La journalisation AIVA enregistre automatiquement chaque interaction gérée par un agent vocal (VA), le bot vocal alimenté par l’IA d’Aircall, directement dans Salesforce. Cela garantit que les agents et les responsables ont toujours une visibilité complète sur ce qui s’est passé pendant un appel, qu’il ait été résolu par le VA ou transmis à un agent humain.
Pour chaque appel VA, deux enregistrements sont créés dans Salesforce :
- Aircall Log Object (ALO) : L’enregistrement principal de l’appel contenant des détails tels que l’heure, la durée, le résultat et l’implication de l’agent
- Tâche : Un enregistrement d’activité lié au contact, visible dans la chronologie des activités
Ce qui déclenche la journalisation du VA
La journalisation est initiée et mise à jour selon trois moments clés pendant un appel VA :
| Moment | Ce qui s’est passé | Ce que Salesforce voit |
|---|---|---|
| Le VA prend l’appel | Le VA commence à prendre en charge le client | Un nouvel ALO et une Tâche sont créés immédiatement |
| Le VA termine l’appel | Le VA résout le problème | L’enregistrement est mis à jour avec la durée, l’heure de fin et un libellé de résolution par le VA |
| Le VA transfère à un humain | Le VA transmet l’appel | L’enregistrement est mis à jour pour refléter le transfert à un agent |
Ce qui se passe pendant un appel VA
Étape 1 : Le client appelle et le VA répond
Dès que le VA répond :
- Un nouvel enregistrement ALO est créé avec :
- Nom du VA
- Numéro de l’appelant
- Heure de début de l’appel
- Un indicateur signalant une prise en charge par le VA
- Une Tâche est créée et liée au contact, s’il en existe un dans Salesforce
Format de la ligne d’objet :
- « John Smith a appelé depuis VA Support Bot » si le contact existe
- « +447911123456 a appelé depuis VA Support Bot » si le contact n’existe pas
Étape 2 : Un agent humain rejoint l’appel (le cas échéant)
Si un agent humain rejoint l’appel :
- Les enregistrements sont mis à jour avec le nom de l’agent
- Le statut de l’appel est mis à jour
- Toutes les données du VA enregistrées précédemment sont conservées
Étape 3(a) : Le VA résout l’appel
Si le VA termine l’interaction sans aide humaine :
- L’heure de fin est ajoutée
- La durée de l’appel est calculée
- Le libellé du résultat est défini sur Traité par le VA
Cela permet aux équipes de suivre les résolutions entièrement automatisées.
Étape 3(b) : Le VA transfère l’appel
Si le VA transmet l’appel :
- Le libellé du résultat est mis à jour sur Transféré à un agent
- Un indicateur d’escalade est ajouté à l’enregistrement
Cela facilite les rapports sur la fréquence des escalades.
Comment les appels sont libellés
Chaque appel VA comprend un libellé de résultat en plus des tags d’appel standard.
| Libellé | Signification |
|---|---|
| Le VA a résolu l’appel sans intervention humaine |
| Le VA a transmis l’appel à un agent humain |
Activation de la journalisation du VA
La journalisation du VA est contrôlée par deux paramètres gérés par l’équipe intégrations d’Aircall :
| Paramètre | Ce qu’il contrôle |
|---|---|
| Active ou désactive entièrement la journalisation du VA |
| Détermine si des enregistrements ALO sont créés ou seulement des Tâches |
Ce que vous pouvez faire avec les données VA dans Salesforce
Une fois activée, les équipes peuvent :
- Voir les appels pris en charge par le VA dans la chronologie des activités du contact
- Filtrer les rapports par Traité par le VA pour mesurer le taux de self-service
- Filtrer par Transféré à un agent pour analyser les escalades
- Comparer les durées entre les appels gérés uniquement par le VA et les appels transmis
- Identifier quel VA a pris en charge chaque appel
Exigence relative au jeu d’autorisations Salesforce
Une raison fréquente pour laquelle les enregistrements ALO ne sont pas créés est l’absence d’autorisations.
Important: L’utilisateur d’intégration Salesforce doit avoir le jeu d’autorisations Aircall_PermissionSet attribué. Sans cela, les enregistrements ALO ne peuvent pas être créés ni mis à jour.
| Nom du jeu d’autorisations | S’applique à | Impact en cas d’absence |
|---|---|---|
| Aircall_PermissionSet | Utilisateur d’intégration Salesforce | Les enregistrements ALO ne sont pas créés, les Tâches peuvent tout de même être créées |
Étapes pour attribuer le jeu d’autorisations
- Dans Salesforce, accédez à Setup
- Recherchez Users et ouvrez l’utilisateur d’intégration
- Faites défiler jusqu’à Permission Set Assignments et cliquez sur Edit Assignments
- Déplacez Aircall_PermissionSet vers la liste activée
- Cliquez sur Save
Le prochain appel VA devrait créer correctement les enregistrements ALO. Aucun redémarrage n’est nécessaire.
Résolution des problèmes de journalisation du VA
Problème 1 : Aucun enregistrement créé dans Salesforce
Symptômes : Aucune Tâche ou aucun ALO n’apparaît après un appel VA.
| Cause | Explication | Résolution |
|---|---|---|
| Journalisation du VA non activée | La fonctionnalité est désactivée par défaut | Contactez notre support client pour l’activer |
| Retard de l’événement initial | Le processus en arrière-plan réessaie pendant jusqu’à 15 minutes | Attendez et vérifiez à nouveau |
| Autorisations manquantes | L’utilisateur d’intégration n’a pas l’accès nécessaire | Vérifiez les autorisations et attribuez Aircall_PermissionSet |
| ALO non installé | Le package Aircall est manquant | Installez le package et confirmez que l’objet ALO existe |
Problème 2 : Tâche créée mais pas d’ALO
Symptômes : La Tâche existe, mais aucun enregistrement ALO.
| Cause | Explication | Résolution |
|---|---|---|
| Jeu d’autorisations manquant | Cause la plus fréquente | Attribuez Aircall_PermissionSet |
| Création d’ALO désactivée | Seules les Tâches sont configurées | Activez la création d’ALO |
| Mode de journalisation Tâche uniquement | Le paramètre d’intégration limite la journalisation | Définissez sur Tâche et ALO |
Problème 3 : Durée ou heure de fin manquante
Symptômes : Les enregistrements affichent une durée de 0 ou aucune heure de fin.
| Cause | Explication | Résolution |
|---|---|---|
| Événement de fin non traité | Toujours dans la file d’attente | Attendez et actualisez |
| Échec de l’événement de fin | Lien manquant avec l’ALO | Vérifiez la création de l’ALO et transmettez au support si nécessaire |
Problème 4 : Les champs ne se mettent pas à jour
Symptômes : Les champs comme la durée, le résultat ou le nom de l’agent ne sont pas mis à jour.
| Cause | Explication | Résolution |
|---|---|---|
| Autorisations de modification manquantes | Aucun accès au niveau des champs | Activez la visibilité et l’accès en modification dans Salesforce |
| Enregistrement verrouillé | Un workflow ou une approbation empêche les mises à jour | Vérifiez l’automatisation Salesforce |
| Retard de traitement | L’événement est toujours dans la file d’attente | Attendez et actualisez |
Problème 5 : Libellé du résultat de l’appel incorrect
Symptômes : Le libellé ne correspond pas au comportement réel de l’appel.
| Comportement attendu | Libellé correct |
|---|---|
| Le VA a résolu l’appel | Traité par le VA |
| Le VA a transféré l’appel | Transféré à un agent |
| Cause | Explication | Résolution |
|---|---|---|
| Événements dans le désordre | Décalage temporaire | Attendez la correction automatique |
| Événement manquant | Données reçues incomplètes | Vérifiez dans le Aircall Dashboard et contactez notre support client si nécessaire |
Problème 6 : Enregistrements en double
Symptômes : Deux Tâches ou ALO pour un seul appel.
| Cause | Explication | Résolution |
|---|---|---|
| Conflit de timing des événements | Plusieurs événements ont déclenché la création | Supprimez le doublon et transmettez au support avec l’ID d’appel |
Problème 7 : Association de contact incorrecte
Symptômes : Enregistrement lié au mauvais contact ou à aucun contact.
| Cause | Explication | Résolution |
|---|---|---|
| Aucun contact correspondant | Numéro introuvable dans Salesforce | Créez un contact |
| Numéros en double | Plusieurs contacts partagent le numéro | Dédupliquez les contacts |
FAQ
Pourquoi mon ALO n’est-il pas créé alors que les Tâches apparaissent ?
Cela est généralement dû à l’absence de Aircall_PermissionSet ou à la désactivation de la création d’ALO.
Combien de temps dois-je attendre avant de signaler un enregistrement manquant ?
Attendez jusqu’à 15 minutes pour permettre le retraitement avant de transmettre au support.
Dois-je redémarrer quoi que ce soit après avoir activé les autorisations ?
Non, les changements prennent effet immédiatement pour l’appel suivant.
Les données du VA et de l’agent humain peuvent-elles coexister dans le même enregistrement ?
Oui, les données du VA sont conservées et enrichies lorsqu’un agent humain rejoint l’appel.
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