Comprendre comment s'est déroulé un appel ne devrait pas dépendre du fait que le client ait répondu ou non à une enquête. La satisfaction client prédite vous fournit automatiquement un indicateur de satisfaction pour chaque appel éligible, à partir de la transcription et des données de l'appel. Aucune enquête. Aucun examen manuel. Aucun angle mort.
Cet article explique le fonctionnement de la satisfaction client prédite, sa configuration et la manière d'en tirer le meilleur parti.
Avant de commencer
| Condition requise | Détails |
|---|---|
| Licence | AI Assist Pro (requise pour chaque Agent afin de générer les scores) |
| Rôle | Admin pour l'activation et la configuration ; Admins et responsables pour consulter les scores et les statistiques |
| Emplacement | Page de l'appel, conversation Center, espace de travail de l'Agent, widget Performances générales |
Ce que vous indique la satisfaction client prédite
À la fin de chaque appel, l'IA d'Aircall lit la transcription et génère un score de satisfaction compris entre 0 et 100. Ce score reflète la façon dont le client a probablement vécu l'appel : il tient compte non seulement du ton émotionnel, mais aussi de la résolution du problème, des efforts que le client a dû fournir et de la manière dont l'Agent a géré l'interaction.
Chaque score est accompagné de deux explications des facteurs déterminants, fondées sur des moments précis de la transcription, par exemple : « Problème résolu et remerciements exprimés par le client » ou « Le client a dû répéter son problème plusieurs fois ». Ces facteurs vous indiquent non seulement le score obtenu, mais aussi sa raison.
Remarque: La satisfaction client prédite n'est pas la même chose que l'Humeur (analyse des sentiments). L'Humeur reflète le ton émotionnel pendant l'appel. La satisfaction client prédite constitue une évaluation plus globale du résultat probable de l'expérience. Un client peut sembler frustré tout au long d'un appel, mais en ressortir satisfait parce que l'Agent a résolu son problème. Les deux indicateurs sont affichés ensemble lorsqu'ils sont disponibles.
Ce que cela signifie concrètement :
- Repérez les appels associés à une faible satisfaction sans attendre les réponses aux enquêtes, afin d'assurer un suivi ou un accompagnement plus rapidement.
- Comprenez pourquoi un appel a obtenu un score donné, et pas seulement quel score il a obtenu.
- Filtrez les appels par plage de scores dans conversation Center afin que votre équipe se concentre sur les éléments les plus importants.
Calcul du score
L'IA évalue six indicateurs provenant de la transcription et des métadonnées de l'appel. Elle n'écoute pas et n'analyse pas l'enregistrement audio. Le ton de la voix n'est pas pris en compte : tout est déduit de ce qui a été dit.
| Indicateur | Éléments analysés | Importance pour votre équipe |
|---|---|---|
| Résolution | Le problème a-t-il été résolu ? L'Agent a-t-il confirmé que tous les points avaient été traités ? | Il s'agit du principal indicateur permettant de déterminer si un client termine l'appel satisfait. |
| Sentiment client | Comment le client se sentait-il à la fin de l'appel, et son état s'est-il amélioré ou détérioré pendant la conversation ? | Une évolution négative du sentiment du client indique souvent une interaction qui a mal tourné. |
| Effort du client | Le client a-t-il dû se répéter ou être transféré plusieurs fois ? | Un effort important est l'un des indicateurs les plus fiables du risque de désabonnement. |
| Empathie | L'Agent a-t-il fait preuve d'écoute active et de compréhension ? | Les clients qui se sentent écoutés acceptent plus facilement un résultat imparfait. |
| Connaissance du produit | L'Agent a-t-il pu répondre correctement aux questions ? | L'incertitude ou les informations incorrectes érodent rapidement la confiance. |
| Qualité de la conclusion | L'Agent a-t-il conclu l'appel de manière professionnelle et vérifié si d'autres questions subsistaient ? | Une bonne conclusion peut améliorer la satisfaction globale, même lorsque les premières parties de l'appel ont été difficiles. |
La résolution et le sentiment du client ont le poids le plus important et représentent ensemble 70 % du score. Le score final est un nombre entier compris entre 0 et 100.
Activer la satisfaction client prédite
La satisfaction client prédite est conçue pour les appels de support et de suivi client. Les indicateurs qu'elle mesure, comme la résolution, l'effort du client et la satisfaction en fin d'appel, sont pertinents dans ces contextes. Ils produisent des scores moins fiables pour les appels commerciaux, dont la dynamique est fondamentalement différente. Nous recommandons de l'activer de manière sélective par numéro plutôt que pour l'ensemble du compte.
Étape 1 : activation au niveau de l'entreprise
Étapes
- Accédez à AI Assist Pro > Réglages.
- Recherchez la section Satisfaction client prédite.
- Activez-la.
Cela active la génération des scores pour tous les appels dont l'Agent dispose d'une licence AI Assist Pro. Les réglages au niveau du numéro présentés à l'étape 2 vous permettent de définir précisément les appels pour lesquels des scores sont générés.
Étape 2 : configuration par numéro de téléphone
Étapes
- Accédez à Numéros et sélectionnez un numéro.
- Ouvrez les Réglages du numéro.
- Recherchez Satisfaction client prédite et sélectionnez Activée ou Désactivée.
Important: Le réglage au niveau du numéro remplace toujours le réglage par défaut au niveau de l'entreprise. Définissez les numéros commerciaux sur Désactivée afin que vos statistiques restent axées sur les appels pour lesquels la mesure de la satisfaction est la plus pertinente.
Où trouver les scores et comment les utiliser
Examiner un appel précis
Sur la page de l'appel, le score apparaît à côté de l'indicateur d'Humeur, accompagné des deux explications des facteurs déterminants et d'extraits associés de la transcription, qui indiquent précisément les moments ayant influencé le résultat. Utilisez cette vue lorsque vous examinez un appel signalé pour un suivi ou lorsque vous accompagnez un Agent au sujet d'une interaction précise.
Trouver à grande échelle les appels associés à une faible satisfaction
Dans conversation Center, filtrez les appels par plage de scores de satisfaction client. Par exemple, définissez un filtre pour les scores inférieurs à 40 afin d'afficher les appels qui pourraient nécessiter un contact de rétablissement de la relation ou un accompagnement prioritaire. Vous pouvez combiner ce filtre avec ceux relatifs à l'Agent, à l'équipe ou à la date pour affiner davantage votre recherche.
Donner aux Agents une visibilité sur leurs propres performances
Dans l'espace de travail de l'Agent, les Agents peuvent consulter le score de satisfaction client prédite de leurs propres appels dans le panneau des détails de l'appel, à côté du résumé de l'appel. Ils disposent ainsi en libre-service d'un indicateur sur la manière dont leurs appels sont perçus, sans qu'un responsable ait à les signaler.
Lorsqu'un appel ne reçoit pas de score
Certains appels ne sont pas éligibles à l'évaluation. Si aucun score ne peut être généré, un message d'espace réservé sur la page de l'appel en explique la raison. Les appels ne sont pas évalués dans les cas suivants :
- L’appel a duré moins de 30 secondes.
- L’appel comportait moins de 3 échanges aller-retour, par exemple en cas de mauvais numéro ou de transfert très rapide.
- L’appel était un message vocal.
- Le document transcrit / transcription n’était pas disponible.
- L’Agent ne dispose pas d’une licence AI Assist Pro.
FAQ
La satisfaction client prédite remplace-t-elle l’Humeur (analyse des sentiments) ?
Non, et ces deux indicateurs sont particulièrement utiles lorsqu’ils sont utilisés ensemble. L’Humeur montre comment le ton émotionnel a évolué pendant l’appel. La satisfaction client prédite indique comment l’interaction a probablement été perçue dans son ensemble. Un appel peut présenter une Humeur négative mais un score de satisfaction client élevé si l’Agent a bien résolu le problème malgré une conversation difficile, et inversement.
Remplace-t-elle l’évaluation des appels ?
Non. L’évaluation des appels mesure si l’Agent a suivi le processus défini par votre équipe. La satisfaction client prédite mesure la façon dont le client a probablement vécu le résultat. Ces outils répondent à des questions différentes : l’un concerne le respect du processus, l’autre l’expérience client. Ces deux éléments méritent d’être suivis.
Puis-je ajuster la formule ou la pondération du score ?
Pas dans la version actuelle. L’algorithme utilise des données et des pondérations fixes, ce qui garantit la cohérence et la comparabilité des scores entre les Agents, les numéros et les périodes. La configuration n’est pas disponible dans la version 1.
Les appels passés recevront-ils un score ?
Non. Les scores sont générés uniquement pour les nouveaux appels, à partir du moment où la satisfaction client prédite est activée sur un numéro. Les appels passés ne sont pas traités rétroactivement.
Que se passe-t-il avec les appels transférés ?
Le score couvre l’intégralité de l’appel. Les explications des facteurs mettent en évidence les moments les plus pertinents pour l’expérience client globale, quel que soit l’Agent qui a géré cette partie de la conversation.
Les Agents voient-ils leurs propres scores ?
Oui. Les Agents peuvent voir les scores de leurs propres appels dans l’espace de travail de l’Agent. Les responsables et les Admins peuvent consulter les scores de tous les appels dans le conversation Center et sur la page de l’appel.
Comment savoir si un score est fiable ?
Vous pouvez évaluer chaque score à l’aide de l’option pouce levé ou pouce baissé sur la page de l’appel. Ces commentaires sont utilisés pour améliorer la précision au fil du temps. Considérez les scores individuels comme des indicateurs de tendance plutôt que comme des mesures précises, et appuyez-vous sur les tendances et les schémas observés sur plusieurs appels pour tirer des conclusions.
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