Résoudre les appels interrompus ou silencieux lors d’un transfert vers un serveur vocal interactif Aircall

Lorsque des appels sont transférés depuis un service externe (tel que Google Voice, un opérateur de téléphonie mobile ou un autre PBX) vers un numéro Aircall doté d’un serveur vocal interactif , les appelants peuvent rencontrer des appels interrompus ou un silence. Cela est généralement dû à un problème de synchronisation entre le service externe et Aircall.

Cet article explique pourquoi cela se produit et comment résoudre le problème en activant les actions de nouvelle tentative dans votre serveur vocal interactif.

Comprendre le problème de synchronisation

La principale cause des appels transférés silencieux ou ayant échoué est un délai de synchronisation pendant le processus de transfert.

• Le déclenchement : dès qu’Aircall reçoit le signal de prise de contact de l’opérateur envoyé par le service externe, le processus du serveur vocal interactif démarre immédiatement.
• Le délai : les services externes (tels que Google Voice) prennent souvent 1 à 3 secondes pour établir entièrement la connexion audio après qu’Aircall a techniquement répondu à l’appel.
• Le résultat : lorsque la connexion audio est entièrement établie et que l’appelant peut entendre, le serveur vocal interactif Aircall a déjà :
  • terminé la lecture du message d’accueil ou du menu, ou
  • basculé vers un état Aucune saisie.

Comme l’appelant n’entend pas les instructions, l’appel est souvent interrompu ou mal acheminé.

Résoudre le problème en activant les actions de nouvelle tentative

Pour améliorer les taux de connexion et vous assurer que les appelants entendent bien le menu de votre serveur vocal interactif, vous devez configurer les actions de nouvelle tentative dans les réglages du widget de votre serveur vocal interactif, dans l’éditeur de flux. Le système peut ainsi répéter le message, ce qui laisse suffisamment de temps à la connexion audio transférée pour se stabiliser.

Configurer les actions de nouvelle tentative dans Aircall

Étapes

1. Accédez à Tableau de bord Aircall > Numéros
2. Sélectionnez le numéro doté d’un serveur vocal interactif configuré qui reçoit les appels transférés.
3. Accédez à l’onglet Distribution d’appels
4. Cliquez sur le bouton vert Modifier
5. Sélectionnez le widget Serveur vocal interactif standard ou le widget de saisie du serveur vocal interactif, selon votre configuration.
6. Dans les réglages du serveur vocal interactif, accédez à la section Gestion des nouvelles tentatives
7. Assurez-vous que l’option Nouvelle tentative est activée.
8. Définissez le nombre de relectures du serveur vocal interactif lorsqu’aucune saisie n’est détectée. Il est recommandé de relire le serveur vocal interactif au moins une fois en l’absence de saisie.

Ainsi, même si les premières secondes sont coupées, l’appelant entendra l’intégralité du message lors de la deuxième lecture

Bonnes pratiques pour les numéros transférés

Pour améliorer la fiabilité des appels transférés vers un serveur vocal interactif, suivez les recommandations ci-dessous.

Ajouter un silence au début

Si votre service externe le permet :

• Ajoutez environ 1 seconde de silence au début du message d’accueil de votre serveur vocal interactif.
• Ce silence sert de tampon pour compenser le délai de connexion avant que l’appelant entende les instructions.

Tester le fonctionnement des nouvelles tentatives

Après avoir configuré les nouvelles tentatives :

• Appelez votre  numéro externe qui transfère les appels vers Aircall.
• Laissez l’appel se connecter et n’appuyez immédiatement sur aucune touche.
• Vérifiez que :
  • le message du serveur vocal interactif est relu si aucune saisie n’est détectée, et
  • l’appelant peut entendre l’intégralité du menu lors de la deuxième lecture.