Comprendre comment s'est déroulé un appel ne devrait pas dépendre du fait que le client ait répondu ou non à une enquête. La satisfaction client prédite vous fournit automatiquement un indicateur de satisfaction pour chaque appel éligible, à partir de la transcription et des données de l'appel. Aucune enquête. Aucune vérification manuelle. Aucun angle mort.
Cet article explique le fonctionnement de la satisfaction client prédite, comment la configurer et comment en tirer le meilleur parti.
Avant de commencer
| Prérequis | Détails |
|---|---|
| Licence | AI Assist Pro (requis pour chaque agent afin de générer des scores) |
| Rôle | Admin pour activer et configurer la fonctionnalité ; Admins et responsables pour consulter les scores et les statistiques |
| Emplacement | Page d'appel, conversation Center, Aircall Workspace, widget Performances générales |
Ce que vous indique la satisfaction client prédite
À la fin de chaque appel, l'IA d'Aircall lit la transcription et génère un score de satisfaction compris entre 0 et 100. Ce score reflète la façon dont le client a probablement vécu l'appel : il tient compte non seulement du ton émotionnel, mais aussi de la résolution du problème, des efforts que le client a dû fournir et de la manière dont l'agent a géré l'interaction.
Chaque score est accompagné de deux explications sur les facteurs déterminants, fondées sur des moments précis de la transcription, par exemple : « Problème résolu et remerciements exprimés par le client » ou « Le client a dû répéter son problème plusieurs fois ». Ces facteurs vous indiquent non seulement le score obtenu, mais aussi sa raison.
Remarque: :
La satisfaction client prédite n'est pas la même chose que l'Humeur (analyse des sentiments). L'Humeur reflète le ton émotionnel pendant l'appel. La satisfaction client prédite constitue une évaluation plus large du résultat probable de l'expérience. Un client peut sembler frustré tout au long d'un appel, mais repartir satisfait parce que l'agent a résolu son problème. Les deux indicateurs sont affichés ensemble lorsqu'ils sont disponibles.
Concrètement, cela vous permet de :
- Repérer les appels présentant une faible satisfaction sans attendre les réponses aux enquêtes, afin d'assurer un suivi ou de proposer un accompagnement plus rapidement.
- Comprendre pourquoi un appel a obtenu un certain score, et pas seulement connaître ce score.
- Filtrer les appels par plage de scores dans conversation Center afin de concentrer l'attention de votre équipe là où elle est la plus nécessaire.
Comment le score est calculé
L'IA évalue six indicateurs issus de la transcription et des métadonnées de l'appel. Elle n'écoute ni n'analyse l'enregistrement audio. Le ton de la voix n'est pas pris en compte : tout est déduit des paroles prononcées.
| Indicateur | Éléments analysés | Pourquoi est-ce important pour votre équipe ? |
|---|---|---|
| Résolution | Le problème a-t-il été résolu ? L'agent a-t-il confirmé que tous les points avaient été traités ? | Il s'agit du meilleur indicateur pour déterminer si un client termine l'appel satisfait. |
| Sentiment client | Comment le client se sentait-il à la fin de l'appel, et son sentiment s'est-il amélioré ou détérioré au cours de la conversation ? | Une dégradation progressive du sentiment du client indique souvent que l'interaction a mal tourné. |
| Effort du client | Le client a-t-il dû se répéter ou être transféré plusieurs fois ? | Un effort important est l'un des indicateurs les plus fiables de l'attrition. |
| Empathie | L'agent a-t-il fait preuve d'écoute active et de compréhension ? | Les clients qui se sentent écoutés pardonnent plus facilement les résultats imparfaits. |
| Connaissance du produit | L'agent a-t-il pu répondre précisément aux questions ? | L'incertitude ou les informations incorrectes érodent rapidement la confiance. |
| Courtoisie en fin d'appel | L'agent a-t-il conclu l'appel de manière professionnelle et vérifié si le client avait d'autres questions ? | Une bonne conclusion peut améliorer la satisfaction globale, même si les premières parties de l'appel ont été difficiles. |
La résolution et le sentiment client ont le poids le plus important et représentent ensemble 70 % du score. Le score final est un nombre entier compris entre 0 et 100.
Comment activer la satisfaction client prédite
La satisfaction client prédite est conçue pour les appels de support et de suivi client. Les indicateurs qu'elle mesure — résolution, effort du client et satisfaction en fin d'appel — sont pertinents dans ces contextes. Ils produisent des scores moins fiables pour les appels commerciaux, dont la dynamique de conversation est fondamentalement différente. Nous vous recommandons de l'activer de manière sélective par numéro plutôt que pour l'ensemble du compte.
Étape 1 : activer la fonctionnalité au niveau de l'entreprise
Étapes
- Accédez à AI Assist Pro > Réglages.
- Recherchez la section Satisfaction client prédite.
- Activez-la.
Cette opération active la génération de scores pour tous les appels où l'agent dispose d'une licence AI Assist Pro. Les réglages au niveau du numéro décrits à l'étape 2 vous permettent de préciser les appels pour lesquels des scores sont générés.
Étape 2 : configurer la fonctionnalité par numéro de téléphone
Étapes
- Accédez à Numéros et sélectionnez un numéro.
- Ouvrez les Réglages du numéro.
- Recherchez Satisfaction client prédite et définissez-la sur Activée ou Désactivée.
Important: :
Le réglage au niveau du numéro remplace toujours le réglage par défaut au niveau de l'entreprise. Définissez les numéros commerciaux sur Désactivée afin que vos statistiques restent centrées sur les appels pour lesquels la mesure de la satisfaction est la plus pertinente.
Où trouver les scores et comment les utiliser
Examiner un appel précis
Sur la page d'appel, le score apparaît à côté de l'indicateur Humeur, accompagné des deux explications sur les facteurs déterminants et d'extraits liés de la transcription qui montrent précisément les moments ayant influencé le résultat. Utilisez cette vue lors de l'examen d'un appel signalé pour un suivi ou pour accompagner un agent sur une interaction précise.
Trouver à grande échelle les appels présentant une faible satisfaction
Dans conversation Center, filtrez les appels par plage de scores de satisfaction client. Par exemple, définissez un filtre pour les scores inférieurs à 40 afin d'afficher les appels qui peuvent nécessiter un contact de rétablissement de la relation client ou un accompagnement prioritaire. Vous pouvez combiner ce filtre avec des filtres par agent, équipe ou date pour affiner davantage votre recherche.
Permettre aux agents de consulter leurs propres performances
Dans Aircall Workspace, les agents peuvent consulter le score de satisfaction client prédite de leurs propres appels dans le panneau des détails de l'appel, à côté du résumé de l'appel. Les agents disposent ainsi d'un indicateur en libre-service sur la façon dont leurs appels sont perçus, sans qu'un responsable ait besoin de le leur signaler.
Lorsqu'un appel ne reçoit pas de score
Certains appels ne sont pas éligibles à l'évaluation. Si aucun score ne peut être généré, un message temporaire sur la page d'appel en explique la raison. Les appels ne sont pas évalués dans les cas suivants :
- L’appel a duré moins de 30 secondes.
- L’appel comportait moins de 3 échanges, par exemple en cas de mauvais numéro ou de transfert très rapide.
- L’appel était un message vocal.
- La transcription n’était pas disponible.
- L’agent ne dispose pas d’une licence AI Assist Pro.
FAQ
Le CSAT prédit remplace-t-il l’Humeur (analyse des sentiments) ?
Non, et les deux indicateurs sont particulièrement utiles lorsqu’ils sont combinés. L’Humeur montre comment le ton émotionnel a évolué pendant l’appel. Le CSAT prédit indique comment l’interaction a probablement été perçue dans son ensemble. Un appel peut afficher une Humeur négative, mais un score de satisfaction client élevé si l’agent a bien résolu le problème malgré une conversation difficile, et inversement.
Remplace-t-il l’évaluation des appels ?
Non. L’évaluation des appels mesure si l’agent a suivi le processus défini par votre équipe. Le CSAT prédit mesure la façon dont le client a probablement vécu le résultat. Ces indicateurs répondent à des questions différentes : l’un concerne le respect du processus, l’autre l’expérience client. Tous deux méritent d’être suivis.
Puis-je ajuster la formule d’évaluation ou les poids ?
Pas dans la version actuelle. L’algorithme utilise des données et des poids fixes, ce qui garantit la cohérence et la comparabilité des scores entre les agents, les numéros et les périodes. La configuration n’est pas disponible dans la version 1.
Les appels historiques recevront-ils un score ?
Non. Les scores sont générés uniquement pour les nouveaux appels, à partir du moment où le CSAT prédit est activé sur un numéro. Les appels historiques ne sont pas traités rétroactivement.
Que se passe-t-il avec les appels transférés ?
Le score couvre l’intégralité de l’appel. Les explications des facteurs mettent en évidence les moments les plus pertinents pour l’expérience client globale, quel que soit l’agent ayant géré cette partie de la conversation.
Les agents voient-ils leurs propres scores ?
Oui. Les agents peuvent voir les scores de leurs propres appels dans Aircall Workspace. Les responsables et les Admins peuvent consulter les scores de tous les appels dans conversation Center et sur la page de l’appel.
Comment savoir si un score est exact ?
Vous pouvez évaluer n’importe quel score à l’aide de l’option pouce vers le haut ou pouce vers le bas sur la page de l’appel. Ce feedback est utilisé pour améliorer la précision au fil du temps. Considérez les scores individuels comme des indicateurs de tendance plutôt que comme des mesures précises, et appuyez-vous sur les tendances et les schémas observés sur plusieurs appels pour tirer des conclusions.
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