Utiliser l’intégration Freshdesk V3

Cet article présente le fonctionnement d’Aircall lorsqu’il est connecté à Freshdesk V3. Pour configurer les réglages de l’intégration, consultez Comment configurer l’intégration Freshdesk V3.

Si vous utilisez encore la version précédente de l’intégration (V2), consultez Mettre à jour votre intégration pour passer à la nouvelle version.

Réglages de l’intégration

Vous pouvez personnaliser l’intégration Freshdesk à l’aide des réglages disponibles dans Tableau de bord Aircall > Intégrations > Applications, et activer ou désactiver n’importe quelle fonctionnalité à tout moment. Pour en savoir plus sur la configuration, consultez Comment configurer Freshdesk V3.

Insight Cards

L’Insight Card par défaut affiche :

• Contact : nom, adresse e-mail, fonction
• Entreprise : nom de l’entreprise, niveau, score de santé

Les deux cartes affichent également un lien permettant de consulter les informations du contact ou de l’entreprise dans Freshdesk, ainsi que le nombre de tickets ouverts pour ce contact ou cette entreprise.

Vous pouvez activer ou désactiver une Insight Card personnalisée dans la section Insight Card de l’onglet Réglages du panneau de configuration de l’intégration. Lorsqu’elle est activée, vous pouvez choisir jusqu’à 5 champs supplémentaires à afficher. 

Les Insight Cards personnalisées ne s’affichent que pour les entités pour lesquelles elles sont activées. Si elles sont activées à la fois pour les contacts et les entreprises, la carte affichée correspond au premier enregistrement trouvé, selon les réglages de recherche des enregistrements. 

Pour en savoir plus, consultez Comment configurer l’intégration Freshdesk V3.

Enregistrement des appels et des messages

Les appels sont enregistrés dans Freshdesk sous forme de tickets, avec notamment le type d’appel (entrant, sortant ou manqué), les numéros d’origine et de destination de l’appel, un lien vers l’enregistrement de l’appel ou du message vocal, la durée de l’appel et le nom de l’agent ou le numéro qui a pris en charge l’appel.

Les Tags sont ajoutés en tant que tags au ticket concerné.

Tous les commentaires ou notes ajoutés pendant l’appel sont enregistrés en tant que Notes, avec le nom de l’utilisateur qui les a ajoutés. Si un appel est attribué à un autre utilisateur ou transféré, en interne ou en externe, ces informations sont également enregistrées en tant que Notes. Le lien vers l’enregistrement des appels est lui aussi enregistré en tant que Note.

Les messages (SMS, MMS et WhatsApp) sont enregistrés en tant que Notes, avec leur sens (envoyé ou reçu), les numéros d’origine et de destination du message, le texte du message et tout fichier multimédia envoyé ou reçu par MMS ou WhatsApp. Les fichiers multimédias sont ajoutés à la note sous forme de pièces jointes.

Enregistrement de la transcription des appels et des analyses de l’IA

La transcription des appels, les analyses d’AI Assist (résumé de l’appel, sujets clés, sentiment du client et actions à entreprendre) et les analyses d’AI Assist Pro (guide et résumé personnalisé) sont enregistrées dans Freshdesk en tant que Notes. Leur enregistrement est géré par le réglage Enregistrement des analyses de l’IA. Pour en savoir plus, consultez Comment configurer l’intégration Freshdesk V3.

Création de contacts et d’enregistrements

De nouveaux contacts et de nouvelles entreprises peuvent être créés automatiquement dans Freshdesk. Vous pouvez activer ou désactiver cette fonctionnalité dans la section des réglages Freshdesk de l’intégration. Lorsqu’elle est activée, vous pouvez choisir les types d’enregistrements à créer. Pour en savoir plus, consultez Comment configurer l’intégration Freshdesk V3.

Un nouveau contact et/ou une nouvelle entreprise est créé chaque fois qu’un appel ou un message est envoyé ou reçu.

Pour un nouveau contact, le numéro de téléphone est enregistré dans le champ Téléphone professionnel. Pour une nouvelle entreprise, il est enregistré dans le champ personnalisé Numéro de téléphone Aircall.

Synchronisation des contacts

Les contacts ayant un numéro de téléphone peuvent être synchronisés de Freshdesk vers Aircall. Vous pouvez activer ou désactiver cette fonctionnalité dans la section des réglages Freshdesk de l’intégration ; un seul réglage permet d’activer la synchronisation pour tous les types d’enregistrements. Pour en savoir plus, consultez Comment configurer l’intégration Freshdesk V3.

Lorsqu’elle est activée, les contacts et le nom de l’entreprise qui leur est associée sont synchronisés de Freshdesk vers votre système téléphonique Aircall, notamment le nom du contact, le nom de l’entreprise et le numéro de téléphone. Si le nom ou le numéro de téléphone d’un contact est modifié dans Freshdesk, la mise à jour est également synchronisée avec Aircall. Pour en savoir plus, consultez Synchroniser les contacts de votre intégration avec Aircall.

Important: :
Le nom de l’entreprise n’est synchronisé que s’il est associé à un contact. Une entreprise sans contacts n’est pas synchronisée avec Aircall.

Journalisation des appels de l’AI Voice Agent

L’intégration Freshdesk consigne les appels entrants et sortants pris en charge par l’AI Voice Agent.

Lorsqu’un agent vocal est utilisé, un appel peut suivre l’un de ces deux parcours :

• Agent vocal uniquement : l’appel est entièrement pris en charge par l’agent vocal, sans transfert.
• Agent vocal → utilisateur Aircall : l’agent vocal transfère l’appel à un utilisateur Aircall humain, ou un appel sortant est transféré vers l’extérieur.

Dans les deux cas, les appels sont consignés dans Freshdesk comme des appels entrants ou sortants pris en charge, afin de garantir l’exactitude des rapports.

Agent vocal uniquement (appels entrants et sortants)

Pour les appels entièrement pris en charge par l’agent vocal :

• L’appel est consigné comme un appel entrant ou sortant pris en charge par AIVA.
• Le journal indique clairement que l’agent vocal a pris en charge l’appel.
• Les notes de l’agent vocal sont incluses et faciles à distinguer des autres notes.

Appel transféré par l’agent vocal à un utilisateur Aircall

La façon dont un appel transféré est consigné dépend du sens de l’appel et du fait que le transfert soit pris en charge, manqué ou, pour les appels sortants, resté sans réponse.

Transfert pris en charge (appels entrants et sortants)

Si l’agent répond à l’appel transféré, celui-ci est consigné comme un appel entrant ou sortant pris en charge :

• Le titre comprend le nom du numéro de l’agent vocal et celui de l’agent humain.
• Les notes de l’utilisateur et de l’agent vocal sont consignées.
• Des tags indiquent qu’il s’agissait d’un appel de l’agent vocal, en plus des éventuels tags de l’utilisateur.

Appels entrants : transfert manqué

Si l’agent ne répond pas à l’appel transféré, celui-ci est consigné comme un appel manqué, tout en restant identifié comme un transfert de l’agent vocal :

• Le titre indique que l’appel a été transféré par l’agent vocal.
• Les notes de l’agent vocal sont incluses.
• L’enregistrement des appels est inclus.
• Des tags indiquent qu’il s’agissait d’un appel de l’agent vocal.

Appels entrants : transfert manqué vers la messagerie vocale

Si personne ne répond à l’appel transféré et que l’appelant laisse un message vocal, celui-ci est consigné comme un message vocal, tout en conservant son statut de transfert de l’agent vocal :

• Le titre indique que l’appel s’est terminé par un message vocal après avoir été transmis par l’agent vocal.
• Les notes de l’agent vocal sont incluses.
• L’enregistrement du message vocal est inclus.
• Des tags indiquent qu’il s’agissait d’un appel de l’agent vocal.

Appels sortants : transfert resté sans réponse

Si un appel sortant transféré à un utilisateur Aircall humain ou à une équipe reste sans réponse, il est consigné comme un appel sortant resté sans réponse, avec les informations de l’agent vocal et celles de l’utilisateur ou de l’équipe :

• Le titre indique que l’appel a été transféré par l’agent vocal, ainsi que le nom du numéro de l’utilisateur Aircall ou le nom de l’équipe.
• Les notes de l’agent vocal sont incluses.
• L’enregistrement des appels est inclus.
• Des tags indiquent qu’il s’agissait d’un appel de l’agent vocal.

Appels sortants : transfert vers l’extérieur

Si un appel sortant est transféré vers l’extérieur, il est consigné comme un appel sortant transféré vers un numéro externe, avec le nom de l’agent vocal et le numéro externe :

• Le titre indique que l’appel a été transféré vers l’extérieur par l’agent vocal, ainsi que le numéro externe.
• Les notes de l’agent vocal sont incluses.
• L’enregistrement des appels est inclus.
• Des tags indiquent qu’il s’agissait d’un appel de l’agent vocal.

Formats de numéros de téléphone pris en charge

Freshdesk V3 prend en charge plusieurs formats de numéros de téléphone en plus du format E164. Pour un contact, les numéros de téléphone peuvent être enregistrés dans n’importe quel champ de type Téléphone dans Freshdesk, et l’intégration recherche une correspondance dans tous les champs disponibles. Pour une entreprise, les numéros de téléphone doivent être enregistrés dans le champ personnalisé Numéro de téléphone Aircall.

Propriétaire des notes dans Freshdesk

Les notes ajoutées à Freshdesk affichent comme propriétaire la personne ou l’administrateur qui a installé l’intégration, et non l’agent qui a pris en charge l’appel. Il s’agit d’une limitation de l’API Freshdesk : l’API ne permet pas de spécifier un propriétaire, elle attribue donc ce rôle par défaut à la personne qui a autorisé ou installé l’intégration.

Pour les commentaires ou les notes ajoutés dans Aircall Workspace pendant un appel, le nom de l’agent qui les a ajoutés figure dans la note elle-même.