Gérer les appels manqués sur les lignes partagées dans Aircall Workspace

Si votre équipe partage une ligne téléphonique ou si un numéro est acheminé vers plusieurs équipes via un serveur Vocal Interactif, il n’est pas toujours évident de savoir qui voit un appel manqué ni quand celui-ci disparaît. Cet article explique la différence entre un appel manqué, une conversation assignée et une conversation non lue, ainsi que l’incidence du routage d’appels sur ce que chacun voit sur une ligne partagée.

Termes clés

Aircall Workspace suit trois éléments distincts pour chaque appel : s’il a été consulté, s’il est assigné et s’il est ouvert ou fermé. Ces éléments fonctionnent indépendamment les uns des autres.

Remarque: :
Le statut Ouvert ou Fermé d’une conversation est partagé avec toute l’équipe. L’indicateur de non-lecture est suivi par utilisateur, mais dès qu’une personne rappelle, répond ou ferme la conversation, celle-ci est marquée comme lue pour tous les collaborateurs sur cette ligne partagée, et pas uniquement pour la personne qui a effectué l’action.

Qui peut voir un appel sur une ligne partagée

Vous ne voyez les conversations d’une ligne dans votre boîte de réception que si vous avez accès à cette ligne, soit parce que vous y êtes assigné individuellement, parce que votre équipe y est assignée ou parce que vous disposez des droits d’appels sortants sur celle-ci. Cet accès détermine si une conversation apparaît ou non dans votre boîte de réception, indépendamment du fait que l’appel ait effectivement sonné pour vous.

Évolution d’un appel manqué au fil du temps

Un appel manqué suit le même cycle de vie que toute autre conversation :

• Lorsqu’il arrive, il apparaît comme Non lu pour chaque collaborateur ayant accès à cette ligne.
• Si une personne l’assigne à elle-même ou à un collaborateur, il est déplacé vers la catégorie Assigné à vous de cette personne. Il ne disparaît pas pour les autres : il reste visible sous Ouvrir pour le reste de l’équipe, afin que rien ne soit masqué.
• Si une personne rappelle, répond ou le ferme, la conversation est marquée comme lue pour tous les collaborateurs sur la ligne et, si elle est fermée, elle est supprimée de la section Ouvrir pour tout le monde. Elle n’est pas supprimée définitivement : elle reste disponible dans Toutes.

Important: :
La fermeture d’une conversation efface automatiquement la personne assignée. Si vous fermez un appel manqué qui vous était assigné sans en assurer le suivi, il disparaît de la section Ouvrir pour toute l’équipe. Vérifiez donc d’abord que le problème a bien été résolu.

Incidence du routage par serveur Vocal Interactif sur les personnes qui voient un appel manqué

Lorsqu’un numéro utilise un serveur Vocal Interactif (créé dans l’éditeur de flux) pour acheminer les appelants vers différentes équipes, chaque branche fait généralement sonner une équipe ou un ensemble d’agents précis via son propre widget Faire sonner.

Toutefois, la sonnerie et la visibilité sont deux choses distinctes :

• Seuls les utilisateurs ou l’équipe configurés dans la branche effectivement sélectionnée par l’appelant sont appelés pour cet appel.
• Tous les agents ayant accès à cette ligne voient néanmoins l’appel manqué ou le message vocal, même s’ils n’ont pas été appelés et même s’ils sont configurés dans une branche complètement différente du même serveur Vocal Interactif.

Important: :
Être appelé lors d’un appel et voir cet appel dans votre boîte de réception ne sont pas la même chose. Si vous partagez une ligne avec un serveur Vocal Interactif comportant plusieurs branches, vous verrez les appels manqués et les messages vocaux de toutes les branches, et pas uniquement ceux de la branche à laquelle vous êtes assigné.

Il s’agit d’une source fréquente de confusion sur les lignes comportant plusieurs branches de serveur Vocal Interactif : les agents d’une branche peuvent voir des appels manqués ou des messages vocaux qui étaient en réalité destinés à une équipe complètement différente.

Remarque: :
Pour savoir quelle branche un appelant a empruntée lors d’un appel précis, consultez les détails de l’appel dans la chronologie des appels ou dans l’Historique d’appels du tableau de bord Aircall, qui indique les options du serveur Vocal Interactif sélectionnées au fil du parcours.

Bonnes pratiques

• Utilisez l’assignation pour définir clairement la responsabilité sur une ligne partagée, plutôt que de vous fier à la personne qui voit l’appel en premier.
• Ajoutez des notes ou des tags lorsque vous assignez une conversation, afin que la personne assignée dispose de tout le contexte sans avoir à se renseigner auprès des autres.
• Si une mauvaise équipe manque régulièrement un appel, vérifiez la configuration Faire sonner de la branche du serveur Vocal Interactif dans l’éditeur de flux plutôt que de supposer qu’il s’agit d’un problème de visibilité dans Aircall Workspace.
• Ne fermez pas une conversation uniquement pour la retirer de votre vue Ouvrir. La fermeture concerne toute l’équipe, et pas uniquement vous.

FAQ

Si un collaborateur rappelle après un appel manqué sur notre ligne partagée, celui-ci disparaît-il également de ma boîte de réception ?

Il est marqué comme lu pour vous, car le traitement de la conversation efface l’indicateur de non-lecture pour toutes les personnes utilisant la ligne partagée. Si la conversation est également fermée, elle disparaît de la section Ouvrir pour toute l’équipe, mais reste accessible dans Toutes.

J’utilise une ligne partagée avec un serveur Vocal Interactif. Pourquoi n’ai-je pas vu un appel manqué passé par une autre branche ?

Cet appel a probablement fait sonner une autre équipe via un autre widget Faire sonner du serveur Vocal Interactif. L’accès au numéro vous permet de consulter l’historique de ses conversations, mais vous n’êtes appelé et ne voyez l’appel comme nouveau ou non lu que si vous faites partie de la branche effectivement sélectionnée par l’appelant.

L’assignation d’un appel manqué à un collaborateur le masque-t-elle pour le reste de l’équipe ?

Non. Il est déplacé vers la catégorie Assigné à vous de ce collaborateur, mais reste visible sous Ouvrir pour toutes les autres personnes ayant accès à la ligne. L’équipe conserve ainsi une visibilité complète.

Puis-je voir les appels manqués d’une ligne à laquelle je n’ai actuellement pas accès ?

Non. Vous ne voyez les conversations d’une ligne, y compris les appels manqués, que si vous y êtes assigné individuellement, si votre équipe y est assignée ou si vous disposez des droits d’appels sortants sur celle-ci.