AI Assist Pro : Étiquetage automatique des appels

L’étiquetage automatique des appels utilise l’IA pour suggérer des étiquettes pour vos appels en se basant sur la transcription de la conversation, afin que les agents passent moins de temps à étiqueter manuellement et que vos données de reporting restent cohérentes.

L’étiquetage des appels est essentiel pour le reporting, les workflows CRM et l’analyse, mais l’étiquetage manuel est souvent incohérent. Les agents oublient des étiquettes, les remplissent à la hâte ou interprètent différemment les critères d’étiquetage. L’étiquetage automatique des appels résout ce problème en analysant la transcription de l’appel et en suggérant les étiquettes les plus pertinentes parmi votre liste d’étiquettes existante.

Principaux avantages :

• Moins de travail manuel : l’IA suggère automatiquement les étiquettes afin que les agents n’aient pas à chercher les bonnes
• Données plus cohérentes : chaque appel est étiqueté de la même manière, quel que soit l’agent qui l’a traité
• Fonctionne avec vos étiquettes existantes : l’IA sélectionne parmi les étiquettes que votre entreprise possède déjà, sans configuration supplémentaire nécessaire
• Guidage optionnel : les administrateurs peuvent fournir des instructions pour améliorer la précision de l’IA pour votre cas d’usage spécifique

Qui peut utiliser l’étiquetage automatique des appels ?

Remarque: :
Seuls les agents disposant d’une licence AI Assist Pro recevront des suggestions d’étiquettes par IA. Les appels traités par des agents sans licence ne seront pas étiquetés automatiquement.

Comment ça fonctionne

1. Un appel se termine sur un numéro où l’étiquetage automatique des appels est activé
2. L’IA analyse la transcription de l’appel ainsi que les étiquettes disponibles dans votre entreprise
3. Si un guidage a été fourni, l’IA utilise ces instructions pour déterminer quelles étiquettes sont les plus pertinentes
4. Les étiquettes suggérées apparaissent dans la vue de fin d’appel de l’agent, pré-sélectionnées dans le sélecteur d’étiquettes, avec un bref temps de chargement pendant que l’IA traite la transcription
5. L’agent examine les suggestions et peut les accepter, modifier ou supprimer avant de sauvegarder

Remarque: :
L’IA ne sélectionne que parmi les étiquettes existantes de votre entreprise. Elle ne créera jamais de nouvelles étiquettes. Si un agent étiquette un appel manuellement pendant la conversation, l’étiquetage automatique est entièrement ignoré pour cet appel. Les étiquettes manuelles ont toujours la priorité.

Comment AI Assist décide des étiquettes à suggérer

AI Assist suit la même logique pour chaque appel :

1. Il part de la liste complète des étiquettes de votre entreprise, de la transcription de l’appel et des métadonnées de l’appel.
2. Si un guidage a été rédigé pour le numéro sur lequel l’appel est arrivé, AI Assist l’utilise pour affiner quelles étiquettes sont les plus pertinentes.
3. AI Assist suggère ensuite les étiquettes résultantes dans la vue de fin d’appel de l’agent.

AI Assist peut suggérer n’importe quelle étiquette de la liste d’étiquettes de votre entreprise sur n’importe quel numéro, que le guidage ait été rédigé ou non. Le guidage est optionnel et aide seulement l’IA à appliquer les étiquettes plus précisément. Il ne restreint ni ne limite les étiquettes que l’IA peut suggérer.

Configurer l’étiquetage automatique des appels

Étape 1 : Activer la transcription en temps réel

L’étiquetage automatique des appels nécessite la transcription en temps réel pour analyser le contenu des appels.

1. Allez dans Tableau de bord Aircall > Numéros et sélectionnez le numéro que vous souhaitez configurer
2. Ouvrez Paramètres
3. Sous Transcriptions, activez Transcrire les appels en temps réel

Étape 2 : Activer l’étiquetage automatique des appels

1. Sur la même page Paramètres, faites défiler jusqu’à la section Étiquetage automatique des appels
2. Activez l’étiquetage automatique activé
3. Optionnellement, ajoutez un Guidage pour améliorer la précision de l’IA (voir ci-dessous)
4. Enregistrez vos paramètres

Rédiger un guidage pour l’étiquetage automatique

Le guidage est une instruction facultative en texte libre, jusqu’à 1 000 caractères, qui aide l’IA à suggérer des étiquettes plus précisément. Sans guidage, l’IA déduit le sens à partir des noms d’étiquettes et du contenu de la transcription. Ajouter un guidage améliore la précision, notamment pour les étiquettes complexes ou ambiguës.

Les règles peuvent être basées sur le contenu de la transcription, les métadonnées de l’appel, ou une combinaison des deux.

Pour référencer une étiquette spécifique dans votre guidage, tapez # pour ouvrir un menu déroulant de recherche d’étiquettes. Les étiquettes sélectionnées apparaissent sous forme de puces surlignées dans le champ de texte, garantissant une correspondance exacte.

Exemple de guidage

Règles basées sur la transcription :

• Étiqueter comme #Résolu lorsque le client confirme que son problème est réglé
• Étiqueter comme #Relance lorsqu’une réunion ou un rappel est planifié
• Étiqueter comme #ObjectionTarifaire lorsque le client exprime des préoccupations concernant le coût

Règles basées sur les métadonnées :

• Étiqueter les appels de plus de 5 minutes comme #ContactSignificatif
• Étiqueter les appels en dehors de 9h–18h comme #HorsHeures
• Si l’appel a été manqué ou abandonné, étiqueter comme #Manqué - Rappel Nécessaire
• Les appels routés via la branche IVR Ventes doivent être étiquetés #DemandeVentes

Règles combinées :

• Étiqueter comme #ProspectChaud si l’appel dure plus de 3 minutes et que le client parle de tarifs ou des prochaines étapes
• Étiqueter comme #SupportUrgent si l’appel est routé via l’IVR Support et que le client mentionne "urgent" ou "critique"

Exclusions :

• Ne pas appliquer #DemandeVentes aux appels de moins de 30 secondes

Important: :
Le guidage s’applique à tous les appels sur le numéro configuré. Rédigez des règles suffisamment spécifiques pour éviter la sur-étiquetage et utilisez des déclarations d’exclusion si nécessaire.

Expérience agent

Lorsqu’un appel se termine sur un numéro avec l’étiquetage automatique activé, l’agent voit la vue de fin d’appel avec un bref état de chargement, « Sélection des étiquettes automatiquement... », pendant que l’IA traite la transcription. Une fois prêt, les étiquettes suggérées par l’IA apparaissent pré-sélectionnées dans le sélecteur d’étiquettes sous une section Suggestions IA.

L’agent peut :

• Accepter les suggestions telles quelles
• Supprimer les étiquettes avec lesquelles il n’est pas d’accord
• Ajouter des étiquettes supplémentaires manuellement

La vue de fin d’appel est toujours affichée lorsque l’étiquetage automatique est activé, donnant aux agents la possibilité de revoir les suggestions avant leur sauvegarde.

Où voir les appels étiquetés

Les étiquettes appliquées via l’étiquetage automatique apparaissent partout où les étiquettes classiques apparaissent dans Aircall :

• Aircall Workspace : dans le panneau des détails de l’appel
• Centre de conversation : aux côtés des transcriptions et autres informations sur l’appel
• Analyses : pour filtrer et faire des rapports
• Intégrations : les étiquettes se synchronisent comme d’habitude avec les outils CRM connectés

Considérations importantes

• Fonctionne uniquement avec les étiquettes existantes. L’IA sélectionne parmi la liste d’étiquettes de votre entreprise. Elle ne créera jamais de nouvelles étiquettes
• Nécessite la transcription en temps réel. Le numéro doit avoir la transcription en temps réel activée pour que l’étiquetage automatique fonctionne
• S’applique uniquement aux nouveaux appels. Les appels passés ne seront pas étiquetés rétroactivement
• Les suggestions IA s’améliorent avec un guidage. Sans guidage, l’IA se base sur les noms d’étiquettes et le contenu de la transcription. Avec guidage, la précision s’améliore pour votre cas d’usage spécifique
• Une grande bibliothèque d’étiquettes peut réduire la précision. Si votre entreprise a beaucoup d’étiquettes, l’IA peut être moins précise. Fournir un guidage clair aide à améliorer les résultats

FAQ

Ai-je besoin d’AI Assist Pro pour l’étiquetage automatique des appels ?

Oui. Chaque agent dont vous souhaitez que les appels soient étiquetés automatiquement doit disposer d’une licence AI Assist Pro. Les appels des agents sans licence ne recevront pas de suggestions.

L’IA créera-t-elle de nouvelles étiquettes pour mon entreprise ?

Non. L’IA ne sélectionne que parmi les étiquettes existantes de votre entreprise. Elle ne créera ni ne suggérera jamais d’étiquettes qui n’existent pas déjà.

Puis-je utiliser l’étiquetage automatique avec l’étiquetage obligatoire ?

Oui. Lorsque les deux sont activés, les suggestions IA apparaissent dans la vue d’étiquetage obligatoire, ce qui accélère la tâche des agents pour compléter l’étape d’étiquetage requise.

Que se passe-t-il si l’IA ne peut pas déterminer une étiquette pertinente ?

Si aucune étiquette ne correspond bien selon la transcription et le guidage, l’IA peut ne pas retourner de suggestions. L’agent peut toujours étiqueter manuellement comme d’habitude.

J’ai vu des résultats inattendus pour les étiquettes suggérées par l’IA après un appel, que s’est-il passé ?

Les résultats inattendus, qu’aucune étiquette n’ait été suggérée ou qu’une étiquette inattendue ait été suggérée, sont généralement causés par l’un des éléments suivants :

• Le nom de l’étiquette lui-même n’est pas suffisamment descriptif pour que l’IA puisse l’interpréter de manière fiable.
• Le guidage pour la même étiquette a été rédigé différemment sur différents numéros. Puisque le guidage est spécifique à chaque numéro et jamais partagé entre eux, cela peut entraîner des suggestions incohérentes pour cette étiquette selon le numéro sur lequel l’appel est arrivé.
• Votre entreprise dispose d’une grande bibliothèque d’étiquettes, ce qui peut réduire la précision globale des suggestions.

Que se passe-t-il si un agent étiquette manuellement un appel pendant la conversation ?

L’étiquetage automatique est entièrement ignoré pour cet appel. Les étiquettes de l’agent sont conservées telles quelles.

Les agents peuvent-ils modifier les étiquettes après un appel ?

Oui. Les étiquettes peuvent être modifiées dans la vue des détails de l’appel après que l’appel ait été sauvegardé.

Les appels passés seront-ils étiquetés rétroactivement ?

Non. L’étiquetage automatique des appels ne s’applique qu’aux appels qui ont lieu après l’activation de la fonctionnalité sur un numéro.

Le guidage supporte-t-il toutes les langues ?

Le guidage doit être rédigé clairement en langue naturelle. L’IA supporte les mêmes langues que les fonctionnalités standard d’AI Assist Pro pour l’analyse des transcriptions.

Puis-je configurer des paramètres différents pour différents numéros ?

Oui. L’étiquetage automatique des appels est configuré par numéro, chaque numéro pouvant avoir son propre interrupteur et guidage.

Les appels non répondus peuvent-ils être automatiquement étiquetés comme manqués ?

Non, ce n’est pas possible pour le moment.