Ce guide explique comment connecter Zendesk à l'AI Voice Agent d'Aircall et activer les Actions IA, afin que votre agent puisse rechercher des contacts, gérer des tickets et résoudre des problèmes pendant un appel en cours sans le transférer à un humain.
Actions Zendesk disponibles
Chaque action ci-dessous est prédéfinie par Aircall. Ses entrées, ses sorties et son comportement sont fixes. Les administrateurs contrôlent les actions activées et les agents qui peuvent les utiliser, mais ne peuvent pas modifier ce que fait une action.
| Fonctionnalité | Ce qu'elle fait |
|---|---|
| Rechercher un contact | Recherche un utilisateur Zendesk par numéro de téléphone ou adresse e-mail |
| Créer un ticket | Crée un nouveau ticket de support au nom de l'appelant |
| Répertorier les tickets ouverts | Récupère tous les tickets ouverts d'un utilisateur donné |
| Résoudre le ticket | Marque un ticket existant comme résolu |
Avant de commencer
Avant de continuer, vérifiez que les éléments suivants sont en place :
- L'intégration Zendesk est installée et active. Accédez à Intégrations > Applications dans le tableau de bord Aircall et vérifiez que Zendesk apparaît comme actif.
- Au moins un AI Voice Agent créé, avec un numéro connecté.
- Autorisations Admin sur le tableau de bord Aircall.
Étape 1 : activer les fonctionnalités de votre intégration Zendesk
Les Actions IA suivent un modèle en deux étapes. Commencez par activer les fonctionnalités au niveau de l'intégration pour les rendre disponibles. Attribuez-les ensuite à des agents individuels. Les deux étapes sont obligatoires.
Étapes
- Accédez à Tableau de bord Aircall > Intégrations > Applications.
- Ouvrez votre intégration Zendesk connectée.
- Accédez à la section Actions IA.
- Activez les fonctionnalités que vous souhaitez rendre disponibles.
Important: Toutes les fonctionnalités sont désactivées par défaut. L'activation d'une fonctionnalité ici n'affecte ni les appels en cours ni les configurations existantes. Elle rend uniquement l'action disponible pour l'attribution aux AI Voice Agents. Si une fonctionnalité est désactivée, elle n'apparaîtra pas dans la configuration de l'agent.
Étape 2 : attribuer des actions à un AI Voice Agent
Étapes
- Accédez à Tableau de bord Aircall > Agents IA > AI Voice Agents et ouvrez l'agent que vous souhaitez configurer.
- Sous Capacités fonctionnelles, cliquez sur Actions IA.
- Cliquez sur + Ajouter une action.
- Ouvrez la liste déroulante et sélectionnez l'action Zendesk que vous souhaitez ajouter.
- Examinez le contrat de données : Instructions prédéfinies (ce que fait l'action), Informations à recueillir (ce que l'agent recueille auprès de l'appelant) et Informations disponibles à utiliser (ce que l'agent peut consulter une fois que l'action a renvoyé un résultat).
- Cliquez sur Enregistrer l'action.
Remarque: Si une action Zendesk n'apparaît pas dans la liste déroulante, elle n'a pas été activée dans l'intégration. Revenez à l'étape 1 et activez-la.
Déroulement d'un appel avec Zendesk
Un appelant contacte votre ligne de support. L'AI Voice Agent répond, identifie l'appelant grâce à son numéro de téléphone, récupère ses tickets ouverts, puis résout le ticket concerné ou en crée un nouveau, le tout sans faire intervenir un agent humain.
Exemple de conversation :
Appelant : « Bonjour, j'ai envoyé un ticket il y a quelques jours concernant un problème de facturation. Je voulais simplement vérifier s'il avait été résolu. »
Agent : « Bien sûr. Laissez-moi vérifier cela pour vous. »
Agent : « Je vois que vous avez un ticket ouvert concernant la facturation. Il semble que notre équipe soit toujours en train de l'examiner. Souhaitez-vous que j'ajoute une note ou préférez-vous que je vous transfère à quelqu'un qui pourra vous donner des nouvelles ? »
Appelant : « En fait, je viens de résoudre le problème moi-même. Vous pouvez le fermer. »
Agent : « C'est fait, j'ai marqué ce ticket comme résolu. Puis-je vous aider avec autre chose ? »
Indiquer à l'agent quand utiliser une action
Après avoir ajouté une action, vous pouvez fournir des instructions en langage courant précisant quand l'exécuter. Vous pouvez écrire ces règles à deux endroits, chacun ayant un objectif différent.
Les Instructions supplémentaires (dans le panneau de l'action) s'appliquent uniquement à cette action. Utilisez-les pour contrôler la manière dont l'agent recueille les données d'entrée, les champs de sortie sur lesquels il doit se concentrer ou les éléments à confirmer avant l'exécution.
Les Directives de conversation (sous la liste Actions utilisées, visible après l'enregistrement de votre première action) s'appliquent à toutes les Actions IA de l'agent. Utilisez-les pour définir des déclencheurs, enchaîner des actions, créer des branches selon les valeurs renvoyées et définir les conditions de repli ou de transfert.
Conseil: Écrivez les règles dans les Instructions supplémentaires lorsque la logique est propre à une seule action. Utilisez les Directives de conversation pour la logique métier qui couvre plusieurs actions ou dépend du résultat renvoyé par une action. Placer la même règle aux deux endroits rend le débogage de l'agent plus difficile.
Exemple : enchaîner Rechercher un contact et Répertorier les tickets ouverts
Comme Répertorier les tickets ouverts nécessite un identifiant utilisateur, cette action fonctionne mieux lorsqu'elle est enchaînée avec Rechercher un contact. Vous pouvez demander à l'agent d'exécuter automatiquement les deux actions.
Exemple de Directives de conversation - Lorsque l'appelant pose une question sur un ticket ou une demande de support existants :
1. Utilisez Rechercher un contact pour identifier l'appelant grâce à son numéro de téléphone.
2. Si une correspondance est trouvée, utilisez Répertorier les tickets ouverts pour récupérer ses tickets.
3. Lisez les informations du ticket concerné et demandez à l'appelant ce qu'il souhaite faire.
4. Si l'appelant souhaite fermer le ticket, utilisez Résoudre le ticket.
5. Si aucune correspondance n'est trouvée, utilisez Créer un ticket pour enregistrer une nouvelle demande et confirmer les détails avec l'appelant.
Exemple : créer un ticket pour un nouveau problème
Si un appelant signale un problème qui ne correspond à aucun ticket existant, l'agent peut en créer un immédiatement.
Exemple - Instructions supplémentaires pour Créer un ticket : Confirmez toujours la description du problème avec l’appelant avant de créer le ticket. Utilisez discrètement le numéro de téléphone de l’appel pour préremplir le champ de contact.
Tester votre configuration
Testez votre configuration en deux étapes avant de diriger le trafic réel vers l’agent.
Test de l’intégration
Étapes
- Accédez à Tableau de bord Aircall > Intégrations > Applications.
- Ouvrez votre intégration Zendesk connectée et accédez à l’onglet Test des AI Actions.
- Sélectionnez une action, renseignez les paramètres, puis cliquez sur Exécuter pour vérifier la connexion et la réponse de Zendesk.
Appel de test
Étapes
- Accédez à Tableau de bord Aircall > Agents IA > AI Voice Agents et ouvrez l’agent que vous souhaitez tester.
- Cliquez sur Appel de test dans le panneau de droite pour simuler de bout en bout le comportement d’un appel réel.
Important: Les appels de test consomment des minutes d’AI Voice Agent et peuvent créer de véritables tickets Zendesk ou mettre à jour de véritables enregistrements. Utilisez si possible un environnement de test Zendesk. Créer un ticket et Résoudre un ticket sont des actions d’écriture ; tous les enregistrements qu’elles créent ou modifient pendant les tests seront réels.
Testez au moins trois scénarios :
- Un appelant ayant déjà un ticket ouvert : l’agent doit le trouver et lui communiquer les informations pertinentes.
- Un appelant n’ayant aucun ticket existant : l’agent doit proposer d’en créer un et confirmer les informations.
- Un appelant dont le ticket est déjà résolu : l’agent doit en prendre acte et proposer une aide supplémentaire ou mettre fin à l’appel de manière appropriée.
Adapter cette configuration à votre processus de support
| Amélioration | Pourquoi est-ce important ? | Comment la mettre en œuvre |
|---|---|---|
| Ajouter une branche pour les priorités | Les tickets hautement prioritaires peuvent nécessiter un transfert immédiat plutôt qu’une résolution en libre-service. | Ajoutez une ligne aux Directives de conversation : « Si le ticket ouvert est marqué comme Urgent, transférez l’appel à un agent humain. » Associez cette instruction à une règle de transfert d’appel sur l’agent. |
| Demander confirmation avant de résoudre un ticket | Évite une clôture accidentelle si les propos de l’appelant sont ambigus. | Ajoutez une ligne aux Instructions supplémentaires pour Résoudre un ticket : « Demandez toujours à l’appelant de confirmer qu’il souhaite fermer le ticket avant de le résoudre. » |
| Créer discrètement des tickets pour les rappels manqués | Utile lorsque l’appelant raccroche avant que l’agent puisse obtenir sa confirmation. | Ajoutez une ligne aux Directives de conversation : « Si l’appel prend fin avant la confirmation d’un ticket, créez un ticket avec le numéro de téléphone de l’appelant et une note indiquant qu’il a raccroché. » |
| Communiquer l’identifiant du ticket à l’appelant | Permet aux appelants de faire référence au ticket lors des échanges ultérieurs. | Ajoutez une ligne aux Directives de conversation : « Après avoir créé un ticket, communiquez son identifiant à l’appelant. » |
Après chaque modification, passez un nouvel appel de test. De légères modifications de la formulation de vos règles peuvent avoir une incidence importante sur le comportement de l’agent.
Ce que ces actions peuvent et ne peuvent pas faire
| Fonctionnalité | Prise en charge |
|---|---|
| Rechercher un utilisateur Zendesk par numéro de téléphone ou adresse e-mail | Oui |
| Récupérer tous les tickets ouverts d’un utilisateur | Oui |
| Créer un nouveau ticket au nom de l’appelant | Oui |
| Marquer un ticket comme résolu | Oui |
| Mettre à jour le contenu ou la priorité d’un ticket existant | Non |
| Supprimer un ticket | Non |
| Rechercher des tickets par objet ou mot-clé | Non — un identifiant d’utilisateur est requis |
| Gérer simultanément des tickets dans plusieurs instances Zendesk | Non — chaque installation est configurée séparément |
Facturation
Les AI Actions sont incluses sans frais supplémentaires. Les appels d’actions sont décomptés de vos minutes d’AI Voice Agent existantes. Aucun frais par appel d’action ne s’applique.
FAQ
Dois-je installer une application distincte depuis la marketplace Zendesk ?
Non. Contrairement à l’intégration HubSpot, les AI Actions de Zendesk ne nécessitent pas d’application distincte provenant de la marketplace. Vous activez les fonctionnalités directement dans les paramètres de votre intégration Zendesk existante, dans le tableau de bord Aircall.
Les administrateurs peuvent-ils modifier le fonctionnement d’une action ?
Non. Le comportement, les entrées et les sorties de chaque action sont définis par Aircall et ne peuvent pas être modifiés. Les administrateurs contrôlent uniquement les actions activées et les agents qui peuvent les utiliser.
Les AI Actions de Zendesk sont-elles disponibles avec toutes les offres Aircall ?
Les AI Actions de Zendesk sont incluses dans vos minutes d’AI Voice Agent existantes. Aucune offre ni aucun SKU supplémentaire n’est requis.
Puis-je utiliser Répertorier les tickets ouverts sans exécuter d’abord Rechercher un contact ?
Répertorier les tickets ouverts nécessite un identifiant d’utilisateur Zendesk. Si le numéro de téléphone de l’appelant correspond déjà à un utilisateur Zendesk, l’agent peut l’utiliser discrètement. Si aucune correspondance n’existe, vous devrez d’abord identifier l’appelant à l’aide de Rechercher un contact. Il est recommandé d’enchaîner les deux actions dans les Directives de conversation.
Que se passe-t-il si l’agent crée un ticket, mais que l’appelant raccroche ?
Le ticket est créé, que l’appel se termine normalement ou non. Vérifiez vos Directives de conversation pour vous assurer que l’agent n’appelle l’action Créer un ticket qu’une fois qu’il a recueilli suffisamment d’informations pour créer un ticket utile.
Puis-je activer les AI Actions de Zendesk pour certains agents, mais pas pour d’autres ?
Oui. Chaque agent dispose de sa propre section AI Actions. Vous pouvez attribuer différentes combinaisons de fonctionnalités aux différents agents en fonction de leur rôle.
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