Ihre Anrufe in Salesforce protokollieren

Sobald Sie Ihre Salesforce-Integration eingerichtet haben, ist es wichtig zu verstehen, wie Ihre Anrufe protokolliert werden und wie Sie diese Einstellungen an Ihren Workflow anpassen können.

Anrufe werden gemäß dem Anruf-Workflow und den Allgemeinen Einstellungen protokolliert, die Sie während der Integrationseinrichtung auf Ihrem Aircall-Dashboard auswählen. Sie können diese Einstellungen jederzeit ändern, indem Sie sich in Ihr Dashboard einloggen und auf Integrationen & API klicken.

Anruf-Workflow

Für jeden Anruftyp können Sie wählen, wie dieser in Salesforce protokolliert werden soll:

• Ausgehender angenommener Anruf

• Ausgehender nicht angenommener Anruf

• Eingehender angenommener Anruf

• Verpasster Anruf

• Voicemail

Für jeden Anruftyp können Sie konfigurieren, dass der Anruf als:

• Abgeschlossen

• In Bearbeitung

• Nichts tun (den Anruf nicht protokollieren)

Wie der Anrufstatus beeinflusst, wo Anrufe angezeigt werden

• Anrufe, die als Abgeschlossen protokolliert werden, werden unter Vergangene Aktivitäten in Salesforce angezeigt.

• Anrufe, die als In Bearbeitung protokolliert werden, werden unter Nächste Schritte angezeigt.

HINWEIS:
Wenn die Einstellung für einen bestimmten Anruftyp auf "Nichts tun" konfiguriert ist, werden diese Anrufe überhaupt nicht in Salesforce protokolliert oder angezeigt.

Allgemeine Einstellungen

Die Art und Weise, wie Anrufe protokolliert werden, hängt auch von Ihren Allgemeinen Einstellungen in der Aircall-Integration ab.

Anrufe während der Geschäftszeiten

• Anrufe können nur während der Geschäftszeiten protokolliert werden, oder

• Anrufe können auch protokolliert werden, wenn Nummern geschlossen sind.

WICHTIG:
Diese Einstellung gilt nur für Anrufe und nicht für Nachrichten, die außerhalb der Geschäftszeiten gesendet oder empfangen werden.

Wenn die Nummer in Salesforce nicht existiert

Falls die Telefonnummer in Salesforce nicht existiert, können Sie wählen, ob Sie:

• einen neuen Kontakt erstellen

• einen neuen Lead erstellen

• ein neues Konto erstellen

• nichts tun

Wenn die Nummer in Salesforce existiert

Wenn die Nummer in Salesforce existiert:

• wird der Anruf automatisch im Objekt protokolliert, das mit dieser Nummer verknüpft ist:

  • Kontakt

  • Lead

  • Konto

  • Personenkonto

Zusätzlich werden Anrufe und SMS entweder einem bestehenden Fall oder Verkaufschancen zugeordnet, die einem Kontakt zugewiesen sind, basierend auf Ihren Präferenzen.

• Wenn Fall ausgewählt ist, können Sie auch wählen, einen neuen Fall zu erstellen, falls noch keiner existiert.

WICHTIG:
- Anrufe können nicht bei Fällen oder Verkaufschancen protokolliert werden, die mit Leads, Konten oder Personenkonten verbunden sind.
- Um einen Anruf bei einem Fall oder einer Verkaufschance zu protokollieren, muss dieser mit einem Kontakt verknüpft sein und der Status muss Offen sein.
- Fälle werden nur erstellt, wenn ein bestehender Kontakt gefunden oder automatisch durch die Integration erstellt wird.
- Die Integration kann derzeit keine neuen Verkaufschancen erstellen.

Wie Salesforce auswählt, welchem Datensatz protokolliert wird

Wenn Sie mehrere Objekte mit derselben Telefonnummer haben, folgt die Integration dieser Prioritätsreihenfolge:

1. Kontakt

2. Lead

3. Konto

4. Personenkonto

Wenn es mehrere Datensätze desselben Objekttyps mit derselben Nummer gibt (zum Beispiel zwei oder mehr Kontakte, die dieselbe Nummer teilen):

• wird der Anruf beim ersten von Salesforce zurückgegebenen Datensatz protokolliert, was in der Regel das zuletzt aktualisierte Objekt ist.

Wenn es mehrere Fälle oder Verkaufschancen gibt, die mit einem Kontakt verbunden sind:

• wird der Anruf beim ersten von Salesforce zurückgegebenen Fall oder Verkaufschance protokolliert.

Welche Informationen in Salesforce protokolliert werden

Die Integration protokolliert sowohl Kontaktinformationen als auch Anrufinformationen.

Kontaktinformationen

• Vorname

• Nachname

• Telefonnummer

• E-Mail-Adresse

Anrufinformationen

• Kontakt oder Lead

• Fall (falls vorhanden)

• Anrufrichtung (z. B. eingehend)

• Betreff

• Datum

• Anrufdauer

• Wartezeit (in der Anrufbeschreibung)

• Aufzeichnung (falls aktiviert, in der Anrufbeschreibung)

• Kommentare

• Tags

• Besitzer (der Aircall-Benutzer, der den Anruf getätigt hat, falls in Salesforce vorhanden; andernfalls der Aircall-Benutzer, der die Integration erstellt hat, z. B. ein Administrator)

Wo Anrufinformationen in Salesforce angezeigt werden

In Salesforce Lightning werden Anrufverlaufsdaten im Tab Aktivität in Ihrer Layout-Ansicht protokolliert.

Wenn Sie den Tab Aktivität nicht sehen, folgen Sie den untenstehenden Schritten, um ihn hinzuzufügen.

Schritte

1. Melden Sie sich bei Ihrem Salesforce-Konto an.

2. Gehen Sie zu einem Unternehmenskonto.

3. Klicken Sie auf Setup und wählen Sie Seite bearbeiten.

4. Klicken Sie in der Komponentenliste links auf Aktivitäten.

5. Ziehen Sie Aktivitäten per Drag & Drop in Ihre Kontoansicht.