AI Assist Pro : tag automatique des appels

Le tag automatique des appels utilise l’IA pour analyser vos appels et appliquer des tags sans que les agents aient à le faire manuellement. Cet article explique comment activer et configurer la fonctionnalité, ce que les agents voient lorsqu’un appel se termine, et où les appels tagués apparaissent dans Aircall.

Remarque: Le tag automatique des appels est disponible avec l’offre AI Assist Pro. Seuls les agents disposant d’une licence AI Assist Pro recevront des suggestions de tags par l’IA. Les appels traités par des agents sans licence ne seront pas tagués automatiquement. Les paramètres sont configurés au niveau du numéro par les rôles Admin et Propriétaire.

Comment fonctionne le tag automatique des appels

Après la fin d’un appel, l’IA analyse la transcription de l’appel et les métadonnées disponibles, puis compare le contenu avec vos tags Aircall existants. Selon votre configuration, les tags sont soit appliqués automatiquement, soit présentés à l’agent pour approbation.

L’IA utilise les métadonnées suivantes en plus de la transcription :

• Durée et direction de l’appel (entrant ou sortant)
• Numéro Aircall utilisé
• Heure de début et heure de réponse, ou motif d’appel manqué
• Nom, e-mail et équipe de l’agent
• Branche du serveur Vocal Interactif et options sélectionnées
• Équipes attribuées à l’appel
• Informations du contact, si disponibles

Remarque: L’IA sélectionne uniquement parmi les tags existants de votre entreprise. Elle ne créera jamais de nouveaux tags.Si un agent tague manuellement un appel pendant la conversation, le tag automatique est ignoré pour cet appel. Les tags manuels sont toujours prioritaires.

Prérequis

Configurer le tag automatique des appels

Étape 1 : activer la transcription en temps réel

Le tag automatique des appels nécessite la transcription en temps réel pour analyser le contenu des appels.

1. Accédez à Aircall Dashboard > Numéros et sélectionnez le numéro à configurer
2. Ouvrez Réglages.
3. Sous Transcriptions, activez Transcrire les appels en temps réel.

Étape 2 : activer le tag automatique des appels

1. Sur la même page Réglages, faites défiler jusqu’à la section Tag automatique des appels.
2. Activez le tag automatique.
3. Vous pouvez aussi ajouter des Instructions pour améliorer la précision de l’IA (voir ci-dessous).
4. Enregistrez vos paramètres.

Activer le tag automatique des appels

Le tag automatique des appels est configuré par numéro, en parallèle des paramètres de tag obligatoire des appels.

Étapes :

1. Accédez à Aircall Dashboard > Numéros et sélectionnez le numéro à configurer
2. Ouvrez Réglages
3. Activez Tag automatique
4. Choisissez le Mode d’application : entièrement automatique ou approbation par l’agent
5. Choisissez la Quantité de tags : tag unique ou tags multiples
6. Vous pouvez aussi ajouter des Instructions de tag automatique
7. Cliquez sur Enregistrer

Choisir un mode d’application

Entièrement automatique

Les tags sont appliqués immédiatement après la fin de l’appel, sans aucune action de l’agent.

• Si la vue de fin d’appel s’affiche, les tags appliqués sont visibles à titre de référence
• Si la vue de fin d’appel est ignorée, les tags sont appliqués en arrière-plan
• Les agents peuvent toujours modifier les tags plus tard dans les détails de l’appel

Approbation par l’agent

Les suggestions de l’IA sont affichées à l’agent dans la vue de fin d’appel et doivent être confirmées.

• Les tags suggérés apparaissent présélectionnés dans le sélecteur de tags
• L’agent peut confirmer, modifier ou supprimer les suggestions
• La vue de fin d’appel est toujours affichée dans ce mode

Conseil: Si les agents ignorent souvent la vue de fin d’appel, utilisez le mode Entièrement automatique pour garantir que les tags soient tout de même appliqués.

Définir la quantité de tags

Choisissez combien de tags l’IA doit appliquer :

• Tag unique : applique le tag le plus pertinent
• Tags multiples : applique tous les tags pertinents en fonction du contenu de l’appel et des instructions

Rédiger des instructions de tag automatique

Les instructions sont un texte libre facultatif, jusqu’à 2 000 caractères, qui aide l’IA à appliquer les tags avec plus de précision. Sans instructions, l’IA déduit le sens à partir des noms de tags et du contenu de l’appel.

Les instructions peuvent inclure des règles basées sur :

• Le contenu de la transcription
• Les métadonnées de l’appel
• Une combinaison des deux

Pour faire référence à un tag, tapez # pour le sélectionner dans la liste déroulante. Les tags sélectionnés apparaissent sous forme de pastilles surlignées, ce qui garantit une correspondance exacte.

Exemple d’instructions

Important: Les instructions s’appliquent à tous les appels du numéro configuré. Utilisez des règles précises et incluez des exclusions si nécessaire pour éviter un nombre excessif de tags.

Comportement de la vue de fin d’appel

La vue de fin d’appel dépend du temps post-appel, des paramètres de tag obligatoire des appels et du mode d’application sélectionné.

Lorsqu’un agent tague pendant la conversation

Le tag automatique est ignoré et la vue de fin d’appel suit son comportement standard. Pour plus d’informations, consultez Aircall Workspace : taguer vos appels.

Mode approbation par l’agent

• La vue de fin d’appel est toujours affichée
• Les tags suggérés par l’IA apparaissent présélectionnés sous une section Suggéré par l’IA
• Les agents peuvent confirmer, modifier ou supprimer les suggestions avant d’enregistrer

Mode entièrement automatique

Comment les agents interagissent avec les suggestions

Mode approbation par l’agent

Les agents peuvent :

• Confirmer les tags suggérés
• Désélectionner les tags incorrects
• Ajouter manuellement des tags supplémentaires

Mode entièrement automatique

• Les tags sont appliqués automatiquement
• Les agents peuvent consulter et modifier les tags plus tard dans la vue des détails de l’appel

Comment identifier les tags appliqués par l’IA

Les tags appliqués et suggérés par l’IA sont marqués visuellement :

FAQ :

Puis-je utiliser le tag automatique des appels si je ne rédige aucune instruction ?
Oui. L’IA déduit le sens à partir des noms de tags et du contenu de l’appel. Les instructions améliorent la précision, en particulier pour les tags complexes ou ambigus.

Que se passe-t-il si un agent tague manuellement un appel pendant la conversation ?
Le tag automatique est ignoré et les tags manuels sont conservés.

Les agents peuvent-ils modifier les tags appliqués par l’IA après un appel ?
Oui. Les tags peuvent être modifiés dans la vue des détails de l’appel.

Le tag automatique fonctionne-t-il si la vue de fin d’appel est ignorée ?
En mode entièrement automatique, oui. Les tags sont appliqués en arrière-plan. En mode approbation par l’agent, la vue de fin d’appel est toujours affichée.

Où puis-je configurer le tag automatique des appels ?
Dans Aircall Dashboard >Numéros > Réglages. Seuls les Admins et les Propriétaires peuvent configurer cette fonctionnalité.

Quelle offre est requise ?
Le tag automatique des appels nécessite l’offre AI Assist Pro.

Puis-je configurer des paramètres différents pour différents numéros ?
Oui. Le tag automatique est configuré par numéro, ce qui permet d’avoir différents modes, quantités de tags et instructions selon le numéro.