Premiers pas avec Ask Aircall (bêta)

Ask Aircall est un assistant IA intégré à votre tableau de bord Aircall. Il répond à vos questions sur vos appels, les performances de votre équipe et le fonctionnement d’Aircall, le tout depuis un seul chat. Cet article explique ce que peut faire Ask Aircall, comment y accéder et ce qu’il faut savoir pendant sa phase bêta.

Fonctionnalités d’Ask Aircall

Ask Aircall combine deux types de connaissances dans une même conversation :

• Informations opérationnelles : analyses des appels et intelligence conversationnelle, présentées plus en détail dans les sections ci-dessous.
• Connaissance du produit : fonctionnement et configuration des fonctionnalités d’Aircall.

Ces deux types de connaissances étant accessibles depuis le même champ de saisie, vous n’avez pas besoin de déterminer à l’avance le type de question que vous posez ni de changer d’outil en cours de route.

Concrètement, cela signifie que :

• Vous pouvez poser une question sur votre activité et une question sur le produit dans le même chat, au lieu de consulter un outil pour les données et un autre pour obtenir de l’aide.
• Votre conversation reste là où vous l’avez laissée lorsque vous parcourez le tableau de bord. Vous ne perdez donc pas le fil et n’avez pas à vous répéter.
• Vous pouvez combiner les données de plusieurs appels, agents et périodes afin d’obtenir des réponses que les rapports prédéfinis ne couvrent pas.
• Vous pouvez passer de l’identification d’un problème à la manière précise de le résoudre sans quitter la conversation.

Par exemple : vous remarquez que les agents ayant obtenu les notes les plus faibles cette semaine sont aussi ceux qui ont le plus d’appels interrompus. Vous demandez à Ask Aircall si l’exclusion des appels courts ou interrompus de la notation changerait les résultats. Il vous guide alors pour ajuster les critères de votre fiche d’évaluation afin d’évaluer uniquement les conversations complètes, directement dans le même fil.

Remarque: Ask Aircall est actuellement en phase bêta. Les fonctionnalités, limites et comportements décrits dans cet article peuvent changer à mesure que l’expérience évolue.

Avant de commencer

• Vous devez avoir le rôle Admin, Responsable ou Propriétaire pour utiliser Ask Aircall.
• Pendant la phase bêta, Ask Aircall est inclus dans tous les forfaits (Essentials, Professional, Assist et Assist PRO). L’accès, les offres et les tarifs peuvent changer après la phase bêta.
• Les réponses aux questions sur le contenu des appels dépendent de la transcription de vos appels. Les appels qui ne sont pas transcrits n’apparaîtront pas dans ces réponses.

Comment utiliser Ask Aircall

Étapes :

1. Ouvrez Ask Aircall depuis la page d’accueil du tableau de bord Aircall ou à l’aide de l’icône de chat disponible sur chaque page du tableau de bord Aircall.

   

2. Saisissez votre question en langage naturel, par exemple « Quels ont été les principaux sujets de réclamation cette semaine ? » ou « Comment configurer le transfert d’appel ? »
3. Ask Aircall détermine automatiquement si votre question nécessite des données sur les appels et l’équipe ou des connaissances sur le produit, puis répond en conséquence. Vous n’avez pas besoin de le préciser.
4. Votre réponse s’affiche progressivement dans le format le mieux adapté à la question : 
   • Des tableaux pour les données structurées, comme les listes d’appels ou les comparaisons entre agents.

• Un lecteur audio pour accéder directement à un enregistrement des appels, ainsi que des transcriptions mises en forme

• Des graphiques pour les tendances et les répartitions
• Les réponses concernant le produit et son utilisation incluent toujours des liens vers les articles pertinents du centre d’aide afin que vous puissiez approfondir le sujet.

5. Poursuivez la conversation pendant que vous naviguez. Elle n’est pas réinitialisée lorsque vous changez de page.
6. Revenez-y plus tard. Vos sessions récentes sont enregistrées et accessibles depuis la page d’accueil ou le panneau de chat.

Ce que vous pouvez demander à Ask Aircall

Surveiller les appels, les messages et l’activité de l’équipe

Comprenez les performances de votre équipe pour les appels et les messages.

• Consultez l’activité des appels (volume, appels pris et sans réponse, activité d’AI Voice Agent, et plus encore).
• Surveillez les indicateurs opérationnels (durée des appels, taux de prise en charge, délai de réponse, temps d’attente, traitement post-appel et disponibilité des utilisateurs).
• Comparez l’activité entre les utilisateurs, les équipes et les périodes, et suivez les tendances au fil du temps.

Par exemple, vous pouvez demander « Combien d’appels Sarah a-t-elle traités la semaine dernière ? » ou « Quelle est la durée moyenne des appels de David ? »

Comprendre les conversations avec les clients

Trouvez rapidement des conversations et comprenez ce qui s’est passé dans une ou plusieurs d’entre elles.

• Recherchez des appels, des enregistrements, des messages vocaux et des messages.
• Lisez les transcriptions et les résumés.
• Explorez le sentiment client et les sujets de conversation.
• Recherchez des conversations par contact, entreprise, utilisateur, tag ou mot-clé.
• Identifiez les thèmes récurrents ainsi que les problèmes ou opportunités concernant les clients dans plusieurs conversations.
• Détectez les tendances dans le comportement des clients et dans les conversations de support ou de vente.

Par exemple, vous pouvez demander « Quelles sont les principales raisons des appels ce mois-ci ? » ou « Montre-moi les appels associés à un sentiment du client négatif sur la ligne du support ».

Accompagner votre équipe

Examinez les conversations et identifiez les possibilités d’accompagnement.

• Consultez les indicateurs de performance des agents et les scores de qualité.
• Examinez les Fiches d'évaluation, les évaluations des appels et les résultats des playbooks.
• Comparez les performances des équipes.
• Détectez les lacunes récurrentes en matière de coaching ou les schémas comportementaux chez les agents.

Obtenez des informations sur votre AI Voice Agent

Découvrez comment votre AI Voice Agent soutient votre équipe.

• Posez des questions sur les appels traités par votre AI Voice Agent.
• Demandez quelles sont ses performances : taux de traitement, motifs d’escalade et sujets des appels.

Par exemple, vous pourriez demander : « Comment notre AI Voice Agent gère-t-il les appels liés à la facturation ? »

Remarque: :
Le taux de résolution, le taux d’acquisition client (CGR) et les autres indicateurs de productivité du AI Voice Agent ne sont pas encore disponibles dans Ask Aircall. Leur prise en charge est prévue.

Trouvez des personnes, des clients et des ressources

Localisez rapidement des informations dans votre espace de travail.

• Recherchez des utilisateurs, des équipes et des listes de contacts.
• Obtenez des réponses sur la configuration de base des numéros de téléphone (nom, numéro, pays, État, fonctionnalités, nombre d’agents).

Obtenez une assistance générale sur Aircall

Posez des questions sur les fonctionnalités, la configuration et le dépannage d’Aircall.

• Obtenez une explication du fonctionnement de n’importe quelle fonctionnalité Aircall.
• Bénéficiez d’un accompagnement pour le dépannage ou la configuration.

Par exemple, vous pourriez demander : « Comment configurer un serveur Vocal Interactif ? » ou « Pourquoi mes appels ne sont-ils pas enregistrés ? »

Informations importantes

• Il affiche uniquement ce que vous pouvez déjà voir. Ask Aircall hérite de vos autorisations Aircall existantes. Si votre compte dispose d’un accès restreint à certains numéros, certaines équipes ou certains utilisateurs, les réponses d’Ask Aircall sont limitées de la même manière. Il ne vous montrera pas de données auxquelles vous n’avez pas déjà accès dans le tableau de bord.
• Il utilise des données historiques, et non des données en direct. Ask Aircall ne peut pas vous indiquer ce qui se passe à l’instant même, par exemple les appels actuellement en attente dans la file d’attente ou le temps qu’une personne a passé dans son statut actuel. Pour cela, utilisez Live Monitoring / supervision en direct dans le tableau de bord. Certains indicateurs précis ne sont pas encore disponibles : le temps passé dans le serveur Vocal Interactif, les tentatives de sonnerie refusées par rapport aux tentatives manquées et le nombre brut d’appels ne respectant pas le SLA (le SLA est disponible sous forme de pourcentage). Ask Aircall consulte généralement les données des six derniers mois environ, selon la quantité d’historique d’appels et de données de transcription dont dispose votre compte.
• Il répond à un seul type de question à la fois. Si vous mélangez une question sur les données et une question sur le produit dans un même message, Ask Aircall répond d’abord à la partie concernant les données, puis à celle concernant l’aide sur le produit. Des réponses combinées traitant les deux sujets dans une seule réponse sont prévues dans une prochaine mise à jour.
• Il ne mémorise pas les sessions précédentes. Au cours d’une session, Ask Aircall mémorise votre conversation pendant que vous naviguez. Il ne conserve pas le contexte d’une session à l’autre. L’historique de chaque session est enregistré et consultable, mais l’assistant repart de zéro chaque fois que vous commencez une nouvelle conversation.
• Il ne peut pas encore modifier votre compte. Ask Aircall peut expliquer le fonctionnement d’un paramètre, mais il ne peut pas créer ni modifier à votre place des éléments tels que des Smartflows, des numéros ou des règles de routage. Il ne dispose pas encore non plus d’un accès complet aux paramètres de votre compte ; par exemple, il ne peut pas vérifier le statut des intégrations (connexions CRM, Zendesk, Shopify et autres intégrations similaires), ni accéder à la facturation ou à d’autres paramètres du compte. Pour cela, utilisez directement le tableau de bord Aircall ou le Centre d’aide. Les actions d’écriture et l’élargissement de l’accès au compte sont prévus dans la feuille de route.
• Il répond dans la langue que vous utilisez. Les transcriptions d’appels et la localisation du produit suivent les langues déjà prises en charge par Aircall.

Important: :

Ask Aircall est conçu pour permettre une utilisation généreuse, et la plupart des utilisateurs n’atteindront aucune limite dans le cadre d’une utilisation normale. Les fonctionnalités d’analyse basées sur l’IA sont soumises à des seuils d’utilisation équitable qui dépendent de la charge du système et des habitudes d’utilisation. Si un seuil est atteint, toute requête déjà en cours est toujours traitée intégralement, mais les fonctionnalités de données et d’analyse basées sur l’IA peuvent être temporairement limitées jusqu’au prochain cycle d’utilisation. Les conseils sur le produit et les réponses aux questions pratiques restent disponibles à tout moment. Vous pouvez demander une augmentation des limites d’utilisation si nécessaire. Ces seuils pourront être ajustés pendant la phase bêta à mesure que les usages réels se préciseront, et les offres pourront changer après la phase bêta.

Bonnes pratiques

• Posez des questions précises et limitées dans le temps plutôt que des questions générales. « Quel est le taux de réponse de la ligne du support cette semaine ? » donnera une réponse plus précise que « Comment se porte le support ? »
• Utilisez les liens vers les sources dans les réponses sur le produit et les procédures pour confirmer les détails ou approfondir le sujet.
• Pour les réponses fondées sur des données, vérifiez ponctuellement les chiffres en les comparant à l’appel, à la transcription ou à l’enregistrement mentionné, en particulier pour les indicateurs calculés ou complexes.
• Si une réponse semble incorrecte, incomplète ou approximative, utilisez l’option d’évaluation avec le pouce vers le haut ou vers le bas afin que l’équipe qui développe Ask Aircall puisse l’examiner.
• Si votre question nécessite des analyses avancées, telles que des cartes thermiques ou des KPI ajustés en fonction du SLA, utilisez Analytics+, spécialement conçu pour ce niveau d’analyse.

Prochaines étapes

Ask Aircall est déployé et amélioré par phases :

• Des connaissances plus approfondies : des connexions à davantage de données et de sources de connaissances Aircall.
• Des actions, pas seulement des réponses : la possibilité de modifier la configuration, par exemple en configurant un Smartflow directement depuis le chat, avec votre confirmation avant l’application de tout changement.
• Extension à Aircall Workspace : permettre aux agents de poser des questions sur leurs propres appels et performances à des fins de coaching, de préparer les appels à venir grâce à l’historique des contacts, d’obtenir rapidement de l’aide sur le produit et d’effectuer des recherches dans leur propre base de connaissances.

Nous vous tiendrons informés à mesure que de nouvelles fonctionnalités seront disponibles. Si vous rencontrez des problèmes ou avez des idées, utilisez l’option de commentaires dans le panneau de chat ; vos commentaires seront directement transmis à l’équipe qui développe cette fonctionnalité.

FAQ

Ask Aircall est-il un nouveau produit ou remplace-t-il Ask AI Assist ?

Ask Aircall réunit au même endroit vos fonctionnalités existantes d’intelligence conversationnelle et l’aide sur le produit. Si vous utilisiez auparavant un chat distinct pour obtenir des informations sur les appels et votre activité, cette fonctionnalité fait désormais partie d’Ask Aircall.

Ai-je besoin d’un rôle ou d’un forfait spécifique pour l’utiliser ?

Oui pour le rôle : Admin, Responsable ou Propriétaire. Concernant le forfait, aucune restriction ne s’applique pendant la bêta. Cette fonctionnalité est disponible avec les forfaits Essentials, Professional, Assist et Assist PRO, ainsi qu’avec les comptes d’essai. Ces conditions devraient être réexaminées à la fin de la bêta.

Son utilisation est-elle payante ?

Pas pendant la bêta. Elle est incluse dans votre forfait actuel sans frais supplémentaires. Cela pourra changer lorsque la fonctionnalité sortira de la bêta.

Pourquoi existe-t-il des limites d’utilisation équitable ?

L’analyse par IA entraîne des coûts réels qui augmentent avec la complexité : une simple recherche coûte bien moins cher qu’une analyse en plusieurs étapes portant sur plusieurs appels. La limite est élevée afin de détecter les rares utilisations extrêmes plutôt que de restreindre les questions courantes, ce qui permet de continuer à proposer équitablement la fonctionnalité à tout le monde.

Peut-il effectuer des actions dans mon compte, comme mettre à jour un Smartflow ?

Pas encore. Actuellement, Ask Aircall peut expliquer le fonctionnement des fonctionnalités et des paramètres, mais ne peut pas effectuer de modifications à votre place. La possibilité d’effectuer des actions est prévue dans une prochaine version.

Fonctionne-t-il dans ma langue ?

Oui. Il répond dans la langue que vous utilisez pour poser votre question.

Combien de temps dure la bêta ?

La bêta n’a pas de date de fin définie. Aircall informera les clients bien à l’avance de tout changement et proposera des options d’accès après la bêta.

Jusqu’où Ask Aircall peut-il remonter dans le temps ?

Généralement environ six mois, selon la quantité d’historique d’appels et de données de transcription dont dispose votre compte.

Pourquoi Ask Aircall ne peut-il pas répondre à toutes les questions d’analyse ?

Pour les mesures avancées qui nécessitent des calculs complexes, comme les cartes thermiques ou les indicateurs clés de performance ajustés en fonction des SLA, Ask Aircall peut ne pas avoir accès aux données nécessaires ou ne pas être l’outil adapté. C’est intentionnel : certaines analyses sont mieux prises en charge par Analytics+, qui est spécialement conçu à cet effet.

Les données de mes appels sont-elles utilisées pour entraîner des modèles d’IA ?

Non. Les données, les enregistrements et les transcriptions de vos appels ne sont utilisés pour entraîner aucun modèle d’IA interne ou tiers.

Puis-je me fier aux chiffres fournis ?

Les réponses concernant le produit et son utilisation incluent toujours un lien vers la source afin que vous puissiez les vérifier vous-même. Pour les réponses relatives aux données, vérifiez les détails par rapport à l’appel, à la transcription ou à l’enregistrement mentionné. Si quelque chose semble incorrect, utilisez l’option de commentaire pour le signaler.

Puis-je donner mon avis sur une réponse ?

Oui. Chaque réponse comporte une option avec un pouce vers le haut ou vers le bas. Votre avis est directement transmis à l’équipe qui développe Ask Aircall.

Donnera-t-il toujours la même réponse à la même question ?

Pas nécessairement mot pour mot. Ask Aircall est un assistant d’IA, et non un outil de recherche fournissant des résultats fixes. Les données sous-jacentes restent donc cohérentes, mais la formulation exacte d’une réponse peut varier d’une demande à l’autre.

D’autres personnes de mon entreprise peuvent-elles voir mes conversations ?

Non. Vous seul pouvez accéder à vos conversations.