Pour finaliser l’enregistrement A2P 10DLC, les opérateurs américains exigent une description détaillée de votre flux de messages. Ce flux de messages montre comment les utilisateurs fournissent leur numéro de téléphone et consentent explicitement à recevoir des communications par SMS de votre entreprise. Cet article explique les méthodes d’opt-in requises, les étapes du flux de messages et le texte d’information obligatoire.

Qu’est-ce qu’un flux de messages ?

Un flux de messages décrit les étapes qu’un utilisateur suit lorsqu’il choisit de recevoir des messages SMS de votre marque. Les opérateurs utilisent ces informations pour confirmer que votre processus d’opt-in est transparent, conforme et ne peut pas être effectué accidentellement.

Un flux de messages conforme comprend :

  • L’utilisateur fournit son numéro de téléphone.
  • L’utilisateur voit un mécanisme clair d’opt-in SMS, tel qu’une case à cocher, une liste déroulante ou une demande verbale.
  • Un message d’information complet est fourni à l’utilisateur.
  • L’utilisateur confirme explicitement son consentement.

Méthodes d’opt-in les plus couramment fournies

A. Opt-in via une case à cocher facultative sur un formulaire web

La case à cocher :

  • Doit être facultative
  • Ne peut pas être présélectionnée
  • Doit être accompagnée du texte d’information complet sur les SMS
  • Doit permettre à l’utilisateur d’envoyer le formulaire même s’il ne choisit pas l’opt-in
Opt In via Web Form Checkbox.png

Exemple de texte à côté de la case à cocher :
« En soumettant ce formulaire et en vous inscrivant aux SMS, vous consentez à recevoir des SMS de support client et d’information de la part de [Brand Name] au numéro fourni, y compris des messages envoyés par composeur automatique. Le consentement n’est pas une condition d’achat. Des frais de messages et de données peuvent s’appliquer. La fréquence des messages varie. Désabonnez-vous à tout moment en répondant STOP. Répondez HELP pour obtenir de l’aide. Politique de confidentialité [link] et Conditions [link]. »

B. Opt-in via un menu déroulant

  • Doit proposer les deux options (Oui et Non)
  • Ne peut pas être défini par défaut sur Oui
  • L’utilisateur doit choisir activement sa préférence
  • Le texte d’information complet sur les SMS doit apparaître dans le même formulaire
Approved Opt-In Example.png

Exemple de demande dans le menu déroulant :
Souhaitez-vous recevoir des mises à jour par SMS ?
Oui, j’accepte de recevoir des mises à jour par SMS.
Non, je n’accepte pas de recevoir des mises à jour par SMS.

C. Opt-in verbal pendant une conversation téléphonique

Si votre équipe recueille l’opt-in verbalement, l’utilisateur doit recevoir toutes les informations requises avant de confirmer son consentement.

Vous devez fournir les éléments suivants :

  • Nom de la marque
  • Types de messages envoyés
  • Information sur la fréquence des messages
  • « Des frais de messages et de données peuvent s’appliquer »
  • Instructions HELP
  • Instructions STOP
  • Emplacement de votre Politique de confidentialité et de vos Conditions

Ce n’est qu’ensuite que vous pouvez demander :
« Consentez-vous à recevoir des SMS de [Brand Name] au numéro que vous avez fourni ? »

La journalisation des appels ou les notes du CRM doivent enregistrer :

  • La confirmation d’opt-in de l’utilisateur
  • La confirmation que toutes les informations ont été fournies

Texte d’information d’opt-in requis

Tout emplacement où l’opt-in SMS est recueilli doit afficher les éléments suivants :

  • Nom de la marque
  • Types de messages, tels que le support, les rappels ou les mises à jour
  • Information sur la fréquence des messages
  • Des frais de messages et de données peuvent s’appliquer
  • Instructions HELP (envoyez HELP pour obtenir de l’aide)
  • Instructions STOP (envoyez STOP pour arrêter)
  • Lien vers la Politique de confidentialité
  • Lien vers les Conditions générales

Exemple d’information conforme :
« En soumettant ce formulaire et en vous inscrivant aux SMS, vous consentez à recevoir des SMS de support client et d’information de la part de [Company Name] au numéro fourni, y compris des messages envoyés par composeur automatique. Le consentement n’est pas une condition d’achat. Des frais de messages et de données peuvent s’appliquer. La fréquence des messages varie. Désabonnez-vous à tout moment en répondant STOP. Répondez HELP pour obtenir de l’aide. Politique de confidentialité [link] et Conditions [link]. »

Exemples complets de flux de messages pour l’enregistrement A2P

  • Cas d’usage Customer Care avec un opt-in par case à cocher sur un formulaire web

« L’utilisateur peut trouver notre page de contact sur https://www.example.com/contact. Sur ce formulaire de contact, nous recueillons le numéro de téléphone de l’utilisateur ainsi que son consentement à recevoir des SMS. Il y a une case à cocher facultative que l’utilisateur peut sélectionner, et un texte d’information figure à côté de la case pour l’informer qu’en la sélectionnant, il accepte de recevoir des SMS. Nous envoyons uniquement des SMS aux utilisateurs qui ont accepté de les recevoir. »

  • Cas d’usage Customer Care avec un opt-in par menu déroulant sur un formulaire web

« L’utilisateur peut trouver notre page de contact sur https://www.example.com/contact. Sur ce formulaire de contact, nous recueillons le numéro de téléphone de l’utilisateur ainsi que son consentement à recevoir des SMS. Il y a un menu déroulant avec deux options : oui pour accepter de recevoir des SMS ou non pour refuser de recevoir des SMS. Un texte d’information figure à côté de la sélection et inclut le nom de la marque, les types de messages envoyés, l’information sur les frais de messages et de données, ainsi que l’information sur la fréquence des messages. Nous envoyons uniquement des SMS aux utilisateurs qui ont accepté de les recevoir. »

  • Cas d’usage Customer Care avec opt-in verbal

« [Brand Name] recueillera l’opt-in verbalement auprès de ses clients. Les clients pourront choisir de recevoir des messages soit en personne sur leur site physique, soit lors d’un appel téléphonique s’ils appellent. Lorsqu’un client est enregistré pour la première fois, il lui est demandé de fournir son numéro de téléphone, et le personnel est formé à demander si le client souhaite choisir l’opt-in pour des notifications de support client par SMS. Il lui sera indiqué verbalement que "Des frais de messages et de données peuvent s’appliquer", que "La fréquence des messages peut varier" et qu’il peut "envoyer HELP pour obtenir du support ou plus d’informations et STOP pour se désabonner à tout moment." Il sera également informé que son numéro de téléphone ne sera pas partagé avec des tiers à des fins de marketing ou de promotion. »