Gérer les appels manqués sur les lignes partagées dans Aircall Workspace

Si votre équipe partage une ligne téléphonique, ou si un numéro achemine les appels vers plusieurs équipes via un serveur Vocal Interactif, il n’est pas toujours évident de savoir qui voit un appel manqué ni quand celui-ci disparaît de l’affichage. Cet article explique la différence entre un appel manqué, une conversation assignée et une conversation non lue, ainsi que la manière dont le routage d’appels détermine ce que chacun voit sur une ligne partagée.

Termes clés

Aircall Workspace suit trois éléments distincts pour chaque appel : s’il a été consulté, s’il est assigné et si la conversation est ouverte ou fermée. Ces éléments fonctionnent indépendamment les uns des autres.

Remarque: :
Le statut Ouvrir ou fermé d’une conversation est partagé par toute l’équipe. L’indicateur de non-lecture est suivi pour chaque utilisateur, mais dès qu’une personne rappelle, répond ou ferme la conversation, celle-ci est marquée comme lue pour tous les collaborateurs de cette ligne partagée, et pas seulement pour la personne qui est intervenue.

Qui peut voir un appel sur une ligne partagée

Vous ne voyez les conversations d’une ligne dans votre boîte de réception que si vous avez accès à cette ligne, soit parce qu’elle vous est assignée individuellement, que votre équipe y est assignée ou que vous disposez des droits d’appels sortants sur celle-ci. Cet accès détermine si une conversation apparaît dans votre boîte de réception, indépendamment du fait que l’appel ait réellement sonné pour vous.

Ce qu’il advient d’un appel manqué au fil du temps

Un appel manqué suit le même cycle de vie que toute autre conversation :

• Lorsqu’il arrive pour la première fois, il apparaît comme Non lu pour chaque collaborateur ayant accès à cette ligne.
• Si une personne l’assigne à elle-même ou à un collaborateur, il passe dans la catégorie Assigné à vous de cette personne. Il ne disparaît pas pour les autres : il reste visible sous Ouvrir pour le reste de l’équipe, afin que rien ne soit masqué.
• Si une personne rappelle, répond ou ferme la conversation, celle-ci est marquée comme lue pour tous les collaborateurs de la ligne et, si elle est fermée, elle est retirée de la section Ouvrir pour tout le monde. Elle n’est pas supprimée et reste disponible dans Tout.

Important: :
Fermer une conversation supprime automatiquement son assignation. Si vous fermez sans en assurer le suivi un appel manqué qui vous était assigné, il est retiré de la section Ouvrir pour toute l’équipe. Assurez-vous donc d’abord qu’il a bien été traité.

Comment le routage par serveur Vocal Interactif détermine qui voit un appel manqué

Lorsqu’un numéro utilise un serveur Vocal Interactif (créé dans Smartflows) pour acheminer les appelants vers différentes équipes, chaque branche fait généralement sonner une équipe ou un groupe d’Agents précis via son propre widget Faire sonner.

Cependant, la sonnerie et la visibilité sont deux choses distinctes :

• Seuls les utilisateurs ou l’équipe configurés dans la branche que l’appelant a effectivement sélectionnée reçoivent la sonnerie de cet appel.
• Chaque Agent ayant accès à cette ligne voit tout de même l’appel manqué ou le message vocal, même s’il n’a pas reçu la sonnerie et même s’il est configuré dans une branche complètement différente du même serveur Vocal Interactif.

Important: :
Recevoir la sonnerie d’un appel et le voir dans votre boîte de réception ne sont pas la même chose. Si vous partagez une ligne utilisant un serveur Vocal Interactif à plusieurs branches, vous verrez les appels manqués et les messages vocaux de toutes les branches, et pas seulement de celle qui vous est assignée.

C’est une source fréquente de confusion sur les lignes comportant plusieurs branches de serveur Vocal Interactif : les Agents d’une branche peuvent voir des appels manqués ou des messages vocaux qui étaient en réalité destinés à une équipe complètement différente.

Remarque: :
Pour savoir quelle branche un appelant a suivie lors d’un appel précis, consultez les détails de l’appel dans la chronologie de l’appel ou l’Historique d'appels du tableau de bord Aircall, qui affiche les options du serveur Vocal Interactif sélectionnées au fil du parcours.

Bonnes pratiques

• Utilisez l’assignation pour indiquer clairement la personne responsable sur une ligne partagée, plutôt que de vous fier à la personne qui voit l’appel en premier.
• Ajoutez des Notes ou des Tags lors de l’assignation d’une conversation, afin que la personne assignée dispose de tout le contexte sans avoir à se renseigner auprès des autres.
• Si une équipe non concernée continue de manquer un appel, vérifiez la configuration Faire sonner de la branche du serveur Vocal Interactif dans Smartflows plutôt que de supposer qu’il s’agit d’un problème de visibilité dans Aircall Workspace.
• Ne fermez pas une conversation simplement pour la retirer de votre vue Ouvrir ; sa fermeture affecte toute l’équipe, et pas seulement vous.

Questions fréquentes

Si un collaborateur rappelle après un appel manqué sur notre ligne partagée, celui-ci disparaît-il également de ma boîte de réception ?

Il est marqué comme lu pour vous, car le traitement de la conversation efface l’indicateur de non-lecture pour toutes les personnes de la ligne partagée. Si la conversation est également fermée, elle est retirée de la section Ouvrir pour toute l’équipe, mais reste accessible dans Tout.

J’utilise une ligne partagée avec un serveur Vocal Interactif. Pourquoi n’ai-je pas vu un appel manqué passé par une autre branche ?

Cet appel a probablement fait sonner une autre équipe via un autre widget Faire sonner du serveur Vocal Interactif. L’accès au numéro vous permet de voir l’historique de ses conversations, mais vous ne recevez la sonnerie et ne voyez l’appel comme nouveau ou non lu que si vous faites partie de la branche effectivement sélectionnée par l’appelant.

L’assignation d’un appel manqué à un collaborateur le masque-t-elle pour le reste de l’équipe ?

Non. Il passe dans la catégorie Assigné à vous de ce collaborateur, mais reste visible sous Ouvrir pour toutes les autres personnes ayant accès à la ligne, afin que l’équipe conserve une visibilité complète.

Puis-je voir les appels manqués d’une ligne à laquelle je n’ai actuellement pas accès ?

Non. Vous ne voyez les conversations d’une ligne, y compris les appels manqués, que si cette ligne vous est assignée individuellement, que votre équipe y est assignée ou que vous disposez des droits d’appels sortants sur celle-ci.