Créer un AI Voice Agent « Où est ma commande ? » (WISMO) avec les actions IA de Shopify

Ce guide vous explique comment configurer une solution Où est ma commande ? (WISMO) à l’aide d’un AI Voice Agent pour les appels entrants et de l’Action IA Shopify Obtenir les détails de la commande. 

Pour illustrer cette configuration, nous utiliserons le cas d’usage suivant : un client appelle, l’AI Voice Agent récupère et communique le statut de sa commande et, si la commande est introuvable, l’appel est transféré à un conseiller.

Cette configuration automatise les appels courants concernant le statut des commandes. Les clients obtiennent ainsi immédiatement des réponses sur le nom du produit, le statut de la commande, le statut du paiement et les informations d’expédition, tandis que les temps d’attente sont réduits et que vos conseillers peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Fonctionnement

Quel que soit le cas d’usage, cette base peut être adaptée à pratiquement tous les scénarios. Pour notre cas d’usage WISMO, un flux d’appels type se présente comme suit :

1. Le client appelle le numéro de téléphone de l’entreprise pour obtenir des informations sur le statut de sa commande.
2. L’AI Voice Agent accueille le client et lui demande son numéro de commande, ainsi que le numéro de téléphone ou l’adresse e-mail associés à la commande, afin de vérifier son identité.
3. L’AI Voice Agent interroge Shopify à l’aide de l’Action IA Obtenir les détails de la commande pour trouver une commande correspondante.
4. Si la commande est trouvée, l’AI Voice Agent communique toutes les informations disponibles dans le cadre des paramètres de l’action.
5. Si la commande est introuvable, l’AI Voice Agent demande à l’appelant l’adresse e-mail associée à la commande et réessaie.
6. Si la commande reste introuvable, l’AI Voice Agent en informe l’appelant et le transfère à un conseiller.

Avant de commencer

Ce guide suppose que :

• Vous disposez d’une boutique Shopify active contenant déjà des commandes et des données clients.
• Vous disposez d’une intégration Shopify active dans le tableau de bord Aircall.
• Dans Shopify, le numéro de téléphone et l’adresse e-mail du client sont respectivement stockés dans les champs phone et email, et ces deux champs sont présents dans l’objet de la commande. 

Remarque: La structure des champs décrite ci-dessus s’applique à ce cas d’usage. La structure de vos objets peut différer selon votre configuration Shopify.

Étape 1 : activer les Actions IA

Activez les Actions IA dans l’intégration Shopify que vous souhaitez connecter à votre AI Voice Agent.

Étapes :

1. Dans le menu de navigation de gauche, accédez à Tableau de bord Aircall > Intégrations > Applications.
2. Recherchez et sélectionnez votre intégration Shopify existante.
3. Cliquez sur l’onglet Actions IA dans la barre de navigation supérieure.
4. Activez Obtenir les détails de la commande sous AI Voice Agent.

Étape 2 : créer votre AI Voice Agent

Créez ensuite votre AI Voice Agent. 

Étapes :

1. Dans le menu de navigation de gauche, accédez à Agents IA > AI Voice Agents .
2. Cliquez sur Créer un AI Voice Agent et sélectionnez Appels entrants.

Remarque: Si votre tableau de bord est configuré en anglais, vous pouvez utiliser l’Agent Builder automatisé pour décrire le comportement souhaité de votre agent en langage naturel, avec la possibilité d’intégrer des transcriptions d’appels afin d’orienter la configuration. Certains éléments devront tout de même être configurés manuellement. Pour en savoir plus, consultez Utiliser l’Agent Builder.

Étape 3 : configurer votre AI Voice Agent

Une fois l’agent créé, configurez les paramètres suivants pour définir son comportement principal :

• Profil de l'agent : définit l’identité principale de l’agent.
• Informations sur l’entreprise : définit la manière dont l’agent désigne votre entreprise.
• Centre d’aide : les informations utilisées par l’agent pour répondre aux questions des appelants.
• Script d’appel > Messages d’accueil et d’au revoir : les messages que les appelants entendent au début et à la fin d’un appel.
• Script d’appel > Directives de conversation : définissent la manière dont l’agent mène la conversation, notamment le ton, la formulation des réponses et les limites. Exemple : « Si vous ne pouvez pas répondre à une question générale de la FAQ, informez-en le client et invitez-le à consulter notre centre d’aide en ligne »

Conseil: Ajoutez au minimum des sources pertinentes au Centre de connaissances sur les commandes, l’expédition et les retours afin que votre AI Voice Agent puisse répondre aux questions fréquentes au-delà du statut de la commande de l’appelant.

Conseil: Exemple de directive de conversation : « Si vous ne pouvez pas répondre à une question générale de la FAQ, informez-en le client et invitez-le à consulter notre Centre d’aide en ligne. »

Pour le cas d’usage WISMO en particulier, vous devrez également configurer les Règles de transfert et les Actions IA.

Règles de transfert

Les règles de transfert définissent comment et quand un appel est transmis à un conseiller si l’AI Voice Agent ne peut pas apporter son aide.

Remarque: Si vous ne souhaitez pas que votre agent transfère les appels à un conseiller ou à une équipe, vous pouvez ignorer cette étape. Le transfert est désactivé par défaut pour les nouveaux agents.

Étapes :

1. Dans le menu de navigation de gauche de l’agent, accédez à Règles de transfert d'appel.
2. Activez Autoriser l’AI Voice Agent à transférer l’appel.
3. Sélectionnez Aider d’abord pour ne transférer l’appel que lorsqu’il est évident que l’AI Voice Agent ne peut pas apporter son aide. Cela correspond au cas d’usage WISMO, dans lequel l’appel n’est transmis à un conseiller que lorsque la commande est introuvable à l’aide du numéro de téléphone ou de l’adresse e-mail fournis par l’appelant.

Actions IA

Ajoutez l'action IA Shopify à votre agent.

Étapes :

1. Accédez à Actions IA dans le menu de navigation de gauche de l'agent.
2. Cliquez sur Ajouter une action.
3. Dans le panneau latéral, ouvrez le menu déroulant et sélectionnez Shopify > Obtenir les détails de la commande.

Une fois l'action ajoutée, le panneau Modifier l'action indique comment elle est configurée en trois parties :

• Instructions prédéfinies : le comportement par défaut de l'action, notamment la vérification de l'identité, la gestion des correspondances partielles et la marche à suivre lorsque les informations d'un appelant ne correspondent pas exactement à celles enregistrées dans Shopify.
• Informations à recueillir : les champs que l'agent renseigne avant d'effectuer la recherche. Le nom ou le numéro de la commande est obligatoire. L'agent doit également recueillir au moins un identifiant (numéro de téléphone ou adresse e-mail) afin de garantir une correspondance exacte et d'éviter toute exposition involontaire de données.
• Informations disponibles : les données renvoyées par l'action une fois la recherche terminée. Cliquez sur l'icône d'information pour obtenir la liste complète des champs disponibles, car vous en aurez besoin à l'étape suivante.

4. Cliquez sur Enregistrer l'action.

Directives de conversation des actions IA

C'est ici que vous définissez les détails de la commande que l'agent doit communiquer à l'appelant et ceux qu'il doit omettre. Utilisez l'exemple ci-dessous comme point de départ, puis ajoutez ou supprimez des lignes selon vos besoins.

Conseil: :
Consultez la section Informations disponibles du panneau Modifier l'action pour obtenir la liste complète des champs disponibles.

##Communication du résultat
- Si la commande est trouvée : lors de la communication du résultat, énoncez les informations suivantes dans cet ordre, si elles sont disponibles :
  - nom de la commande
  - nom du produit
  - quantité
  - fulfillment_status
  - tracking_company
  - tracking_number
- Ne communiquez jamais les informations suivantes, même si elles sont demandées :
  - tags
  - tracking_url

Étape 4 : testez votre agent WISMO

Une fois que tout est configuré, testez minutieusement votre agent à l'aide du panneau Appel test situé à droite de l'éditeur d'agent avant de l'activer dans votre flux d’appels. Ce test vous permettra de simuler une véritable expérience d'appel, mais ne déclenchera aucune activité d'appel dans Shopify, car il ne s'agit pas d'un véritable appel.

Testez trois scénarios :

• Parcours nominal : le numéro de commande est correct et l'identifiant correspond ; tout se déroule comme prévu.
• Parcours approximatif : les informations sont vagues ou partiellement incorrectes, afin de tester la façon dont l'agent gère l'incertitude.
• Parcours défavorable : le numéro de commande ou l'identifiant est incorrect, ou tout autre problème susceptible de survenir lors d'un véritable appel.

Si vous obtenez des résultats inattendus, identifiez le problème, effectuez les ajustements nécessaires et recommencez jusqu'à ce que vous soyez sûr que l'agent est prêt à répondre aux clients.

Étape 5 : activez votre agent WISMO

Ajoutez votre agent configuré au flux d’appels du numéro sur lequel vous souhaitez qu'il traite les demandes.

Étapes :

1. Dans le menu de gauche, accédez à Tableau de bord Aircall > Numéros.
2. Sélectionnez le numéro concerné.
3. Cliquez sur Modifier dans le coin supérieur droit pour ouvrir l'éditeur de flux d’appels.
4. Cliquez sur l'icône + pour ouvrir le menu des widgets, puis sélectionnez AI Voice Agent.
5. Sélectionnez votre agent WISMO configuré.
6. Si votre agent est configuré pour transférer des appels, cliquez sur l'icône + sous Transfert de secours, sélectionnez Faire sonner, puis ajoutez l'utilisateur ou l'équipe concernée.

Remarque: :
L'emplacement de l'agent dans votre flux d’appels dépend de votre cas d'usage. Il peut, par exemple, servir de premier point de contact, de messagerie vocale dynamique ou d'assistance en dehors des heures d'ouverture.