Übersichts-Dashboard

Jetzt steht Administratoren ein umfassenderes und umsetzbareres Übersichts-Dashboard mit neuen Daten und aktualisierten Visualisierungen zur Verfügung.

Das neue Übersichts Dashboard finden Sie im Abschnitt Statistiken .

Häufig gestellte Fragen

WAS IST NEU?

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Administratoren haben jetzt mehr Filter und Einstellungen:

• Datumsbereich (bis zu 6 Monate zurück)

• Datumsaufschlüsselung: Stunden, Tage, Wochen, Monate

• Telefonnummer

• Legen Sie die SLA-Zeit fest, die im Abschnitt „Eingehende Anrufe“ verwendet wird

• Legen Sie die Zeitzone für alle Diagramme und Karten im Dashboard fest

• IVR-Zweigstelle

💡Tipp : Diese Filter und Einstellungen können durch Klicken auf das Filtersymbol in der oberen rechten Ecke ausgeblendet werden. Darüber hinaus können Administratoren durch Klicken auf das Menü oben rechts die Daten so herunterladen, wie sie im Dashboard angezeigt werden, und auch die Filter zurücksetzen.

⚠️ Bitte beachten Sie, dass gelöschte Nummern weiterhin in den Filtern sichtbar sind, auch wenn die Daten hierfür möglicherweise gelöscht wurden.

KPIs sind in die folgenden Abschnitte unterteilt:

1. Anrufe insgesamt

2. Eingehende Anrufe

3. Ausgehende Anrufe

4. Schlagworte

5. Anrufe des Hauptteilnehmers

6. SMS (wenn Ihr Unternehmen die native SMS von Aircall aktiviert hat, nur in einigen Märkten verfügbar).

💡Tipp : Um die in einem der Diagramme in diesen Abschnitten angezeigten Daten herunterzuladen, klicken Sie auf die 3 Punkte in der oberen rechten Ecke der Kachel. Sie können das Format und die Visualisierungsoptionen für den Datendownload auswählen.

1. Anrufe insgesamt

Dieser Abschnitt bietet eine Übersicht über die Anrufaktivität Ihres Unternehmens, dargestellt mit 3 Übersichtskarten und einem Balkendiagramm, in dem Sie die Entwicklung im Zeitverlauf verfolgen können.

Die Bedeutung jeder Aufschlüsselung ist:

• Anrufe gesamt: Anzahl der eingehenden und ausgehenden Anrufe

• Eingehende Anrufe: Anzahl eingehender Anrufe, die entweder beantwortet, verpasst oder abgebrochen wurden, außerhalb der Geschäftszeiten erfolgten oder an die Voicemail weitergeleitet wurden

• Ausgehende Anrufe: Anzahl der ausgehenden Anrufe, entweder verbunden oder nicht verbunden

• Durchschnittliche Gesprächszeit: Durchschnittliche Dauer eingehender und ausgehender Anrufe, vom Zeitpunkt der Anrufannahme durch den Agenten (bei eingehenden Anrufen) oder vom Zeitpunkt der Anrufannahme durch den Angerufenen (bei ausgehenden Anrufen) bis zum Ende des Anrufs. Die Anrufdauer umfasst keine Begrüßungsnachrichten oder die Zeit, die im IVR verbracht wird. Die Anrufdauer umfasst die Warteschleifenzeit und die Zeit, die für die Anrufweiterleitung aufgewendet wird.

💡Tipp : Um sich auf die zeitliche Entwicklung einer einzigen Anrufrichtungsaktivität zu konzentrieren, können Sie entweder die Ausgehenden Anrufe oder die Eingehenden Anrufe ausblenden, indem Sie auf die Beschriftungen rechts neben dem Diagramm klicken. Wenn eine Anrufrichtungszahl im Diagramm ausgeblendet ist, wird der farbige Punkt in der Legende grau angezeigt.

2. Eingehende Anrufe

Dieser Abschnitt zeigt die eingehenden Anrufe Ihres Unternehmens anhand von 3 Visualisierungen, um detaillierte Einblicke in Ihre eingehenden Aktivitäten zu erhalten.

Die erste Visualisierung besteht aus 3 Karten:

• Verpasste Anrufe: Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die von Ihren Benutzern verpasst, vom Anrufer abgebrochen oder außerhalb der Geschäftszeiten empfangen wurden

• Servicelevel: Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die Ihren Anrufverteilungsfluss erreicht haben und von Ihren Benutzern während der von Ihnen definierten SLA-Zeit beantwortet wurden
  Weitere Details zu dieser Kennzahl finden Sie hier
  

• Die durchschnittliche Wartezeit:

  • Unbeantwortete Anrufe: Gesamtwartezeit vom Anrufbeginn bis zum Anrufende

  • Beantwortete Anrufe: Gesamtwartezeit vom Anrufbeginn bis zur Anrufbeantwortung

  Die durchschnittliche Wartezeit umfasst die Begrüßungsnachricht und die IVR-Zeit. Sie umfasst auch alle Nachrichten „außerhalb der Geschäftszeiten“.

• Durchschnittliche Gesprächszeit für eingehende Anrufe: Durchschnittliche Dauer eingehender Anrufe, ab dem Moment, in dem der Agent den Anruf zum ersten Mal entgegennimmt. Die Anrufdauer umfasst keine Begrüßungsnachrichten, die im IVR verbrachte Zeit oder nicht beantwortete Anrufe. Die Anrufdauer umfasst die Warteschleifenzeit oder die Zeit, die für die Anrufweiterleitung aufgewendet wurde.

Die zweite Visualisierung zeigt detailliertere Angaben zu den Gründen für verpasste Anrufe und besteht aus einem gestapelten Balken, der die Anzahl verpasster Anrufe für jeden Grund anzeigt, sowie einer Liste mit dem Prozentsatz verpasster Anrufe für jeden Grund.

Die Liste zeigt, was jeder Grund bedeutet, und Vorschläge zur Verbesserung dieser Zahlen:

💡Tipp : Um die Visualisierung des gestapelten Balkens auf weniger übersehene Gründe zu konzentrieren, können Sie alle Beschriftungen der Gründe aus dem Balken ausblenden, indem Sie auf die Beschriftungen unten auf der Kachel klicken. Wenn ein übersehener Grund ausgeblendet ist, ist der farbige Punkt seiner Beschriftung grau.

Bitte beachten: In dieser Aufschlüsselung verpasster Anrufe wird ein Anruf, bei dem ein Kunde einen Rückruf anfordert (z. B. durch Drücken der *-Taste), als „Rückrufanforderung“ betrachtet.

Weitere Einzelheiten zu den anderen Gründen finden Sie unter Klassifizierungen für verpasste, unbeantwortete & abgebrochene Anrufe .

Die dritte Visualisierung ist ein Balkendiagramm, das die zeitliche Entwicklung verpasster Anrufe zeigt, gruppiert nach:

• Beantwortete Anrufe

• Außerhalb der Geschäftszeiten

• Vom Anrufer abgebrochen, entweder während der ersten 10 Sekunden, der Willkommensnachricht oder beim Navigieren im IVR.

• Vom Benutzer verpasst, entweder weil kein Agent den Anruf beantwortet hat oder kein Agent verfügbar war

💡Tipp : Um die Diagrammvisualisierung auf weniger Gründe für verpasste Anrufe zu konzentrieren, können Sie jede der Gruppen ausblenden, indem Sie auf die Beschriftungen rechts neben dem Diagramm klicken. Wenn ein Grund für verpasste Anrufe im Diagramm ausgeblendet ist, wird der farbige Punkt der Beschriftung grau angezeigt.

3. Ausgehende Anrufe

Dieser Abschnitt bietet Einblicke in die ausgehenden Anrufaktivitäten Ihres Unternehmens. Sie sehen 2 Karten mit den folgenden Angaben:

• Verbindungsrate: Prozentsatz aller ausgehenden Anrufe, die den Empfänger erreicht haben, sowohl von einer echten Person als auch von einer Voicemail beantwortete Anrufe

• Durchschnittliche Gesprächszeit für ausgehende Anrufe: Durchschnittliche Dauer ausgehender Anrufe, ausgehend vom Zeitpunkt, an dem der Empfänger den Anruf zum ersten Mal entgegennimmt. Diese Kennzahl umfasst die angenommenen ausgehenden Anrufe und die ausgehenden Anrufe, die an die Voicemail weitergeleitet wurden.

Unter den Karten finden Sie ein Balkendiagramm, das die zeitliche Entwicklung der Anzahl verbundener und nicht verbundener ausgehender Anrufe zeigt:

💡Tipp : Um sich auf die Entwicklung eines einzigen Anrufergebnisses im Zeitverlauf zu konzentrieren, können Sie entweder die Nicht verbundenen Anrufe oder die Verbundenen Anrufe ausblenden, indem Sie auf die Beschriftungen rechts neben dem Diagramm klicken. Wenn eine Anrufergebniszahl im Diagramm ausgeblendet ist, wird ihr farbiger Punkt grau angezeigt.

4. Schlagworte

In diesem Abschnitt sehen Sie, bei welchem Prozentsatz der Gesamtanrufe keine Tags angewendet wurden, und ein Kreisdiagramm, das die am häufigsten verwendeten Tags in Prozent anzeigt.

Der nicht markierte %-Wert berücksichtigt alle Anrufe, die nicht markiert sind (sowohl verpasste als auch angenommene).

💡Tipp : Bewegen Sie den Mauszeiger über jedes Tag-Stück des Kreisdiagramms, um zu sehen, wie oft jedes Tag verwendet wurde.

5. Anrufe des Hauptteilnehmers

Dieser Abschnitt ersetzt den vorherigen Abschnitt Steigern Sie Ihre Produktivität .

Die Visualisierung der Bestenliste wurde zu einer Tabelle aktualisiert, die die Gesamtzahl der eingehenden und ausgehenden Anrufe nach Benutzer anzeigt, sodass diese Informationen jetzt sortiert, gefiltert und exportiert werden können.

⚠️ Bitte beachten Sie, dass der Hauptteilnehmer eines Anrufs derjenige ist, der ihn abschließt. Ein Anruf kann mehr als einen Teilnehmer haben, aber in dieser Tabelle wird nur der letzte an einem Anruf teilnehmende Benutzer dafür angerechnet. Verpasste eingehende Anrufe und IVR-Anrufe, die an eine externe Nummer weitergeleitet werden, haben keine zugeordneten Hauptbenutzer.

💡Tipp : Bewegen Sie den Mauszeiger über die einzelnen Spaltenüberschriften, um eine der folgenden Aktionen auszuführen:

• Siehe die Bedeutung der Spalte.

• Klicken Sie auf die 3 Punkte, um Spalten einzufrieren, Werte zu kopieren oder ihre Größe zu ändern.

• Sortieren Sie die Tabelle nach der aufsteigenden oder absteigenden Reihenfolge dieser Spalte.

6. SMS

Sollte SMS für Ihr Konto verfügbar sein, finden Sie in diesem Abschnitt Kennzahlen zu den im ausgewählten Zeitraum gesendeten oder empfangenen Textnachrichten. Diese sind unterteilt in Eingehende SMS , Ausgehende SMS und SMS gesamt (eingehend und ausgehend) .

Sie sehen auch Ihr Volumen an SMS-Segmenten , unterteilt in Eingehende Segmente , Ausgehende Segmente und Segmente gesamt . So können Sie Ihre SMS-Abrechnung einfacher überwachen und prognostizieren.

Zusätzlich erhalten Sie die Volumina von MMS : Eingehend , Ausgehend und Gesamt (Eingehend und Ausgehend) .

Bitte beachten Sie:

• Segmente werden nur für SMS verwendet, nicht MMS.
• Diese Daten für diese Metrik werden ab dem 15. Januar 2024 erfasst und sind seit dem 16. Januar 2024 vollständig

Anrufe herunterladen

Um Alle Anrufdaten herunterzuladen, die über das alte Dashboard Übersicht zugänglich waren, finden Administratoren diese Daten jetzt im Abschnitt Anrufverlauf unter Anrufeinstellungen . Um alle Daten und nicht nur die in der Tabelle angezeigten Ergebnisse (bis zu 1000 Zeilen) zu erhalten, laden Sie die Daten aus der Tabellenkachel herunter und wählen Sie in den erweiterten Optionen „Alle Ergebnisse“ aus:

Weitere Informationen zum Exportieren von Anrufdaten finden Sie unter: Datenexportoptionen in Aircall Analytics .

Wichtige Details zu KPIs finden Sie unter Allgemeine KPI-Berechnungs- und Filterregeln .