Dans certains cas, les agents répondent à un appel entrant dans l’application Aircall, mais l’appel ne se connecte pas complètement. Il n’y a alors aucun son ni aucune connexion active, et l’appel est enregistré à tort comme Manqué ou Sans réponse dans le tableau de bord Aircall et le fil d’activité.

Problème

Les utilisateurs répondent aux appels dans l’application, mais l’appel semble « bloqué », sans son ni connexion établie. Bien que l’agent ait tenté de décrocher, Aircall enregistre l’interaction comme n’ayant pas reçu de réponse.

Symptômes

  • Le routage est actif : l’appel est correctement acheminé vers l’utilisateur ou la ligne d’équipe indiqués.
  • Interaction de l’agent : un ou plusieurs agents peuvent tenter de répondre, mais le système n’enregistre pas la connexion.
  • Chronologie de l’appel : la chronologie indique « L’utilisateur n’a pas répondu » malgré la tentative de l’agent.
  • Expérience de l’appelant : l’appelant n’entend rien et finit par raccrocher, ce qui entraîne le marquage de l’appel comme Manqué.

Résolution : réinitialiser l’affectation de l’utilisateur

Ce problème est souvent dû à une erreur de synchronisation entre le profil de l’utilisateur et la logique de distribution d’appels. Resynchroniser l’utilisateur sur le numéro ou l’équipe concernés permet généralement de résoudre l’état « bloqué ».

Si l’utilisateur est directement affecté à un numéro :

  1. Accédez à Tableau de bord Aircall > Numéros.
  2. Sélectionnez le numéro concerné.
  3. Accédez à l’onglet Distribution d’appels et cliquez sur Modifier.
  4. Recherchez le widget « Faire sonner » auquel cet utilisateur était affecté.
  5. Retirez du numéro l’utilisateur qui rencontre le problème (retirez-le du widget « Faire sonner »).
  6. Ajoutez immédiatement à nouveau le même utilisateur.

Si l’utilisateur fait partie d’une équipe affectée à un numéro :

  1. Accédez à Tableau de bord Aircall > Utilisateurs et équipes > Équipes
  2. Sélectionnez l’équipe concernée.
  1. Retirez de cette équipe l’utilisateur qui rencontre le problème.
  2. Ajoutez immédiatement à nouveau le même utilisateur à la même équipe.

Points importants à prendre en compte si l’utilisateur a été ajouté à une configuration dans un flux d’appel :

  • Vérifiez la distribution d’appels du numéro (durées de sonnerie, règles de distribution, etc.) afin de vous assurer que l’utilisateur figure toujours dans les paramètres du widget approprié.

Pour en savoir plus sur la modification de la distribution d’appels, consultez les articles disponibles dans la section Flux d’appel de notre Centre d’aide.

Vérification

Après avoir ajouté à nouveau l’utilisateur, effectuez 2 à 3 appels de test et vérifiez les points suivants :

  • L’application sonne correctement.
  • Le son bidirectionnel est établi immédiatement après la réponse.
  • L’appel est correctement enregistré dans le tableau de bord Aircall comme Répondu.
Si le problème persiste après la resynchronisation de l’utilisateur, recueillez quelques identifiants d’appel et contactez le support client Aircall pour permettre une analyse approfondie des logs de l’opérateur téléphonique.