hinzugefügt wird.

Zusätzliche Hinweise:

• Die Priorität der Aufgabe ist standardmäßig auf Normal eingestellt. Dieser Wert wird von Aircall nicht festgelegt.
• Die Felder Erstellt von / Aktualisiert von müssen Salesforce-Benutzer sein, die Zugriff auf die API und die Einstellungen der Integration haben. Aus diesem Grund sind diese beiden Werte immer der Administrator der Integration. Aircall legt diese Werte nicht fest

• Wenn der Anruf in Aircall durch Hinzufügen/Ändern von Tags oder Ändern des Kommentars aktualisiert wird, wird die vorhandene Aufgabe in Salesforce aktualisiert.
• Jeder Datensatz in Salesforce kann einen anderen RecordType haben. Administratoren können für jedes Objekt unterschiedliche Typen mit jeweils unterschiedlichen Feldern erstellen, die dann jedem Benutzer zugewiesen werden können. Die Aircall-Salesforce-Integration kann derzeit nicht zwischen diesen RecordTypes auswählen. Daher ist es wichtig zu beachten, dass der für Anrufprotokolle verwendete RecordType dem Aircall-/Salesforce-Administrator zugewiesen ist, der die Integration eingerichtet hat.
• Falls der Kontakt / Lead / Kontoinhaber für das Objekt, bei dem die Aufgabe in Salesforce angemeldet ist, der Administrator ist, der die Integration installiert hat, wird er auf den ersten Benutzer aktualisiert, der einen Anruf an/von dem Kontakt / Lead / Konto tätigt oder empfängt. (Ein Beispiel hierfür wären neue Kontakte , die Aircall erstellt. Wenn Aircall einen neuen Kontakt erstellt, wird der Inhaber standardmäßig auf den Administrator festgelegt, der die Integration installiert hat. Sobald ein anderer Benutzer einen Anruf an/von diesem neuen Kontakt tätigt oder empfängt, wird der Inhaber auf diesen Benutzer aktualisiert.)
• Wenn Personenkonten in Salesforce nicht aktiviert sind, ist das Firmenname Feld erforderlich für Leads . Aus diesem Grund muss Aircall beim Erstellen eines neuen Leads einen Wert eingeben. Alle neuen Leads von Aircall erstellt werden, enthalten im Firmenname Feld „Unbekanntes Unternehmen“.

Weitere Informationen zum Aktivieren der benutzerdefinierten Felder von Aircall in Salesforce finden Sie in diesem Artikel .