Dans certains cas, les agents répondent à un appel entrant dans l’application Aircall, mais l’appel ne se connecte pas complètement. Cela entraîne l’absence d’audio, aucune connectivité active, et l’appel est incorrectement enregistré comme Manqué ou Non répondu dans le Dashboard Aircall et le flux d’activité.

Problème

Les utilisateurs répondent aux appels dans l’application, mais l’appel semble « bloqué » sans audio et sans connexion établie. Bien que l’agent ait tenté de décrocher, Aircall enregistre l’interaction comme non répondue.

Symptômes

  • Le routage est actif : L’appel est correctement routé vers l’utilisateur ou la ligne d’équipe spécifié.
  • Interaction de l’agent : Un ou plusieurs agents peuvent tenter de répondre, mais le système n’enregistre pas la connexion.
  • Chronologie de l’appel : La chronologie affiche « L’utilisateur n’a pas répondu » malgré la tentative de l’agent.
  • Expérience de l’appelant : L’appelant entend le silence et finit par raccrocher, ce qui fait que l’appel est marqué comme Manqué.

Résolution : Réinitialiser l’affectation de l’utilisateur

Ce problème survient souvent en raison d’une erreur de synchronisation entre le profil utilisateur et la logique de distribution des appels. Re-synchroniser l’utilisateur sur le numéro ou l’équipe concerné(e) résout généralement l’état « bloqué ».

Si l’utilisateur est directement affecté à un numéro :

  1. Allez dans Aircall Dashboard > Numéros.
  2. Sélectionnez le numéro concerné.
  3. Accédez à l’onglet Distribution des appels et cliquez sur Modifier.
  4. Trouvez le widget « Sonner à » où cet utilisateur était affecté.
  5. Retirez l’utilisateur concerné par le problème de ce numéro (retirez-le du widget « Sonner à »).
  6. Ajoutez immédiatement le même utilisateur de nouveau.

Si l’utilisateur fait partie d’une équipe affectée à un numéro :

  1. Allez dans Aircall Dashboard > Utilisateurs et équipes > Équipes
  2. Sélectionnez l’équipe concernée.
  1. Retirez l’utilisateur concerné par le problème de cette équipe.
  2. Ajoutez immédiatement le même utilisateur à la même équipe.

Points importants à vérifier si l’utilisateur a été ajouté à une configuration dans Smartflows :

  • Vérifiez la distribution des appels du numéro (temps de sonnerie, règles de distribution, etc.) pour vous assurer que l’utilisateur est toujours ajouté dans les bons paramètres du widget.

Pour plus d’informations sur la modification de la distribution des appels, veuillez consulter les articles disponibles dans la section Smartflows de notre Centre d’aide.

Vérification

Après avoir ré-ajouté l’utilisateur, effectuez 2 à 3 appels de test et confirmez :

  • L’application sonne correctement.
  • L’audio bidirectionnel est établi immédiatement après la réponse.
  • L’appel est correctement enregistré dans le Dashboard Aircall comme Répondu.
Si le problème persiste après la re-synchronisation de l’utilisateur, collectez quelques Call IDs et contactez le Support Client Aircall pour une analyse approfondie des journaux opérateurs.