Die Aircall- und Salesforce-Omni-Channel-Funktion ermöglicht es Managern, Agenten zu befähigen, nahtlosen Kundensupport über alle Kanäle hinweg zu bieten, Ablenkungen für Agenten zu minimieren, den Anrufstatus live in Salesforce zu überwachen und Anpassungen in Echtzeit vorzunehmen. Sie können jederzeit sehen, welche Agenten gerade in einem Anruf sind, indem Sie den Omni-Channel Supervisor verwenden, der Ihnen hilft zu entscheiden, auf welchen Kanal sich Ihre Agenten konzentrieren sollten.

Funktionsweise der Aircall- und Salesforce Omni-Channel-Funktion

Die Omni-Channel-Funktion unterstützt die folgenden Möglichkeiten:

  • Ändert den Omni-Channel-Status eines Agenten, wenn dieser in einem Anruf ist

    • Wenn ein Agent in einem Anruf ist, wird sein Omni-Presence-Status automatisch auf den Status umgeschaltet, den Sie in den Integrationseinstellungen in Ihrem Aircall-Dashboard ausgewählt haben.

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  • Ändert die Aircall-Verfügbarkeit des Agenten entsprechend seinem Omni-Channel-Status in Salesforce

    • Dies verbessert die Anrufverteilung, indem Anrufe nur an verfügbare Agenten weitergeleitet werden.

    • Zum Beispiel, wenn ein Agent seinen Omni-Channel-Status auf Beschäftigt ändert, kann sein Aircall-Status automatisch auf Nicht verfügbar umgeschaltet werden.

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HINWEIS:
Die Änderung des Omni-Channel-Status funktioniert in beide Richtungen: Aircall kann den Salesforce Omni-Channel-Status aktualisieren, wenn Agenten in einem Anruf sind, und der Salesforce Omni-Channel-Status kann die Aircall-Verfügbarkeit beeinflussen.

Voraussetzungen für die Verwendung von Omni-Channel mit Aircall

Um die Omni-Channel-Funktion nutzen zu können, stellen Sie bitte sicher, dass Sie die folgenden Voraussetzungen erfüllen:

  • Sie verwenden Salesforce Lightning

  • Das Salesforce-Paket von Aircall ist installiert

  • Agenten verwenden das Aircall CTI

  • Die Omni-Channel-Funktion wurde in Salesforce aktiviert und eingerichtet

WICHTIG:
Alle oben genannten Bedingungen müssen erfüllt sein, damit die Omni-Channel-Funktion mit Aircall wie erwartet funktioniert.

Einrichtung der Omni-Channel-Funktion

Sie können der Einrichtungsanleitung in unserem Artikel Salesforce Omni-Channel für Aircall installieren folgen.