Les superviseurs d’un centre de contact peuvent surveiller les appels en direct gérés par les agents directement via le Tableau de bord du Superviseur. Cette fonctionnalité permet aux superviseurs de rejoindre silencieusement les appels en cours, d’aider les agents et de voir les transcriptions en temps réel des conversations.

Surveillance des appels actifs

Lorsqu’un agent fait partie d’un groupe supervisé, les superviseurs peuvent surveiller ses appels actifs depuis le Tableau de bord du Superviseur.
En cliquant sur Surveiller lors d’un appel actif, un superviseur peut :

  • Voir les entrées de conversation et les transcriptions en temps réel.
  • Rejoindre la conversation en direct silencieusement en cliquant sur Écouter.

Salesforce Omni Supervisor Agent Summary showing two agents available for voice, with an active call and “Listen In” chat window..png

  • Si pris en charge, intervenir et parler avec l’agent en cliquant sur Conférence.

Salesforce Omni Supervisor Agent Summary showing two agents available for voice, with an active call and “Conference” option highlighted..png

En mode intervention, seul l’agent peut entendre le superviseur, pas le client. Les superviseurs peuvent quitter l’appel à tout moment en cliquant sur Quitter l’appel.

REMARQUE :
Le bouton Quitter l’appel sur le widget Omni-Channel n’est actuellement pas fonctionnel. Les superviseurs doivent quitter l’appel via l’écran de surveillance. Salesforce prévoit de retirer ce bouton non fonctionnel dans la version 260.

Exigences pour Écouter et Intervenir

Pour activer les fonctionnalités Écouter et Intervenir, plusieurs configurations doivent être mises en place.

Configurations requises

  1. Autorisations du superviseur
    • Dans les Ensembles d’autorisations, attribuer les deux :
      • Superviseur du centre de contact
      • Agent du centre de contact (Téléphonie partenaire)
  2. Accès et configuration
    • Le superviseur doit :
      • Appartenir au même centre de contact qu’il supervise.
      • Avoir accès au widget Omni-Channel.
      • Se voir attribuer la permission utilisateur SCV supervisor.

Here’s a concise Zendesk-style alt text for this image: **Short alt text:** Salesforce Setup page showing the list of Permission Sets, highlighting “Contact Center Supervisor (Partner Telephony)” entry..png

  1. Configuration Omni-Channel

Après configuration, les superviseurs verront le bouton Écouter activé lors de la surveillance d’un appel vocal.

Important: :
Les superviseurs doivent être connectés à Omni-Channel pour accéder à l’option Écouter. Si non connecté, l’option n’apparaîtra pas.

Détails techniques : Écouter du superviseur

Lorsqu’un superviseur clique sur Écouter, les informations de l’appel sont transmises au connecteur du fournisseur via la méthode superviseCall(supervisedCallInfo).
Cette méthode :

  • Crée une branche d’appel entre le superviseur et l’appel parent.
  • Met à jour la liste des appels actifs.
  • Retourne une promesse de type SupervisorCallResult.

Scénario téléphone fixe

  • Après résolution de la promesse, la branche d’appel du superviseur passe à l’état Composition.
  • Le téléphone fixe doit publier l’événement SUPERVISOR_CALL_STARTED une fois que le superviseur répond.

Scénario softphone

  • Après résolution de la promesse, la branche d’appel du superviseur passe à l’état Connecté.
  • Aucun événement supplémentaire n’est déclenché.

Déconnexion

Lors de la sortie d’un appel :

  • Softphone : La méthode supervisorDisconnect(call) détruit la branche d’appel du superviseur et met à jour la liste des appels actifs.
  • Téléphone fixe : L’implémentation du fournisseur doit détruire la branche du superviseur, mettre à jour la liste des appels actifs et déclencher l’événement SUPERVISOR_HANGUP.

Exemple d’implémentation :

// Initier l’appel du superviseur sur un téléphone fixe
superviseCallonHardphone(call){
   return await sdk.superviseCall(call);
}

// Connecter l’appel supervisé après prise
connectSupervisedCallonHardphone(call){
  try {
    const result = await sdk.connectSupervisedCall(call);
    publishEvent({ eventType: constants.VOICE_EVENT_TYPE.SUPERVISOR_CALL_CONNECTED, new SuperviseCallResult(call) });
  } catch (e) {
    publishError(constants.VOICE_EVENT_TYPE.SUPERVISOR_CALL_CONNECTED, e);
  }
}

Détails techniques : Intervention du superviseur

Lorsqu’un superviseur intervient, le même enregistrement VoiceCall est utilisé. Le type de participant est créé automatiquement et réutilisé pour la transcription.

Exemple d’API :

POST /voiceCalls/${vendorCallKey}/messages
{
   messageId,
   content,
   senderType: "SUPERVISOR",
   startTime,
   endTime,
   participantId: "supervisorId"
}

Contrôles d’enregistrement

Les superviseurs peuvent activer ou désactiver l’enregistrement si toutes les conditions suivantes sont remplies :

  • CapabilitiesResult.hasRecord est vrai.
  • callInfo.recordEnabled est vrai.
  • Les deux hasSupervisorListenIn et hasSupervisorBargeIn sont vrais.
  • L’appel est connecté.

Lorsque ces conditions sont réunies, les mêmes fonctions pauseRecording() et resumeRecording() peuvent être utilisées.

Présentation de l’interface superviseur

Écouter

Lorsqu’un superviseur clique sur Écouter, il peut entendre silencieusement la conversation en cours entre l’agent et le client.

Intervenir

Les superviseurs peuvent intervenir en utilisant le bouton Conférence si l’agent a besoin d’aide.
Lors d’une intervention :

  • La voix du superviseur est audible uniquement par l’agent.
  • Un bouton muet devient disponible pour activer ou désactiver le son.

Transcription en temps réel pendant la supervision

Les superviseurs peuvent voir la transcription en temps réel d’une conversation active entre l’agent et le client.

Vue agent

Les agents voient la transcription en direct dans le composant Conversation améliorée sur la page de détail de l’enregistrement Voice.

Agent Live Screen during the Supervisor monitoring in SCV.png

Vue superviseur

Les superviseurs peuvent surveiller le même flux de transcription en direct en temps réel.

Supervisor view in the SCV dashboard.png

Composant Conversation améliorée

Le composant Conversation améliorée (également appelé Corps de conversation) est un composant standard Salesforce Lightning qui affiche les transcriptions en temps réel.
Pour l’ajouter :

  1. Ouvrir la page d’enregistrement VoiceCall dans le Lightning App Builder.
  2. Sélectionner Modifier la page.
  3. Ajouter le composant Conversation améliorée à la mise en page.

Ce composant affiche les transcriptions en direct fournies par les API backend d’Aircall pendant un appel actif.

Whisper du superviseur

Les superviseurs peuvent envoyer des messages privés aux agents pendant un appel via la fonctionnalité Whisper.

Salesforce SCV Interface showing Supervisor whisper option.png

  • Les agents reçoivent les messages sous forme de notifications (un point rouge sur l’icône de drapeau).
  • Cliquer sur le drapeau ouvre le message du superviseur.
  • Les agents peuvent répondre via la même interface.

Agent's view in Salesforce SCV for the Supervisor whisper.png

Les agents peuvent également lever un drapeau « À l’aide ! » pour demander de l’assistance. Les superviseurs voient l’alerte sur leur tableau de bord et peuvent la résoudre une fois la demande traitée.

Limitations connues

Limitation 1 : Bouton Quitter l’appel

Le bouton Quitter l’appel apparaît à la fois sur l’écran de surveillance et sur le widget Omni. Le bouton du widget Omni n’est pas fonctionnel. Les superviseurs doivent quitter l’appel via l’écran de surveillance.

Limitation 2 : Les appels déconnectés restent visibles pour la surveillance

Les appels déconnectés peuvent encore apparaître sur l’écran de surveillance du superviseur, avec l’option Écouter active. Cela se produit parce que l’enregistrement AgentWork reste ouvert jusqu’à ce que l’agent ferme manuellement l’onglet Voice Call.

REMARQUE :
Ce comportement est attendu, comme confirmé par Salesforce. L’appel reste visible jusqu’à la fermeture de l’enregistrement AgentWork.

Limitation 3 : Champs personnalisés sur l’onglet Résumé Agent

Il n’est pas possible d’afficher des champs personnalisés sur l’onglet Résumé Agent du Superviseur Omni pour indiquer le statut des appels déconnectés. Seuls les champs standard natifs du Service Reps Tab Fields sont pris en charge.