AI Assist Pro : tagging automatique des appels

Le tagging automatique des appels utilise l'IA pour suggérer des Tags pour vos appels à partir de la transcription de la conversation, afin que les Agents passent moins de temps sur le tagging manuel et que vos données de reporting restent cohérentes.

Le tagging des appels est essentiel pour le reporting, les workflows CRM et les statistiques, mais le tagging manuel est souvent incohérent. Les Agents ignorent les Tags, les attribuent à la hâte ou interprètent différemment les critères de tagging. Le tagging automatique des appels résout ce problème en analysant la transcription de l'appel et en suggérant les Tags les plus pertinents à partir de votre liste de Tags existante.

Principaux avantages :

• Moins de travail manuel : l'IA suggère automatiquement des Tags afin que les Agents n'aient pas à chercher les bons
• Des données plus cohérentes : chaque appel est tagué de la même manière, quel que soit l'Agent qui l'a traité
• Fonctionne avec vos Tags existants : l'IA sélectionne parmi les Tags que votre entreprise possède déjà, sans nouvelle configuration nécessaire
• Conseils facultatifs : les admins peuvent fournir des instructions pour améliorer la précision de l'IA pour votre cas d'usage spécifique

Qui peut utiliser le tagging automatique des appels ?

Remarque: Seuls les Agents disposant d'une licence AI Assist Pro recevront des suggestions de Tags par l'IA. Les appels traités par des Agents sans licence ne seront pas tagués automatiquement.

Comment cela fonctionne

1. Un appel se termine sur un numéro pour lequel le tagging automatique des appels est activé
2. L'IA analyse la transcription de l'appel ainsi que les Tags disponibles de votre entreprise
3. Si des conseils ont été fournis, l'IA utilise ces instructions pour déterminer quels Tags sont les plus pertinents
4. Les Tags suggérés apparaissent dans la vue de fin d'appel de l'Agent, présélectionnés dans le sélecteur de Tags, avec un bref temps de chargement pendant que l'IA traite la transcription
5. L'Agent vérifie les suggestions et peut les accepter, les modifier ou les supprimer avant d'enregistrer

Remarque: L'IA sélectionne uniquement parmi les Tags existants de votre entreprise. Elle ne créera jamais de nouveaux Tags. Si un Agent tague un appel manuellement pendant la conversation, le tagging automatique est entièrement ignoré pour cet appel. Les Tags manuels ont toujours la priorité.

Configurer le tagging automatique des appels

Étape 1 : activer la transcription en temps réel

Le tagging automatique des appels nécessite la transcription en temps réel pour analyser le contenu des appels.

1. Allez dans Aircall Dashboard > Numbers et sélectionnez le numéro que vous souhaitez configurer
2. Ouvrez Réglages
3. Sous Transcriptions, activez Transcrire les appels en temps réel

Étape 2 : activer le tagging automatique des appels

1. Sur la même page Réglages, faites défiler jusqu'à la section Tagging automatique des appels
2. Activez le tagging automatique on
3. Vous pouvez également ajouter des Conseils pour améliorer la précision de l'IA (voir ci-dessous)
4. Enregistrez vos réglages

Rédiger des conseils de tagging automatique

Les conseils sont des instructions facultatives en texte libre, limitées à 1 000 caractères, qui aident l'IA à suggérer des Tags avec plus de précision. Sans conseils, l'IA déduit le sens à partir de vos noms de Tags et du contenu de l'appel. L'ajout de conseils améliore la précision, en particulier pour les Tags complexes ou ambigus.

Les règles peuvent être basées sur le contenu de la transcription, sur les métadonnées de l'appel, ou sur une combinaison des deux.

Pour faire référence à un Tag spécifique dans vos conseils, saisissez # pour ouvrir une liste déroulante de Tags avec recherche. Les Tags sélectionnés apparaissent sous forme de puces surlignées dans le champ de texte, garantissant une correspondance exacte.

Exemples de conseils

Règles basées sur la transcription :

• Attribuez le Tag #Resolved lorsque le client confirme que son problème est résolu
• Attribuez le Tag #Follow-up lorsqu'une réunion ou un rappel est planifié
• Attribuez le Tag #Pricing Objection lorsque le client exprime des préoccupations concernant le coût

Règles basées sur les métadonnées :

• Attribuez le Tag #Meaningful Connect aux appels de plus de 5 minutes
• Attribuez le Tag #After Hours aux appels en dehors de 9h–18h
• Si l'appel a été manqué ou abandonné, attribuez le Tag #Missed - Callback Needed
• Les appels routés via la branche du serveur Vocal Interactif Sales doivent recevoir le Tag #Sales Inquiry

Règles combinées :

• Attribuez le Tag #Hot Lead si l'appel dure plus de 3 minutes et que le client a parlé du prix ou des prochaines étapes
• Attribuez le Tag #Urgent Support s'il a été routé via le serveur Vocal Interactif Support et que le client mentionne "urgent" ou "critical"

Exclusions :

• N'appliquez pas le Tag #Sales Inquiry aux appels de moins de 30 secondes

Important: Les conseils s'appliquent à tous les appels sur le numéro configuré. Rédigez des règles suffisamment spécifiques pour éviter un tagging excessif, et utilisez des exclusions si nécessaire.

Expérience Agent

Lorsqu'un appel se termine sur un numéro pour lequel le tagging automatique des appels est activé, l'Agent voit la vue de fin d'appel avec un bref état de chargement, "Sélection automatique des tags...", pendant que l'IA traite la transcription. Une fois prête, les Tags suggérés par l'IA apparaissent présélectionnés dans le sélecteur de Tags sous une section Suggérés par l'IA.

L'Agent peut :

• Accepter les suggestions telles quelles
• Supprimer les Tags avec lesquels il n'est pas d'accord
• Ajouter manuellement des Tags supplémentaires

La vue de fin d'appel s'affiche toujours lorsque le tagging automatique des appels est activé, ce qui donne aux Agents la possibilité de vérifier les suggestions avant qu'elles ne soient enregistrées.

Où voir les appels tagués

Les Tags appliqués via le tagging automatique des appels apparaissent partout où les Tags habituels apparaissent dans Aircall :

• Aircall Workspace : dans le panneau des détails de l'appel
• conversation Center : à côté des transcriptions et d'autres informations sur les appels
• Statistiques : pour le filtrage et le reporting
• Intégrations : les Tags se synchronisent comme d'habitude avec les outils CRM connectés

Points importants à considérer

• Fonctionne uniquement avec les Tags existants. L'IA sélectionne à partir de la liste des Tags de votre entreprise. Elle ne créera jamais de nouveaux Tags
• Nécessite la transcription en temps réel. Le numéro doit avoir la transcription en temps réel activée pour que le tagging automatique fonctionne
• S'applique uniquement aux nouveaux appels. Les appels passés ne seront pas tagués rétroactivement
• Les suggestions de l'IA s'améliorent avec des conseils. Sans conseils, l'IA effectue la correspondance à partir des noms de Tags et du contenu de la transcription. Avec des conseils, la précision s'améliore pour votre cas d'usage spécifique
• Les bibliothèques volumineuses de Tags peuvent réduire la précision. Si votre entreprise possède de nombreux Tags, l'IA peut être moins précise. Fournir des conseils clairs aide à améliorer les résultats

FAQ

Ai-je besoin d'AI Assist Pro pour le tagging automatique des appels ?

Oui. Chaque Agent dont vous souhaitez que les appels soient tagués automatiquement doit disposer d'une licence AI Assist Pro. Les appels des Agents sans licence ne recevront pas de suggestions.

L'IA va-t-elle créer de nouveaux Tags pour mon entreprise ?

Non. L'IA sélectionne uniquement parmi les Tags existants de votre entreprise. Elle ne créera ni ne suggérera jamais de Tags qui n'existent pas déjà.

Puis-je utiliser le tagging automatique des appels avec le Tag obligatoire des appels ?

Oui. Lorsque les deux sont activés, les suggestions de l'IA apparaissent dans la vue de tagging obligatoire, ce qui permet aux Agents de terminer plus rapidement l'étape de tagging requise.

Que se passe-t-il si l'IA ne peut pas déterminer de Tag pertinent ?

Si aucun Tag ne correspond bien en fonction de la transcription et des conseils, l'IA peut ne renvoyer aucune suggestion. L'Agent peut toujours taguer manuellement comme d'habitude.

Que se passe-t-il si un Agent tague manuellement un appel pendant la conversation ?

Le tagging automatique est entièrement ignoré pour cet appel. Les Tags de l'Agent sont conservés tels quels.

Les Agents peuvent-ils modifier les Tags après un appel ?

Oui. Les Tags peuvent être modifiés dans la vue des détails de l'appel après l'enregistrement de l'appel.

Les appels passés seront-ils tagués rétroactivement ?

Non. Le tagging automatique des appels s'applique uniquement aux appels qui ont lieu après l'activation de la fonctionnalité sur un numéro.

Les conseils prennent-ils en charge toutes les langues ?

Les conseils doivent être rédigés clairement en langage naturel. L'IA prend en charge les mêmes langues que les fonctionnalités standards d'AI Assist Pro pour l'analyse des transcriptions.

Puis-je configurer des réglages différents pour différents numéros ?

Oui. Le tagging automatique des appels se configure par numéro, afin que chaque numéro puisse avoir son propre bouton d'activation et ses propres conseils.

Les appels sans réponse peuvent-ils être automatiquement tagués comme manqués ?

Non, actuellement, ce n'est pas possible.