Die Aircall–Zendesk-Integration zentralisiert alle Ihre Telefonvorgänge innerhalb der Zendesk-Oberfläche. Die Einrichtung dauert nur wenige Minuten und ermöglicht es Ihnen, Anrufe zu protokollieren, Tickets zu erstellen und Kundeneinblicke direkt in Zendesk anzuzeigen.
Bevor Sie beginnen, stellen Sie sicher, dass:
- Sie Administratorrechte sowohl in Aircall als auch in Zendesk haben.
- Alle Aircall- und Zendesk-Benutzer für ihre Konten die gleiche E-Mail-Adresse verwenden.
- Sie in Zendesk für jeden Agenten, der die Aircall-Integration nutzen wird, über Talk – Partner Edition-Lizenzen verfügen.
Sobald Sie bereit sind, laden Sie das Aircall-Widget aus dem Zendesk Marketplace herunter, um mit der Einrichtung zu beginnen.
Installation der Zendesk-Integration
Schritte:
- Melden Sie sich in Ihrem Aircall Admin Dashboard an --> wählen Sie Integrationen & API.
- Unter Integrationen entdecken suchen Sie Zendesk V3 und klicken darauf.
- Klicken Sie auf Integration installieren, um zu beginnen.
- Klicken Sie auf Autorisieren.
- Unter Nummern auswählen klicken Sie auf Nummern hinzufügen.
- Wählen Sie die Aircall-Nummern aus, die Sie mit Zendesk verknüpfen möchten, und klicken Sie dann unten rechts auf Nummern hinzufügen. Weitere Informationen zum Hinzufügen von Nummern finden Sie in unserem Artikel Zuweisen Ihrer Telefonnummer zu Ihrer Integration.
WICHTIG: Sie können das Hinzufügen von Nummern während der Installation überspringen, aber damit Anrufaktivitäten in Zendesk protokolliert werden, muss mindestens eine Nummer ausgewählt sein. Sie können später Nummern über Ihr Aircall Dashboard hinzufügen oder entfernen.
- Geben Sie Ihre Zendesk-Konto-URL ein (zum Beispiel
https://example.zendesk.com), und klicken Sie dann auf Weiter. - Wenn Sie nicht bei Zendesk angemeldet sind, werden Sie dazu aufgefordert.
-
Klicken Sie auf der Autorisierungsseite auf Zulassen.
- Nach der Autorisierung ist Ihre Integration aktiv. Klicken Sie auf Fertig, um auf Ihre Zendesk-Integrationseinstellungen im Aircall Dashboard zuzugreifen.
Integrationseinstellungen konfigurieren
Nach Abschluss der Einrichtung können Sie Ihre Integration in zwei Abschnitten konfigurieren: Allgemein und Einstellungen.
Allgemein
- Aktivieren oder deaktivieren Sie Ihre Integration.
- Fügen Sie einen benutzerdefinierten Namen für Ihre Integration hinzu.
-
Fügen Sie Aircall-Nummern hinzu oder entfernen Sie diese, die mit der Integration verknüpft sind.
HINWEIS: Anrufe zu oder von Nummern, die nicht mit der Integration verbunden sind, werden in Zendesk nicht protokolliert.
- Löschen Sie die Integration bei Bedarf.
Einstellungen
Sie können anpassen, wie Aircall Daten protokolliert und mit Zendesk-Tickets interagiert.
Anruf- und Nachrichtenprotokollierung
- Definieren Sie, wie jeder Typ von Anruf, SMS oder WhatsApp-Nachricht protokolliert wird:
- Protokollierung auf ein neues Ticket
- Protokollierung auf ein vorheriges Ticket
- Protokollierung auf kein Ticket
Für Anrufe, die von Aircall AI Voice Agent bearbeitet werden, gibt es eine spezielle Einstellung zur Verwaltung der Ticketerstellung. Diese Einstellung gilt für Anrufe, die ausschließlich vom AI Voice Agent bearbeitet wurden und nicht an einen menschlichen Agenten weitergeleitet wurden. Für Anrufe, die an einen menschlichen Agenten eskaliert werden, gelten die anderen Einstellungen für eingehende beantwortete, verpasste Anrufe und Voicemails.
WICHTIG: Wenn "Neuen Anruf im vorherigen Ticket protokollieren" ausgewählt ist und mehrere Tickets existieren, wählt die Integration das vorherige Ticket basierend auf dem Status in folgender Reihenfolge: Neu > Offen > Ausstehend > In Warteschleife. Wenn das aktuellste Ticket als Gelöst oder Geschlossen markiert ist, wird ein neues Ticket erstellt.
Ticketstatus
- Wählen Sie den Ticketstatus aus, der für jeden Anruf- oder Nachrichtentyp angewendet werden soll:
Neu, Offen, Ausstehend, In Warteschleife, Gelöst oder Geschlossen.
HINWEIS: Wenn Sie „In Warteschleife“ auswählen, stellen Sie sicher, dass dieser Status in Ihrem Zendesk-Konto aktiviert ist.
Für Anrufe,strong data-id="97"AI Voice Agent bearbeitet werden, gibt es eine spezielle Einstellung zur Verwaltung des neuen Ticketstatus. Diese Einstellung gilt für Anrufe, die ausschließlich vom AI Voice Agent bearbeitet wurden und nicht an einen menschlichen Agenten weitergeleitet wurden. Für Anrufe, die an einen menschlichen Agenten eskaliert werden, gelten die anderen Einstellungen für eingehende beantwortete, verpasste Anrufe und Voicemails.
Ticketeigenschaften und Kontakterstellung
- Aktivieren oder deaktivieren Sie automatische Updates von Tickettyp und Priorität basierend auf Aircall-Tags.
-
Weisen Sie Tickets für verpasste Anrufe einem bestimmten Benutzer oder einer Gruppe zur Nachverfolgung zu.
-
Wählen Sie aus, ob benutzerdefinierte Insight-Karten angezeigt werden sollen, und wählen Sie bis zu fünf Kontaktdetails aus, die angezeigt werden sollen.
- Wählen Sie aus, welche Standard-Aircall-Felder in Zendesk-Tickets angezeigt werden, wie zum Beispiel:
- Agent
- Anruf gestartet um / Anruf beendet um
- Dauer
- Richtung
- Aufzeichnungs-URL
- Voicemail
- Anruftyp
- Wartezeit
- Anruf-Disposition
- Transkript
- Und mehr
WICHTIG: Um diese Felder anzuzeigen, stellen Sie sicher, dass Zendesk’s „Agent Workspace“ aktiviert ist und Ihr Konto eine TPE V2 Zendesk-Lizenz hat.
Geschäftszeiten und Kontakterstellung
-
Wählen Sie aus, ob Tickets außerhalb der Geschäftszeiten erstellt werden sollen.
HINWEIS: Diese Option gilt nur für Anrufe, nicht für Nachrichten, die außerhalb der Geschäftszeiten gesendet oder empfangen wurden, sowie für Anrufe, die ausschließlich vom AI Voice Agent bearbeitet wurden.
-
Entscheiden Sie, ob ein neuer Zendesk-Kontakt erstellt werden soll, wenn Sie einen Anruf von einer unbekannten Nummer tätigen oder empfangen.
WICHTIG: Wenn die automatische Kontakterstellung deaktiviert ist und die Nummer keinem bestehenden Benutzer entspricht, wird kein Ticket erstellt. Das Aktivieren dieser Option stellt sicher, dass alle Anrufe korrekt protokolliert werden.
- Wählen Sie aus, ob Zendesk-Kontakte in Aircall gespeichert werden sollen, wenn Sie mit ihnen kommunizieren.
- Erlauben Sie, dass der Ticket-Titel automatisch basierend auf neuer Anrufaktivität aktualisiert wird.
Beispiel: Ein Ticket, das aus einem eingehenden unbeantworteten Anruf erstellt wurde, kann später seinen Titel aktualisieren, wenn ein ausgehender beantworteter Anruf erfolgt.
Anzeigeoptionen
- Wählen Sie aus, was für jeden eingehenden und ausgehenden Anruf angezeigt wird:
- Ticketansicht
- Kontakthistorie
- Keine Anzeige
HINWEIS: Um diese Funktion zu nutzen, muss das Aircall CTI innerhalb von Zendesk konfiguriert sein. Siehe:So konfigurieren Sie Ihr Aircall CTI in Zendesk
AI Insights-Protokollierung
Wählen Sie aus, ob Anruftranskription in Zendesk protokolliert werden soll und ob Schlüsselthemen als Text oder Tags protokolliert werden sollen.
HINWEIS: Wenn das AI Assist oder AI Assist Pro-Paket für ein Unternehmen nicht aktiviert ist, sind die Einstellungen zur Anruftranskription und Schlüsselthemen-Protokollierung deaktiviert.
Das war’s! Ihre Aircall–Zendesk-Integration ist jetzt vollständig eingerichtet.
Sie können mehrere Zendesk-Integrationen erstellen, um unterschiedliche Konfigurationen oder Regeln für bestimmte Nummern oder Teams anzuwenden und so eine auf die Bedürfnisse Ihrer Organisation zugeschnittene Einrichtung sicherzustellen.
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