L'intégration Help Scout v3 apporte des améliorations basées sur l'IA, le contexte SMS et WhatsApp, ainsi que des options de configuration flexibles pour que vous puissiez adapter l'intégration à vos flux de travail.
Pour les instructions d'installation et de configuration, consultez le Guide d'installation.
Installation rapide et sécurisée
L'intégration utilise OAuth pour connecter votre compte Aircall à Help Scout. Si vous êtes connecté avec des permissions d'administrateur, l'installation ne prend que quelques clics.
Lors de l'installation, vous sélectionnerez les numéros Aircall qui doivent se synchroniser avec des boîtes de réception Help Scout spécifiques. Seules les activités de ces numéros sélectionnés seront enregistrées.
Support de l'agent vocal Aircall
L'intégration prend en charge les appels Aircall Voice Agent. Votre agent vocal IA apprend de votre base de connaissances pour fournir des réponses précises et conformes à votre marque. Vous devez simplement fournir le lien vers votre base de connaissances.
Lorsque l'agent vocal gère un appel, l'intégration ajoute :
- Un tag agent vocal virtuel sur la conversation
- Une note dans le fil de conversation avec la raison de l'escalade et les questions d'accueil
- Des insights IA et, si activé, des transcriptions d'appels
Recherche de contact à chaque appel
Au début de chaque appel entrant ou sortant, l'intégration recherche des clients Help Scout correspondants en utilisant les formats de numéro de téléphone suivants :
- Format international : +1 123 456 7890
- Chiffres internationaux uniquement : +11234567890
- International sans indicatif pays : 123 456 7890
- International sans indicatif pays (chiffres uniquement) : 1234567890
- Conversion de numéro local US : +1 123 456 7890 en (123) 456 7890
- Exemple de numéro local UK : +44 1256 274690 en 1256 274690
Si plusieurs correspondances sont trouvées, l'intégration applique vos règles de correspondance configurées.
Synchronisation des contacts
Lorsqu'un appel commence, Aircall et Help Scout vérifient les enregistrements existants pour déterminer si un nouveau contact doit être créé. Le tableau ci-dessous résume tous les scénarios possibles et l'action résultante.
Scénarios de correspondance de contact
| Scénario | Enregistrements existants | Action résultante |
|---|---|---|
| 1. Aucun contact correspondant | Aucun contact dans Aircall ni Help Scout | Un nouveau client Help Scout est créé en utilisant le numéro de téléphone, avec une note indiquant que le contact a été créé par Aircall. |
| 2. Contact uniquement dans Aircall | Le contact existe dans Aircall mais pas dans Help Scout | Un nouveau client Help Scout est créé en utilisant les informations disponibles dans Aircall telles que le nom, l'email et le numéro de téléphone. |
| 3. Contact uniquement dans Help Scout | Le contact existe dans Help Scout mais pas dans Aircall | Un nouveau contact Aircall est créé en utilisant les informations disponibles dans Help Scout. |
Données Help Scout dans les cartes Insight Aircall
Lorsqu'un client correspondant est trouvé, les cartes Insight Aircall affichent :
- Le nom et l'email du client
- Un lien vers le profil client Help Scout
- La société, le poste et les notes quand disponibles
Enregistrement des appels
Comment les appels sont enregistrés
Une fois un appel décroché, l'intégration :
- Trouve un client Help Scout avec un numéro de téléphone correspondant
- Recherche une conversation existante si cette option est activée
- Tente optionnellement de trouver une conversation clôturée des dernières 48 heures si configuré
- Ignore les conversations taguées comme spam
- Sélectionne la conversation la plus récente si plusieurs résultats sont trouvés
- Enregistre l'appel comme un fil de discussion
Remarque: :
La sélection de Toujours enregistrer dans une nouvelle conversation ignore la recherche de conversation et crée une nouvelle conversation pour chaque appel.
Remarque: :
La fenêtre de 48 heures pour la recherche de conversations clôturées est ajustable selon les retours clients. Contactez-nous si une autre durée conviendrait mieux à votre flux de travail.
Quand aucun client n'est trouvé
L'intégration crée un client générique en utilisant les détails Aircall ou étiquette l'enregistrement comme Contact inconnu (Aircall) plus le numéro de téléphone. Une note est ajoutée pour indiquer la création automatique.
Enregistrements ajoutés durant le flux d'appel
- Un enregistrement initial est ajouté comme un fil téléphonique lorsque l'appel est décroché. Il inclut les informations basiques de l'appel et les tags opérationnels.
- Trente à soixante secondes après la fin de l'appel, un autre fil est ajouté avec les détails de clôture, les commentaires de l'agent, et les liens vers les enregistrements ou messages vocaux.
- Pour les abonnés IA, des insights IA et, si activé, des transcriptions d'appels apparaissent peu après.
Attribution des conversations et fils
Help Scout utilise les conversations et les fils.
- Les fils sont attribués à l'utilisateur Aircall si son email correspond à un utilisateur Help Scout.
- Les conversations sont attribuées uniquement si cette option est activée.
Si aucun utilisateur correspondant n'existe :
- Les fils sont attribués à un administrateur
- Les conversations restent non attribuées
Tagging
Les tags Aircall sont ajoutés aux conversations pour soutenir les flux de travail et les rapports. La logique de sélection des conversations est décrite dans la section Enregistrement des appels.
Tags des utilisateurs Aircall
- Tous les tags ajoutés par un utilisateur Aircall pendant ou après l'appel sont synchronisés avec la conversation Help Scout correspondante.
- Les tags ajoutés pendant l'appel apparaissent après la fin de l'appel.
- Les tags ajoutés après la fin de l'appel apparaissent quelques secondes plus tard.
Tags opérationnels
Les tags opérationnels fournissent un contexte pour l'automatisation et les rapports. Les tags incluent :
- Appel manqué : L'appel a été manqué par un agent ou une file d'attente
- Rappel : Le client a demandé un rappel
- Message vocal : Le client a laissé un message vocal
- Appel en cours : Ajouté pendant que l'appel est en cours et retiré à sa fin
- numero-nom-XYZ : Étiquette pour le numéro de téléphone
- entrant ou sortant : Direction de l'appel
- Equipe-nom-XYZ : Équipe de l'agent qui a répondu
Remarque: :
Les tags opérationnels ne sont pas optionnels. Ils sont toujours envoyés, mais peuvent être retirés dans Help Scout. Si vous souhaitez pouvoir désactiver le tagging opérationnel, veuillez nous envoyer une demande de fonctionnalité.
Enregistrement des SMS et WhatsApp
Les messages envoyés depuis Aircall via SMS ou WhatsApp sont automatiquement enregistrés dans Help Scout pour une visibilité complète.
Logique d'enregistrement
- Tente de faire correspondre les messages avec des clients existants
- Crée un nouveau client si aucune correspondance n'est trouvée
- Les messages ne peuvent pas être forcés dans de nouvelles conversations à chaque fois
- Ajoute les messages à une conversation ouverte ou rouvre une conversation clôturée si configuré
- Met à jour l'assignation de la conversation pour correspondre à l'utilisateur Aircall si activé dans les paramètres
- Assigne le fil à l'utilisateur Aircall sauf si cet utilisateur n'existe pas dans Help Scout, auquel cas un administrateur est assigné
Enregistrements ajoutés avec les messages
- Les fils SMS ou MMS incluent le contenu des messages et les pièces jointes
- Les logs WhatsApp incluent le type de message et les informations de modèle
Cliquez pour appeler
Cliquer sur n'importe quel numéro de téléphone dans Help Scout ouvre automatiquement votre espace de travail Aircall, vous permettant de passer des appels sans configuration supplémentaire.
Statut Aircall
Problèmes d'authentification