Lors du transfert d'appels depuis un service externe (tel que Google Voice, un opérateur mobile ou un autre PBX) vers un numéro Aircall avec un IVR , les appelants peuvent rencontrer des appels coupés ou du silence. Cela est généralement causé par un décalage de synchronisation entre le service externe et Aircall.

Cet article explique pourquoi cela se produit et comment le résoudre en activant les actions de nouvelle tentative dans votre IVR.

Comprendre le problème de synchronisation

La principale cause des appels transférés échoués ou silencieux est un retard de synchronisation lors du processus de transfert.

  • Le déclencheur : Dès qu’Aircall reçoit la « poignée de main » de l’opérateur depuis le service externe, le flux de travail IVR démarre immédiatement.
  • Le retard : Les services externes (comme Google Voice) mettent souvent de 1 à 3 secondes pour connecter complètement le chemin audio après que l’appel est techniquement pris en charge par Aircall.
  • Le résultat : Au moment où l’audio est entièrement connecté et que l’appelant peut entendre, l’IVR Aircall a déjà :
    • Terminé de jouer le message d’accueil ou le menu, ou
    • Passé à un état Pas de saisie.

Comme l’appelant manque les instructions, l’appel se déconnecte souvent ou ne se dirige pas correctement.

Résoudre le problème en activant les actions de nouvelle tentative

Pour améliorer les taux de connexion et garantir que les appelants entendent réellement votre menu IVR, vous devez configurer les actions de nouvelle tentative dans les paramètres de votre widget IVR dans Smartflows. Cela permet au système de répéter le message, donnant ainsi suffisamment de temps à l’audio transféré pour se stabiliser.

Configurer les actions de nouvelle tentative dans Aircall

Étapes

  1. Allez dans Tableau de bord Aircall > Numéros
  2. Sélectionnez le numéro avec un IVR configuré qui reçoit des appels transférés.
  3. Naviguez vers l’onglet Distribution des appels
  4. Cliquez sur le bouton vert Modifier
  5. Sélectionnez le IVR standard ou le widget IVR d’entrée, selon ce que vous avez configuré.
  6. Dans les paramètres IVR, naviguez vers la section Gestion des nouvelles tentatives
  7. Assurez-vous que l’option Nouvelle tentative est activée.
  8. Définissez la fréquence à laquelle l’IVR doit être rejoué si aucune saisie n’est détectée. Il est recommandé que l’IVR soit rejoué au moins une fois en cas d’absence de saisie.

Cela garantit que même si les premières secondes sont coupées, l’appelant entendra le message complet lors du second passage.

Image showing Retry management in Standard IVR widget

Bonnes pratiques pour les numéros transférés

Pour rendre les appels IVR transférés plus fiables, considérez les recommandations suivantes.

Ajouter un silence initial

Si votre service externe le permet :

  • Ajoutez environ 1 seconde de silence au début de votre message d’accueil IVR.
  • Cela sert de tampon pour compenser le délai de connexion avant que l’appelant n’entende les instructions.

Tester le comportement de nouvelle tentative

Après avoir configuré les nouvelles tentatives :

  • Appelez votre numéro externe qui transfère vers Aircall.
  • Laissez l’appel se connecter et ne pressez aucune touche immédiatement.
  • Confirmez que :
    • Le message IVR se rejoue si aucune saisie n’est détectée, et
    • L’appelant peut entendre le menu complet pendant la deuxième boucle.