Les résumés personnalisés permettent aux administrateurs de définir des résumés post-appel qui capturent les informations spécifiques dont votre équipe a besoin. Une fois qu’un modèle est attribué à un numéro, les appels éligibles génèrent automatiquement des résumés pour les agents, garantissant des notes cohérentes et structurées sans aucun effort manuel.
Les résumés personnalisés sont créés en plus du résumé générique existant, de sorte que les deux sont toujours disponibles.
Exigences
Pour utiliser les résumés personnalisés, les conditions suivantes doivent être remplies :
- L’agent qui gère l’appel possède une licence AI Assist Pro.
- L’administrateur qui crée et gère les modèles possède une licence AI Assist Pro et un accès Admin.
- La transcription en direct est activée sur le numéro où le modèle est appliqué.
Comment les résumés personnalisés sont générés
Les résumés personnalisés sont générés automatiquement à la fin des appels éligibles.
- Ils ne sont générés que si l’agent sur l’appel possède une licence AI Assist Pro.
- Tous les appels sur le même numéro utilisent le même modèle attribué.
- Le changement de modèle après un appel n’est pas pris en charge.
- Les résumés ne peuvent pas être générés manuellement pour des appels passés.
Remarque: Les résumés personnalisés sont générés automatiquement et ne peuvent pas être appliqués rétroactivement.
Créer un modèle de résumé personnalisé
Étapes :
- Dans le tableau de bord Aircall, allez dans AI Assist → Résumés personnalisés.
- Cliquez sur Créer un modèle de résumé.
- Saisissez un Nom et sélectionnez une Langue.
- Cliquez sur Créer.
- Dans le constructeur de modèle, ajoutez des Informations clés :
- Choisissez parmi des informations prédéfinies pour une configuration rapide, ou
- Créez une information personnalisée avec vos propres instructions.
Types d’informations clés
Vous pouvez inclure trois types d’informations clés dans un modèle de résumé personnalisé :
1. Découverte
Extrait du texte libre de l’appel (par exemple, noms de concurrents ou points de douleur du client).
À faire
- Précisez le format et la longueur (par exemple, 1 phrase, 3 points).
- Concentrez-vous sur un type d’information par instruction.
À ne pas faire
- Ne combinez pas des questions non liées.
- Ne vous fiez pas au contexte en dehors de la transcription.
2. Options
Classe l’appel dans une catégorie fixe. Une seule option peut être sélectionnée.
À faire
- Gardez la liste concise (maximum 8 à 10 options).
- Assurez-vous que les options sont mutuellement exclusives.
À ne pas faire
- Ne créez pas d’options qui se chevauchent.
- Évitez les libellés vagues tels que Autres choses.
3. Validation
Vérifie une condition Oui/Non dans la conversation (par exemple, « Le client a-t-il confirmé l’approbation du budget ? »).
À faire
- Définissez des preuves claires pour Oui et Non.
- Formulez la validation comme une condition binaire unique.
À ne pas faire
- Ne combinez pas plusieurs conditions.
- Évitez les formulations subjectives (par exemple, « Le client était-il intéressé ? »).
Attribuer un modèle à un numéro
Étapes :
- Dans le tableau de bord Aircall, allez dans Numéros → Paramètres.
- Dans Live Assist, confirmez que la transcription en direct est activée.
- Dans Résumés personnalisés, sélectionnez le modèle que vous souhaitez appliquer.
Important: Un seul modèle peut être attribué par numéro.
Tous les appels éligibles sur ce numéro généreront désormais des résumés basés sur le modèle attribué.
Où voir les résumés personnalisés
Aircall Workspace (pour les agents)
- À la fin d’un appel, le résumé personnalisé apparaît immédiatement sur l’écran de fin d’appel et peut être modifié.
- Il reste également accessible dans le panneau des détails de l’appel pour une revue ou une modification ultérieure.
Conversation Center (pour les superviseurs et administrateurs)
- Les superviseurs et administrateurs peuvent ouvrir le Conversation Center dans le tableau de bord pour voir le résumé avec la transcription de l’appel et d’autres informations clés.
- Agents et superviseurs peuvent modifier et affiner les résumés générés par l’IA selon les besoins.
Remarque: Les résultats des résumés personnalisés sont modifiables à la fois dans Aircall Workspace et dans le Conversation Center.
Gérer les modèles
Dans AI Assist → Résumés personnalisés, les administrateurs peuvent créer, modifier ou supprimer des modèles.
- Les modèles affichent leur langue et la date de dernière mise à jour.
- Les informations clés peuvent être ajoutées ou supprimées à tout moment.
Vous êtes prêt. Avec les résumés personnalisés, vos équipes peuvent capturer les informations qui comptent le plus : de manière cohérente, automatique et sans effort supplémentaire.
Quand utiliser les résumés personnalisés vs. les playbooks
Utilisez ce guide pour choisir l’outil adapté à votre flux de travail. Il existe un certain chevauchement entre les deux, car les playbooks génèrent également un résumé et peuvent extraire des informations. La différence clé est l’accompagnement en direct que fournissent les playbooks.
Guide rapide de décision
- Choisissez les playbooks si vous souhaitez que les agents suivent un déroulement d’appel spécifique en direct.
- Choisissez les résumés personnalisés si vous souhaitez une extraction structurée de l’enregistrement sans rien afficher aux agents pendant l’appel.
- Choisissez les deux si vous souhaitez un accompagnement en temps réel pour les agents et une capture de données structurée après l’appel. Lors de l’utilisation des deux, notez que les informations capturées dans chaque résumé peuvent ne pas être les mêmes (essayez d’éviter les éléments qui se chevauchent).
| Aspect | Playbooks | Résumés personnalisés |
|---|---|---|
| Objectif principal | Guider les agents en direct avec un cadre défini et des questions | Extraire des champs spécifiques de la conversation dans un format structuré |
| Apparaît pendant l’appel | Oui. Les invites et listes de contrôle sont visibles en temps réel par les agents | Non. Fonctionne uniquement après l’appel |
| Résultat | Accompagnement en appel, entrées des agents, et un résumé automatique aligné sur le playbook | Champs structurés et résumé post-appel adapté à votre modèle |
| Idéal pour | Appliquer des méthodologies de vente ou support, invites de conformité, questions obligatoires | Capture de champs CRM, champs de reporting, automatisation en aval, analyses |
| Exemples | SPICED, MEDDIC, checklist de découverte, étapes d’escalade | Raison du stade de l’affaire, concurrent mentionné, risque de renouvellement, responsable des prochaines étapes |
| Côté agent | Guidé en temps réel avec des questions claires suivantes | Aucun effort pendant l’appel. Aucune interface affichée à l’agent |
FAQ
Qui peut créer et attribuer des modèles ?
Les utilisateurs disposant des droits d’administrateur avec accès AI Assist Pro.
Qui peut voir les résumés ?
Les agents les voient dans Aircall Workspace (écran de fin d’appel et détails de l’appel). Les superviseurs et administrateurs peuvent les consulter dans le Conversation Center du tableau de bord Aircall. Aucune licence n’est requise pour consulter les résumés.
Peut-on attribuer plusieurs modèles au même numéro ?
Non. Chaque numéro ne peut avoir qu’un seul modèle.
Puis-je changer de modèle après l’appel ?
Non. Les modèles doivent être attribués aux numéros avant le début de l’appel.
Les résumés personnalisés remplacent-ils le résumé générique ?
Non. Les résumés personnalisés sont générés en plus du résumé générique par défaut.
Tous les appels génèrent-ils un résumé ?
Non. Les appels doivent :
- Être pris en charge par un agent avec une licence AI Assist Pro.
- Être sur un numéro avec un modèle de résumé personnalisé attribué.
Puis-je générer un résumé pour des appels passés ?
Pas pour le moment. Les résumés ne sont générés automatiquement qu’à la fin des appels éligibles.
Les résultats des résumés personnalisés seront-ils synchronisés avec le CRM ?
Pas pour l’instant, mais c’est prévu. Dans les semaines à venir, nous ajouterons une API pour extraire les résultats des résumés personnalisés.
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