Créer un agent vocal IA "Où est ma commande" (WISMO) avec les actions IA Shopify

Ce guide vous explique comment configurer une solution Où est ma commande (WISMO) en utilisant un agent vocal IA entrant et l'action IA Shopify Obtenir les détails de la commande.

Pour illustrer cela, nous utiliserons le cas d'usage suivant : un client appelle, l'agent vocal IA récupère et fournit le statut de sa commande, et si la commande ne peut pas être localisée, l'appel est transféré à un représentant.

Cette configuration automatise les appels de routine concernant le statut des commandes, offrant aux clients des réponses immédiates sur le nom du produit, le statut de la commande, le statut du paiement et les détails de livraison, tout en réduisant les temps d'attente et en libérant vos représentants pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Comment cela fonctionne

Quel que soit le cas d'usage, cette base peut être adaptée pour convenir à pratiquement n'importe quel scénario. Pour notre cas WISMO, un flux d'appel typique ressemble à ceci :

1. Le client appelle le numéro de téléphone de l'entreprise pour obtenir une mise à jour du statut de sa commande.
2. L'agent vocal IA salue le client et demande son numéro de commande, ainsi que soit le numéro de téléphone soit l'adresse e-mail associée à la commande, pour vérification.
3. L'agent vocal IA interroge Shopify en utilisant l'action IA Obtenir les détails de la commande pour trouver une commande correspondante.
4. Si la commande est trouvée, l'agent vocal IA partage toutes les informations disponibles dans les paramètres de l'action.
5. Si la commande n'est pas trouvée, l'agent vocal IA demande à l'appelant l'adresse e-mail associée à la commande et réessaie.
6. Si la commande ne peut toujours pas être localisée, l'agent vocal IA informe l'appelant et le transfère à un représentant.

Avant de commencer

Ce guide suppose :

• Que vous disposez d'une boutique Shopify active avec des commandes et des données clients existantes.
• Que vous avez une intégration Shopify active sur le Tableau de bord Aircall.
• Dans Shopify, le numéro de téléphone et l'adresse e-mail du client sont stockés respectivement dans les champs phone et email, et les deux champs sont présents dans l'objet commande.

Remarque: :
La structure des champs décrite ci-dessus s'applique à ce cas d'usage. La structure de vos objets peut différer selon votre configuration Shopify.

Étape 1 : Activer les actions IA

Activez les actions IA sur l'intégration Shopify que vous souhaitez connecter à votre agent vocal IA.

Étapes :

1. Dans le menu de navigation à gauche, allez à Tableau de bord Aircall > Intégrations & API.
2. Trouvez et sélectionnez votre intégration Shopify existante.
3. Cliquez sur l'onglet Actions IA dans la barre de navigation supérieure.
4. Activez Obtenir les détails de la commande sous Agent vocal IA.

Étape 2 : Créez votre agent vocal IA

Ensuite, créez votre agent vocal IA. Pour cette étape, nous utiliserons l'outil automatisé Agent Builder, qui vous permet de décrire le comportement souhaité de votre agent vocal IA en langage naturel. Vous pouvez également intégrer des transcriptions d'appels, ce qui permet à l'outil de mettre en avant vos appels passés les plus pertinents et de les utiliser pour configurer l'agent IA.

Remarque: :
Agent Builder est un outil de démarrage rapide. Vous devrez quand même revoir et modifier l'agent par la suite. Il ne configure pas les règles de transfert ni les actions IA, qui sont abordées plus loin dans ce guide.

Remarque: :
L'utilisation des transcriptions d'appels pour créer votre agent nécessite au moins 300 appels dans votre compte. Si vous préférez, vous pouvez créer votre agent vocal IA manuellement.

Étapes :

1. Allez dans Agents IA > Agents vocaux IA dans le menu de navigation à gauche.
2. Cliquez sur Créer un agent vocal IA et sélectionnez Entrant.
3. Décrivez en langage naturel ce que vous souhaitez que l'agent fasse. Par exemple : « Créer un agent de support client sympathique qui aide les clients à vérifier le statut de leur commande. »

Conseil: :
Ajoutez des détails supplémentaires à votre invite pour la rendre plus spécifique à votre entreprise ou cas d'usage.

Étape 3 : Configurez votre agent vocal IA

Maintenant que l'agent IA est créé, il doit être configuré. Si vous avez utilisé Agent Builder, la configuration de base sera déjà remplie, mais vous devez quand même vérifier chacun des points suivants :

• Profil de l'agent : définit l'identité principale de l'agent.
• Informations sur l'entreprise : définit comment l'agent fait référence à votre entreprise.
• Base de connaissances : les informations que l'agent utilise pour répondre aux questions des appelants.
• Script d'appel > Messages de bienvenue et d'au revoir : les messages que les appelants entendent au début et à la fin d'un appel.
• Script d'appel > Directives conversationnelles : définit comment l'agent conduit la conversation, y compris le ton, les réponses types et les limites. Exemple : « Si vous ne pouvez pas répondre à une question FAQ générale, informez le client et invitez-le à consulter notre centre d'aide en ligne »

Conseil: :
Au minimum, ajoutez des sources de base de connaissances pertinentes sur les commandes, la livraison et les retours pour que votre agent vocal IA puisse répondre aux FAQ au-delà du simple statut de commande.

Conseil: :
Exemple de directive conversationnelle : « Si vous ne pouvez pas répondre à une question FAQ générale, informez le client et invitez-le à consulter notre Centre d'aide en ligne. »

Pour le cas d'usage WISMO spécifiquement, vous devrez également configurer les règles de transfert et les actions IA.

Règles de transfert

Les règles de transfert définissent comment et quand un appel est escaladé vers un représentant en direct si l'agent vocal IA ne peut pas aider.

Remarque: :
Si vous ne souhaitez pas que votre agent transfère les appels à un représentant ou une équipe, vous pouvez passer cette étape. Le transfert est désactivé par défaut sur les nouveaux agents.

Étapes :

1. Allez dans Règles de transfert d'appel dans le menu de navigation à gauche de l'agent.
2. Activez Autoriser l'agent vocal IA à escalader l'appel.
3. Sélectionnez Aide d'abord, ne transférant que lorsque l'agent vocal IA est manifestement incapable d'aider. Cela correspond au cas WISMO, qui escalade vers un représentant uniquement lorsque la commande ne peut être trouvée avec le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail fournis par l'appelant.

Actions IA

Ajoutez l'action IA Shopify à votre agent.

Étapes :

1. Allez dans Actions IA dans le menu de navigation à gauche de l'agent.
2. Cliquez sur Ajouter une action.
3. Dans le panneau latéral, ouvrez le menu déroulant et sélectionnez Shopify > Obtenir les détails de la commande.

Une fois ajoutée, le panneau Modifier l'action montre comment l'action est configurée, en trois parties :

• Instructions prédéfinies : le comportement par défaut de l'action, incluant la vérification d'identité, la gestion des correspondances partielles, et la procédure lorsque les détails fournis par l'appelant ne correspondent pas exactement à ceux enregistrés dans Shopify.
• Informations recueillies : les champs que l'agent collecte avant d'effectuer la recherche. Le nom ou numéro de commande est obligatoire, et l'agent doit également collecter au moins un identifiant (numéro de téléphone ou adresse e-mail) pour assurer une correspondance précise et éviter toute exposition de données non intentionnelle.
• Informations disponibles à utiliser : ce que l'action renvoie une fois la recherche terminée. Cliquez sur l'icône d'information pour une liste complète des champs disponibles, car vous en aurez besoin pour l'étape suivante.

4. Cliquez sur Enregistrer l'action.

Directives conversationnelles pour les actions IA

C'est ici que vous définissez quels détails de la commande l'agent doit partager avec l'appelant, et ceux à omettre. Utilisez l'exemple ci-dessous comme point de départ, en ajoutant ou supprimant des lignes selon vos besoins.

Conseil: :
Reportez-vous à la section Informations disponibles à utiliser du panneau Modifier l'action pour la liste complète des champs disponibles.

##Fournir le résultat
- Si la commande est trouvée : lors de la communication du résultat, énoncez dans cet ordre les informations suivantes si elles sont disponibles :
  - nom de la commande
  - nom du produit
  - quantité
  - statut d'exécution
  - société de suivi
  - numéro de suivi
- Ne fournissez jamais les informations suivantes, même si elles sont demandées :
  - étiquettes
  - URL de suivi

Étape 4 : Testez votre agent WISMO

Une fois tout configuré, testez votre agent en profondeur en utilisant le panneau d'appel test à droite de l'éditeur d'agent avant de l'activer dans votre flux d'appels. Ce test vous permet de simuler une expérience d'appel réelle, mais n'engendrera aucune activité d'appel dans Shopify car ce n'est pas un appel réel.

Parcourez trois scénarios :

• Chemin heureux : numéro de commande correct et identifiant correspondant, tout se déroule comme prévu.
• Chemin incertain : détails vagues ou partiellement incorrects, pour tester comment l'agent gère l'incertitude.
• Chemin défavorable : mauvais numéro de commande, mauvais identifiant, et tout autre problème pouvant survenir lors d'un appel réel.

Si vous rencontrez des résultats inattendus, identifiez le problème, apportez les ajustements nécessaires, et répétez jusqu'à ce que vous soyez sûr que l'agent est prêt à servir les clients.

Étape 5 : Activez votre agent WISMO

Ajoutez votre agent configuré au flux d'appels du numéro où vous souhaitez qu'il traite les demandes.

Étapes :

1. Allez dans Tableau de bord Aircall > Numéros dans le menu de gauche.
2. Sélectionnez le numéro concerné.
3. Cliquez sur Modifier en haut à droite pour ouvrir l'éditeur de flux d'appels.
4. Cliquez sur l'icône + pour ouvrir le menu des widgets et sélectionnez Agent vocal IA.
5. Sélectionnez votre agent WISMO configuré.
6. Si votre agent est configuré pour transférer les appels, cliquez sur l'icône + sous Transfert en cas d'échec, sélectionnez Faire sonner et ajoutez l'utilisateur ou l'équipe concerné(e).

Remarque: :
L'emplacement de l'agent dans votre flux d'appels dépend de votre cas d'usage, par exemple en premier contact, messagerie vocale dynamique ou support hors horaires.