Cet article explique comment fonctionnent les noms d’utilisateur WhatsApp dans Aircall Workspace. Certains contacts WhatsApp entrants peuvent apparaître avec un nom d’utilisateur (par exemple, @carlos_mx) au lieu d’un numéro de téléphone. Aucune configuration n’est requise de votre côté, mais il existe quelques différences dans la manière dont ces contacts se comportent qu’il est utile de comprendre.
Le déploiement des noms d’utilisateur WhatsApp se fait en deux phases :
- La phase 1 couvre les marchés pilotes de juin 2026.
- La phase 2, lancée avec le déploiement mondial en août 2026, apportera l’expérience produit complète, y compris la gestion des contacts, les Intégrations CRM et la liaison de l’historique des conversations.
Remarque: Les noms d’utilisateur WhatsApp sont introduits progressivement selon les marchés. Si vous ne voyez pas encore de contacts avec uniquement un nom d’utilisateur dans votre espace de travail, il se peut que cette fonctionnalité ne soit pas encore disponible dans votre région. Le déploiement mondial prévu pour cette fonctionnalité est en août 2026. Les dates peuvent être modifiées en fonction du calendrier de déploiement réel de Meta.
Qu’est-ce qu’un contact avec uniquement un nom d’utilisateur ?
WhatsApp donne aux consommateurs la possibilité de créer un nom d’utilisateur personnel unique et, séparément, de masquer leur numéro de téléphone aux entreprises auxquelles ils envoient des messages. Lorsqu’un contact masque son numéro de téléphone, il apparaît dans Aircall Workspace avec son nom d’utilisateur au lieu d’un numéro de téléphone. Il s’agit d’un changement piloté par Meta qui se produit automatiquement. Aucune configuration n’est requise dans Aircall Workspace.
Important: Adopter un nom d’utilisateur et masquer un numéro de téléphone sont deux choix distincts qu’un consommateur fait indépendamment. La plupart des contacts continueront à apparaître avec un numéro de téléphone comme d’habitude. Seuls les contacts qui ont spécifiquement choisi de masquer leur numéro de téléphone apparaîtront uniquement avec un nom d’utilisateur.
Comment les contacts avec uniquement un nom d’utilisateur apparaissent dans Aircall
Lorsqu’un contact a masqué son numéro de téléphone, il est identifié par son nom d’utilisateur dans tout votre espace de travail. Dans ce cas, Aircall Workspace affichera deux éléments : les noms d’utilisateur et les noms de profil. Le nom de profil est l’information sur ce profil partagée avec nous par Meta.
Dans la liste des conversations
Le contact apparaît avec un nom de profil comme identifiant au lieu d’un numéro de téléphone.
Dans l’en-tête de la conversation
Le nom du contact s’affiche comme un nom de profil et la ligne secondaire indique un @nom_d’utilisateur suivi d’une icône d’information, indiquant qu’aucun numéro de téléphone n’est disponible. En phase 2, les liens Créer un contact et Lier à un contact existant apparaissent ici afin que vous puissiez connecter la conversation à une fiche de contact.
Dans le panneau de contact
En phase 2, le nom d’utilisateur est affiché (par exemple, @carlos_mx) et à la place du champ téléphone, il y aura une note : "Aucun numéro de téléphone fourni par l’utilisateur." Aucune fiche de contact n’est automatiquement associée. Vous devrez en créer une ou en lier une manuellement.
Ce qui n’est pas disponible pour les contacts avec uniquement un nom d’utilisateur
La plupart de vos flux de travail WhatsApp quotidiens continuent de fonctionner normalement avec les contacts ayant uniquement un nom d’utilisateur. Vous pouvez envoyer et recevoir des messages, utiliser des modèles Marketing et Utility, attribuer des conversations et les gérer exactement comme vous le feriez avec n’importe quel autre contact WhatsApp. Les fonctionnalités suivantes, toutefois, ne sont pas disponibles.
Appels
WhatsApp Voice n’est actuellement pas disponible.
Changement de canal
Pour les conversations avec des contacts WhatsApp basés sur un nom d’utilisateur, il ne sera pas possible de basculer entre SMS et WhatsApp. En phase 2, le changement de canal ne sera possible que si le nom d’utilisateur a été enregistré dans un contact existant qui possède un numéro de téléphone.
Modèles d’authentification
Les modèles d’authentification, y compris les codes d’accès à usage unique (OTP) et les messages de vérification avec code à copier, ne peuvent pas être envoyés aux contacts qui ont masqué leur numéro de téléphone. Les modèles d’authentification nécessitent un numéro de téléphone pour transmettre le code de vérification. Il s’agit d’une restriction de la plateforme WhatsApp qui s’applique quel que soit l’outil que vous utilisez pour les envoyer.
Dans le sélecteur de modèles, la catégorie Authentication apparaîtra grisée et barrée lorsque vous êtes dans une conversation avec uniquement un nom d’utilisateur. L’icône d’information indiquera la raison : "Un numéro de téléphone est requis pour envoyer des modèles d’authentification."
Remarque: Si votre flux de travail dépend de l’envoi de codes de vérification aux clients, ces messages ne peuvent pas être remis aux contacts qui ont masqué leur numéro de téléphone. Les modèles Marketing et Utility restent entièrement disponibles.
Correspondance automatique des contacts
Les contacts avec uniquement un nom d’utilisateur ne correspondront pas automatiquement à une fiche de contact existante dans Aircall. Le panneau de contact n’affichera aucune fiche liée tant que vous n’en aurez pas connecté une manuellement. Cela pourra être fait en phase 2.
Pour créer un nouveau contact :
- Ouvrez la conversation avec uniquement un nom d’utilisateur.
- Cliquez sur Créer un contact dans l’en-tête de la conversation ou le panneau de contact.
- Renseignez les coordonnées du contact. Le nom d’utilisateur sera enregistré comme identifiant.
Pour lier à un contact existant :
- Ouvrez la conversation.
- Cliquez sur Lier à un contact existant.
- Recherchez le contact existant et confirmez.
Contacts revenants ouvrant un nouveau fil de conversation
Si un client à qui vous avez déjà envoyé des messages choisit de masquer son numéro de téléphone, son message suivant s’ouvrira comme un nouveau fil de conversation dans Aircall Workspace. L’historique de vos conversations précédentes restera dans le fil d’origine mais ne sera pas lié automatiquement, de sorte que les agents ne verront pas le contexte antérieur dans le nouveau fil.
En phase 2, vous pouvez utiliser l’option Lier à un contact existant décrite ci-dessus pour connecter la nouvelle conversation à la fiche de contact existante afin que votre équipe puisse consulter son historique manuellement.
Remarque: La liaison automatique de l’historique des conversations pour les contacts revenants est une limitation de la version actuelle. Une mise à jour future est prévue.
Rechercher des contacts par nom d’utilisateur
Vous pouvez rechercher dans Aircall des conversations par nom d’utilisateur déjà en cours, à la fois par nom d’utilisateur (par exemple, @carlos_mx) et par nom de profil WhatsApp du contact. Si un contact avec nom d’utilisateur vous a déjà envoyé un message, il apparaîtra normalement dans vos résultats de recherche.
Il n’est pas possible de rechercher des contacts qui n’ont jamais envoyé de message à votre entreprise auparavant. La plateforme Business de WhatsApp n’autorise pas les entreprises à rechercher des utilisateurs par nom d’utilisateur. Il s’agit d’une décision de conception liée à la confidentialité de Meta ; vous ne pouvez recevoir des messages que de contacts qui vous contactent directement.
Référence rapide
| Fonctionnalité | Disponible pour les contacts avec uniquement un nom d’utilisateur |
|---|---|
| Recevoir des messages entrants | Oui |
| Envoyer des messages (dans la fenêtre de 24 heures) | Oui |
| Modèles Marketing | Oui |
| Modèles Utility | Oui |
| Modèles Authentication / OTP | Non, numéro de téléphone requis |
| Résolution automatique des contacts | Non, lier manuellement |
| Historique des conversations précédentes (lié) | Non, nouveau fil en phase 1 |
| Recherche par nom d’utilisateur | Non, restriction de la plateforme Meta |
| Appels vocaux sortants | Non, numéro de téléphone requis |
FAQ
Dois-je modifier des paramètres ?
Non. Cela est géré automatiquement par Aircall. Aucune configuration ou installation administrateur n’est requise.
Mes contacts et conversations existants seront-ils affectés ?
Non. Les contacts qui ne masquent pas leur numéro de téléphone ne sont absolument pas affectés. Leurs conversations, leur historique et leurs modèles continuent tous de fonctionner exactement comme auparavant.
Puis-je appeler un contact avec uniquement un nom d’utilisateur ?
WhatsApp Voice n’est actuellement pas disponible dans Aircall pour aucun contact WhatsApp, qu’il ait un nom d’utilisateur ou un numéro de téléphone.
Pour les appels téléphoniques standard, un numéro de téléphone est requis. Si un contact avec uniquement un nom d’utilisateur n’a pas partagé son numéro de téléphone, les appels sortants ne sont pas possibles depuis Aircall. Si le contact a bien un numéro de téléphone visible, vous pouvez l’appeler directement en utilisant ce numéro comme d’habitude.
Pourquoi la catégorie de modèles Authentication est-elle grisée ?
Ce comportement est normal. Les modèles d’authentification ne peuvent pas être envoyés aux contacts qui ont masqué leur numéro de téléphone. Il s’agit d’une restriction de la plateforme WhatsApp. Toutes les autres catégories de modèles restent disponibles.
Un client familier est apparu comme une nouvelle conversation avec un nom d’utilisateur. Pourquoi ?
Si un contact avec lequel vous aviez déjà échangé a depuis masqué son numéro de téléphone, ses nouveaux messages arrivent sans numéro de téléphone et ouvrent un nouveau fil. Utilisez Lier à un contact existant pour connecter la conversation à sa fiche de contact et donner à votre équipe accès à l’historique antérieur.
Ces conversations apparaîtront-elles dans mon CRM ?
Cela dépend de la mise à jour ou non de votre intégration CRM pour recevoir les nouveaux événements de conversation WhatsApp avec nom d’utilisateur. Contactez votre administrateur ou votre équipe informatique pour confirmer que votre intégration est prête.
Puis-je toujours envoyer un message de suivi après la fenêtre de 24 heures ?
Oui. Vous pouvez envoyer des modèles Marketing ou Utility aux contacts avec uniquement un nom d’utilisateur en dehors de la fenêtre de 24 heures, exactement comme vous le feriez pour n’importe quel contact WhatsApp. Seuls les modèles d’authentification ne sont pas disponibles.
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