Statut Aircall
Problèmes d'authentificationCe guide explique comment connecter Zendesk à l'agent vocal IA d'Aircall et activer les actions IA, afin que votre agent puisse rechercher des contacts, gérer des tickets et résoudre des problèmes pendant un appel en direct sans transfert vers un humain.
Actions Zendesk disponibles
Chaque action ci-dessous est prédéfinie par Aircall. Ses entrées, sorties et comportements sont fixes. Les administrateurs contrôlent quelles actions sont activées et quels agents peuvent les utiliser, mais ne peuvent pas modifier ce que fait une action.
| Capacité | Ce qu'elle fait |
|---|---|
| Rechercher un contact | Recherche un utilisateur Zendesk par numéro de téléphone ou email |
| Créer un ticket | Crée un nouveau ticket de support au nom de l’appelant |
| Lister les tickets ouverts | Récupère tous les tickets ouverts pour un utilisateur donné |
| Résoudre un ticket | Marque un ticket existant comme résolu |
Avant de commencer
Assurez-vous que les éléments suivants sont en place avant de continuer :
- Intégration Zendesk installée et active. Rendez-vous dans Intégrations & API sur le tableau de bord Aircall et vérifiez que Zendesk est indiqué comme Actif.
- Au moins un agent vocal IA créé, avec un numéro connecté.
- Permissions administrateur sur le tableau de bord Aircall.
Étape 1 : Activer les capacités sur votre intégration Zendesk
Les actions IA suivent un modèle en deux étapes. D'abord, activez les capacités au niveau de l’intégration pour les rendre disponibles. Puis assignez-les aux agents individuels. Les deux étapes sont nécessaires.
Étapes
- Allez dans Tableau de bord Aircall > Intégrations & API.
- Ouvrez votre intégration Zendesk connectée.
- Naviguez vers la section Actions IA.
- Activez les capacités que vous souhaitez rendre disponibles.
Important: :
Toutes les capacités sont désactivées par défaut. Activer une capacité ici n'affecte pas les appels en cours ni les configurations existantes. Cela rend seulement l'action disponible pour assignation aux agents vocaux IA. Si une capacité est désactivée, elle n'apparaîtra pas dans la configuration de l'agent.
Étape 2 : Assigner des actions à un agent vocal IA
Étapes
- Allez dans Tableau de bord Aircall > Agents IA > Agents vocaux IA et ouvrez l’agent que vous souhaitez configurer.
- Sous Capacités fonctionnelles, cliquez sur Actions IA.
- Cliquez sur + Ajouter une action.
- Ouvrez le menu déroulant et sélectionnez l’action Zendesk que vous souhaitez ajouter.
- Passez en revue le contrat de données : Instructions prédéfinies (ce que fait l’action), Informations recueillies (ce que l’agent collecte auprès de l’appelant) et Informations disponibles à utiliser (ce que l’agent peut référencer une fois l’action terminée).
- Cliquez sur Enregistrer l’action.
Remarque: :
Si une action Zendesk est absente du menu déroulant, elle n’a pas été activée dans l’intégration. Retournez à l’étape 1 et activez-la.
À quoi ressemble un appel alimenté par Zendesk
Un appelant contacte votre ligne de support. L’agent vocal IA répond, identifie l’appelant par numéro de téléphone, récupère ses tickets ouverts et résout le bon ou en crée un nouveau, le tout sans impliquer un agent humain.
Exemple de conversation :
Appelant : « Bonjour, j’ai soumis un ticket il y a quelques jours concernant un problème de facturation. Je voulais juste vérifier s’il a été résolu. »
Agent : « Bien sûr. Je vais vérifier cela pour vous. »
Agent : « Je vois que vous avez un ticket ouvert sur la facturation. Il semble toujours en cours de révision par notre équipe. Souhaitez-vous que j’ajoute une note, ou préférez-vous que je vous transfère vers quelqu’un qui peut vous donner une mise à jour ? »
Appelant : « En fait, j’ai résolu le problème moi-même. Vous pouvez le clôturer. »
Agent : « C’est fait, j’ai marqué ce ticket comme résolu. Puis-je vous aider pour autre chose ? »
Indiquer à l’agent quand utiliser une action
Après avoir ajouté une action, vous pouvez fournir des instructions en langage clair sur le moment où l’invoquer. Il y a deux emplacements pour écrire ces règles, chacun ayant un but différent.
Instructions supplémentaires (dans le panneau de l’action) s’appliquent uniquement à cette action. Utilisez-les pour contrôler comment l’agent recueille les entrées, quels champs de sortie privilégier, ou ce qu’il faut confirmer avant l’exécution.
Directives de conversation (sous la liste des actions utilisées, visible après avoir enregistré votre première action) s’appliquent à toutes les actions IA de l’agent. Utilisez-les pour définir des déclencheurs, enchaîner des actions, créer des branches selon les valeurs retournées, et définir des conditions de secours ou de transfert.
Conseil: :
Rédigez les règles dans Instructions supplémentaires lorsque la logique est spécifique à une seule action. Utilisez les Directives de conversation pour la logique métier couvrant plusieurs actions ou dépendant de ce qu’une action retourne. Mettre la même règle aux deux endroits complique le débogage de l’agent.
Exemple : enchaîner Rechercher un contact et Lister les tickets ouverts
Parce que Lister les tickets ouverts nécessite un identifiant utilisateur, il fonctionne mieux lorsqu’il est enchaîné avec Rechercher un contact. Vous pouvez demander à l’agent d’exécuter les deux automatiquement.
Exemple de Directives de conversation - Quand l’appelant demande à propos d’un ticket ou d’une demande de support existante :
1. Utilisez Rechercher un contact pour identifier l’appelant par numéro de téléphone.
2. Si une correspondance est trouvée, utilisez Lister les tickets ouverts pour récupérer ses tickets.
3. Lisez le ticket pertinent à l’appelant et demandez-lui ce qu’il souhaite faire.
4. Si l’appelant veut fermer le ticket, utilisez Résoudre un ticket.
5. Si aucune correspondance n’est trouvée, utilisez Créer un ticket pour enregistrer une nouvelle demande et confirmez les détails avec l’appelant.
Exemple : créer un ticket pour un nouveau problème
Si un appelant signale un problème qui ne correspond pas à un ticket existant, l’agent peut en créer un immédiatement.
Exemple - Instructions supplémentaires pour Créer un ticket : Confirmez toujours la description du problème avec l’appelant avant de créer le ticket. Utilisez silencieusement le numéro de téléphone de l’appel pour pré-remplir le champ contact.
Tester votre configuration
Testez votre configuration en deux étapes avant de diriger le trafic en direct vers l’agent.
Test d’intégration
Étapes
- Allez dans Tableau de bord Aircall > Intégrations & API.
- Ouvrez votre intégration Zendesk connectée et allez à l’onglet Test des actions IA.
- Sélectionnez une action, remplissez les paramètres, puis cliquez sur Exécuter pour vérifier la connexion et la réponse de Zendesk.
Appel test
Étapes
- Allez dans Tableau de bord Aircall > Agents IA > Agents vocaux IA et ouvrez l’agent que vous souhaitez tester.
- Cliquez sur Appel test dans le panneau de droite pour simuler le comportement réel d’un appel de bout en bout.
Important: :
Les appels tests consomment des minutes d’agent vocal IA et peuvent créer de vrais tickets Zendesk ou modifier de vrais enregistrements. Utilisez un environnement Zendesk sandbox si possible. Créer un ticket et Résoudre un ticket sont des actions d’écriture ; tout enregistrement créé ou modifié lors des tests sera réel.
Couvrez au moins trois scénarios :
- Un appelant avec un ticket ouvert existant : l’agent doit le trouver et lire les détails pertinents.
- Un appelant sans ticket existant : l’agent doit proposer d’en créer un et confirmer les détails.
- Un appelant dont le ticket est déjà résolu : l’agent doit en prendre acte et proposer une aide supplémentaire ou clôturer l’appel avec courtoisie.
Adapter cela à votre flux de support
| Amélioration | Pourquoi c’est important | Comment l’implémenter |
|---|---|---|
| Ajouter une branche priorité | Les tickets à haute priorité peuvent nécessiter un transfert immédiat plutôt qu’une résolution en self-service. | Ajoutez une ligne aux Directives de conversation : « Si le ticket ouvert est marqué comme Urgent, transférez l’appel à un agent humain. » Associez cela à une règle de transfert d’appel sur l’agent. |
| Confirmer avant de résoudre | Évite une clôture accidentelle si l’appelant est ambigu. | Ajoutez une ligne aux Instructions supplémentaires pour Résoudre un ticket : « Demandez toujours à l’appelant de confirmer qu’il souhaite fermer le ticket avant de le résoudre. » |
| Créer des tickets silencieusement pour les rappels manqués | Utile quand l’appelant raccroche avant que l’agent puisse confirmer. | Ajoutez une ligne aux Directives de conversation : « Si l’appel se termine avant qu’un ticket soit confirmé, créez un ticket avec le numéro de téléphone de l’appelant et une note indiquant que l’appelant s’est déconnecté. » |
| Afficher l’ID du ticket à l’appelant | Permet aux appelants de référencer le ticket lors de communications ultérieures. | Ajoutez une ligne aux Directives de conversation : « Après avoir créé un ticket, lisez l’ID du ticket à l’appelant. » |
Après chaque modification, effectuez un nouvel appel test. De petits changements dans la formulation de vos règles peuvent affecter significativement le comportement de l’agent.
Ce que ces actions peuvent et ne peuvent pas faire
| Capacité | Pris en charge |
|---|---|
| Rechercher un utilisateur Zendesk par numéro de téléphone ou email | Oui |
| Récupérer tous les tickets ouverts pour un utilisateur | Oui |
| Créer un nouveau ticket au nom de l’appelant | Oui |
| Marquer un ticket comme résolu | Oui |
| Mettre à jour le contenu ou la priorité d’un ticket existant | Non |
| Supprimer un ticket | Non |
| Rechercher des tickets par sujet ou mot-clé | Non — un identifiant utilisateur est requis |
| Gérer simultanément des tickets sur plusieurs instances Zendesk | Non — chaque installation est configurée séparément |
Facturation
Les actions IA sont incluses sans coût supplémentaire. Les invocations sont décomptées de vos minutes existantes d’agent vocal IA. Il n’y a pas de frais par invocation.
FAQ
Dois-je installer une application séparée depuis le marketplace Zendesk ?
Non. Contrairement à l’intégration HubSpot, les actions IA Zendesk ne nécessitent pas d’application marketplace séparée. Vous activez les capacités directement dans les paramètres de votre intégration Zendesk existante sur le tableau de bord Aircall.
Les administrateurs peuvent-ils modifier ce qu’une action fait ?
Non. Le comportement, les entrées et sorties de chaque action sont définis par Aircall et ne peuvent pas être modifiés. Les administrateurs contrôlent uniquement quelles actions sont activées et quels agents peuvent les utiliser.
Les actions IA Zendesk sont-elles disponibles sur tous les plans Aircall ?
Les actions IA Zendesk sont incluses dans vos minutes existantes d’agent vocal IA. Aucun plan ou SKU supplémentaire n’est requis.
Puis-je utiliser Lister les tickets ouverts sans exécuter d’abord Rechercher un contact ?
Lister les tickets ouverts nécessite un identifiant utilisateur Zendesk. Si le numéro de téléphone de l’appelant est déjà associé à un utilisateur Zendesk, l’agent peut l’utiliser silencieusement. Sinon, vous devez d’abord identifier l’appelant avec Rechercher un contact. Enchaîner ces deux actions dans les Directives de conversation est la méthode recommandée.
Que se passe-t-il si l’agent crée un ticket mais que l’appelant se déconnecte ?
Le ticket est créé même si l’appel se termine normalement. Vérifiez vos Directives de conversation pour vous assurer que l’agent n’invoque Créer un ticket qu’une fois qu’il a collecté suffisamment d’informations pour enregistrer un ticket utile.
Puis-je activer les actions IA Zendesk pour certains agents et pas pour d’autres ?
Oui. Chaque agent dispose de sa propre section Actions IA. Vous pouvez assigner différentes combinaisons de capacités à différents agents selon leur rôle.