Si vous utilisez Aircall pour passer des appels sortants à des consommateurs aux Pays-Bas, un changement réglementaire prenant effet le 1er juillet 2026 peut affecter votre manière d’opérer. Cet article explique ce qui change, qui est concerné, et ce que vous pouvez faire pour rester en conformité.

Important: :
À partir du 1er juillet 2026, chaque appel commercial sortant vers un consommateur aux Pays-Bas nécessite un consentement préalable explicite, même si cette personne est ou a été votre client.

Ce qui change

Le gouvernement néerlandais modifie l’Article 11.7 de la Loi sur les télécommunications (Telecommunicatiewet) pour supprimer l’exception du « consentement tacite » (« soft opt-in »). Cette exception permettait actuellement aux entreprises d’appeler des clients existants ou anciens sans consentement explicite. Une fois supprimée, cette exception ne s’appliquera plus.

Ce changement a été adopté via le Article 7.8 de la Loi sur l’énergie néerlandaise (Energiewet) et confirmé par un décret royal dans le Staatsblad 2025, 89.

Qui cela concerne

Cela s’applique à toute organisation passant des appels de télémarketing sortants à des consommateurs ou travailleurs indépendants (zzp'ers) aux Pays-Bas, dans tous les secteurs.

L’Autorité néerlandaise des consommateurs et des marchés (ACM) a souligné la responsabilité en chaîne : même si vous utilisez des agences tierces pour passer des appels en votre nom, votre entreprise reste responsable en tant qu’entité derrière l’offre.

Remarque: :
Une exemption limitée subsiste pour les œuvres caritatives, certaines loteries et les éditeurs de journaux ou magazines, qui peuvent continuer à utiliser le consentement tacite sous conditions existantes.

À quoi ressemble un consentement valide

Le consentement doit respecter la norme RGPD : libre, spécifique, éclairé et activement exprimé. En pratique, cela signifie :

  • Pas de cases à cocher pré-cochées.
  • Pas de consentement intégré dans les conditions générales.
  • Pas d’hypothèses basées sur un achat antérieur.

Vous devez être en mesure de démontrer, avec des enregistrements horodatés et des pistes d’audit, que chaque contact a donné un consentement valide avant que vous ne l’appeliez.

Remarque: :
Faire une offre commerciale lors d’un appel de service sortant compte comme du télémarketing et nécessite un consentement. Cependant, l’ACM a indiqué qu’une offre pertinente faite lors d’un appel de service entrant initié par le client peut encore être autorisée.

Application

L’ACM audite les entreprises de télécommunications et d’énergie depuis mi-2025 et émettra une nouvelle série de demandes d’informations en août 2026 pour vérifier la conformité. Le non-respect peut entraîner des injonctions assorties d’astreintes périodiques, et dans certains cas, des amendes.

Bonnes pratiques pour rester en conformité

  • Vérifiez que vous disposez d’un consentement explicite et démontrable pour chaque contact néerlandais que vous prévoyez d’appeler après le 1er juillet 2026.
  • Séparez le consentement au télémarketing des autres permissions dans vos processus d’inscription ou d’intégration.
  • Conservez des enregistrements horodatés des consentements. La charge de la preuve vous incombe.
  • Passez en revue vos scripts d’appel pour vous assurer que les appels de service sortants ne dérivent pas en argumentaires de vente non sollicités.
  • Facilitez la désinscription des contacts, via votre site web, portail client ou messages de confirmation.
Conseil: :
Consultez votre équipe juridique ou conformité pour évaluer comment ces changements s’appliquent à votre cas spécifique.

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