Pour finaliser l’enregistrement A2P 10DLC, les opérateurs américains exigent une description détaillée de votre flux de messages. Ce flux de messages montre comment les utilisateurs fournissent leur numéro de téléphone et consentent explicitement à recevoir des communications par SMS de votre entreprise. Cet article explique les méthodes d’opt-in requises, les étapes du flux de messages et le texte de divulgation obligatoire.
Qu’est-ce qu’un flux de messages ?
Un flux de messages décrit les étapes qu’un utilisateur suit lorsqu’il choisit de recevoir des messages SMS de votre marque. Les opérateurs utilisent ces informations pour confirmer que votre processus d’opt-in est transparent, conforme et ne peut pas être complété accidentellement.
Un flux de messages conforme comprend :
- L’utilisateur fournit son numéro de téléphone.
- L’utilisateur voit un mécanisme d’opt-in SMS clair, comme une case à cocher, une liste déroulante ou une invite verbale.
- Un message de divulgation complet est fourni à l’utilisateur.
- L’utilisateur confirme explicitement son consentement.
Méthodes d’opt-in les plus couramment fournies
A. Opt-in via une case à cocher facultative sur un formulaire web
La case à cocher :
- Doit être facultative
- Ne peut pas être présélectionnée
- Doit être accompagnée du texte complet de non-responsabilité SMS
- Doit permettre à l’utilisateur de soumettre le formulaire même s’il ne choisit pas l’opt-in
Exemple de texte à côté de la case à cocher :
« En soumettant ce formulaire et en vous inscrivant aux SMS, vous acceptez de recevoir des messages texte de support client et d’information de la part de [Brand Name] au numéro fourni, y compris des messages envoyés par composeur automatique. Le consentement n’est pas une condition d’achat. Des frais de messages et de données peuvent s’appliquer. La fréquence des messages varie. Désabonnez-vous à tout moment en répondant STOP. Répondez HELP pour obtenir de l’aide. Politique de confidentialité [link] et Conditions [link]. »
B. Opt-in via un menu déroulant
- Doit proposer les deux options (Oui et Non)
- Ne peut pas être défini sur Oui par défaut
- L’utilisateur doit choisir activement sa préférence
- Le texte complet de non-responsabilité SMS doit apparaître dans le même formulaire
Exemple d’invite de menu déroulant :
Souhaitez-vous recevoir des mises à jour par SMS ?
Oui, j’accepte de recevoir des mises à jour par SMS.
Non, je n’accepte pas de recevoir des mises à jour par SMS.
C. Opt-in verbal pendant une conversation téléphonique
Si votre équipe recueille l’opt-in verbalement, l’utilisateur doit recevoir toutes les divulgations requises avant de confirmer son consentement.
Vous devez fournir les éléments suivants :
- Nom de la marque
- Types de messages envoyés
- Divulgation de la fréquence des messages
- « Des frais de messages et de données peuvent s’appliquer »
- Instructions HELP
- Instructions STOP
- Emplacement de votre Politique de confidentialité et de vos Conditions
C’est seulement ensuite que vous pouvez demander :
« Consentez-vous à recevoir des messages texte de [Brand Name] au numéro que vous avez fourni ? »
Le log d’appels ou les notes CRM doivent enregistrer :
- La confirmation d’opt-in de l’utilisateur
- La confirmation que toutes les divulgations ont été fournies
Texte de non-responsabilité d’opt-in requis
Tout emplacement où l’opt-in SMS est recueilli doit afficher les éléments suivants :
- Nom de la marque
- Types de messages, comme le support, les rappels ou les mises à jour
- Divulgation de la fréquence des messages
- Des frais de messages et de données peuvent s’appliquer
- Instructions HELP (envoyez HELP pour obtenir de l’aide)
- Instructions STOP (envoyez STOP pour arrêter)
- Lien vers la Politique de confidentialité
- Lien vers les Conditions générales
Exemple de non-responsabilité conforme :
« En soumettant ce formulaire et en vous inscrivant aux SMS, vous acceptez de recevoir des messages texte de support client et d’information de la part de [Company Name] au numéro fourni, y compris des messages envoyés par composeur automatique. Le consentement n’est pas une condition d’achat. Des frais de messages et de données peuvent s’appliquer. La fréquence des messages varie. Désabonnez-vous à tout moment en répondant STOP. Répondez HELP pour obtenir de l’aide. Politique de confidentialité [link] et Conditions [link]. »
Exemples complets de flux de messages pour l’enregistrement A2P
Cas d’usage Customer Care avec opt-in par case à cocher sur un formulaire web
« L’utilisateur peut trouver notre page de contact à l’adresse https://www.example.com/contact. Sur ce formulaire de contact, nous recueillons le numéro de téléphone de l’utilisateur ainsi que son consentement à recevoir des messages texte. Il y a une case à cocher facultative que l’utilisateur peut sélectionner, et il y a une mention de non-responsabilité à côté de la case à cocher pour informer l’utilisateur qu’en sélectionnant cette case, il accepte de recevoir des messages texte. Nous envoyons uniquement des messages texte aux utilisateurs qui ont accepté d’en recevoir. »
Cas d’usage Customer Care avec opt-in par menu déroulant sur un formulaire web
« L’utilisateur peut trouver notre page de contact à l’adresse https://www.example.com/contact. Sur ce formulaire de contact, nous recueillons le numéro de téléphone de l’utilisateur ainsi que son consentement à recevoir des messages texte. Il y a un menu déroulant avec deux options : oui pour accepter de recevoir des messages texte, ou non pour refuser de recevoir des messages texte. Il y a une mention de non-responsabilité à côté de la sélection qui comprend le nom de la marque, les types de messages envoyés, la divulgation sur les frais de messages et de données, ainsi que la divulgation sur la fréquence des messages. Nous envoyons uniquement des messages texte aux utilisateurs qui ont accepté d’en recevoir. »
Cas d’usage Customer Care avec opt-in verbal
« [Brand Name] recueillera l’opt-in verbalement auprès de ses clients. Les clients pourront choisir de recevoir des messages soit en personne à leur emplacement physique, soit lors d’un appel téléphonique si le client appelle. Lorsqu’un client est enregistré pour la première fois, il lui est demandé de fournir son numéro de téléphone, et le personnel est formé pour demander si le client souhaite accepter les notifications de support client par SMS. Il sera informé verbalement que "Des frais de messages et de données peuvent s’appliquer", que "La fréquence des messages peut varier", et qu’il peut "envoyer HELP pour obtenir du support ou plus d’informations et STOP pour se désabonner à tout moment." Il sera également informé que son numéro de téléphone ne sera pas partagé avec des tiers à des fins de marketing ou de promotion. »
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