Vous pouvez facilement ajouter un AI Voice Agent à votre flux d’appels dans Aircall éditeur de flux. Il apparaît sous la forme d’un widget pouvant être placé dans n’importe quelle branche de votre flux, ce qui vous permet de configurer comment et quand l’agent doit interagir avec les appelants.

Pour en savoir plus sur la configuration de flux d'appels, consultez la vue d’ensemble du routage flux d'appel.

Important: En raison de réglementations spécifiques, les AI Voice Agents ne peuvent pas être ajoutés aux numéros de téléphone portable français.

Stratégies de déploiement

Il existe plusieurs façons courantes de déployer le AI Voice Agent dans votre distribution flux d'appel :

Premier intervenant

  • Description : Placez le AI Voice Agent près du début du flux d’appels pour qu’il serve de première ligne de défense. S’il ne peut pas résoudre la demande, il la transférera à un agent humain.
Call flow diagram showing Key 1 for Existing Customer, with Ecovia AI Voice Agent routing to the EcoWare Support Team.
  • Cas d’utilisation :
    • Détourner les appels entrants au support
    • Qualifier les prospects avant de les mettre en relation avec des commerciaux

Débordement

  • Description : Placez le AI Voice Agent à la fin du flux d’appels, après toutes les autres options de routage. Dans ce rôle, il traite les appels entrants auxquels les agents humains n’ont pas répondu.
Call flow diagram showing Key 1 for Existing Customer, where the EcoWare Support Team routes back to the Ecovia AI Voice Agent.
  • Cas d’utilisation :
    • Gérer les demandes de support client pendant les pics de volume d’appels
    • Veiller à ce qu’aucun prospect ne soit perdu lorsqu’une campagne marketing ou un événement génère un trafic d’appels élevé

En dehors des heures de travail

  • Description : Attribuez le AI Voice Agent à la branche de votre flux d’appels dédiée aux périodes en dehors des heures de travail.
Call routing flow displaying paths for Business Hours and After Hours; within hours calls go to Customer Service, otherwise to Ecovia AI Voice Agent.
  • Cas d’utilisation :
    • Assurer une disponibilité 24 h/24 et 7 j/7 afin que les clients puissent toujours joindre votre entreprise

Activation du transfert d’appel

Le AI Voice Agent peut facilement être configuré pour transférer les appels à des agents humains.

Étapes :

  1. Accédez au AI Voice Agent et ajustez les réglages des Règles de transfert. Pour en savoir plus, consultez Configurer votre AI Voice Agent.
  2. Placez le AI Voice Agent n’importe où dans votre flux d’appels.
  3. Ajoutez un widget Faire sonner sur après le widget AI Voice Agent.
    • Le widget Faire sonner sur ne doit pas nécessairement être placé juste après. Vous pouvez insérer d’autres widgets entre les deux, comme un serveur Vocal Interactif ou un message audio.
Call flow showing Key 1 for Existing Customer, routing from Ecovia AI Voice Agent to EcoWare Support Team.

En pratique, le AI Voice Agent permet aux appelants de poursuivre leur parcours dans le reste du flux d'appel. L’appel sera transféré à la première équipe ou au premier utilisateur apparaissant après le AI Voice Agent.

Remarque: Le AI Voice Agent transfère les appels à un agent humain dans deux situations :
• Demande de l’appelant : lorsque l’appelant demande explicitement à parler à quelqu’un.
• Demandes complexes : lorsque le AI Voice Agent ne peut pas traiter la demande en raison de sa complexité ou d’informations limitées dans le Centre d’aide.

Seuls les appels entièrement traités par le AI Voice Agent sont transcrits dans le conversation Center. Les appels transférés ne sont pas transcrits.
Remarque: Cette section concerne les transferts vers un agent humain. Si vous acheminez plutôt un appelant vers un deuxième AI Voice Agent à l’aide de branches de transfert, consultez Comment les AI Voice Agents partagent le contexte lors d’un transfert en direct.

Affichage de l’activité d’appel du AI Voice Agent dans Aircall et les intégrations

Lorsque le AI Voice Agent gère un appel, toutes les questions d’admission et les réponses de l’appelant sont automatiquement consignées dans l’activité d’appel Aircall sous forme de note. Votre équipe peut ainsi facilement consulter les détails de la conversation directement dans Aircall Workspace ou dans votre CRM ou helpdesk connecté, comme Salesforce, HubSpot ou Zendesk. 

CRM notes panel showing an AI Voice Agent Nimbus intake form with customer details, company info, and demo interest questions..png

Cependant, nous intégrerons ultérieurement les transcriptions dans le conversation Center. Vous pourrez ainsi voir ce que le client a demandé et comment le AI Voice Agent a répondu. 

Consignation des appels du AI Voice Agent

Les appels traités par le AI Voice Agent suivent le même comportement de log d’appels que les appels Aircall ordinaires. Cela signifie qu’ils apparaîtront toujours dans votre Historique d'appels et votre tableau de bord des statistiques.

Remarque: Les appels gérés par le AI Voice Agent sont traités comme des appels ordinaires dans Aircall. Pour le moment, ils apparaissent comme des appels entrants reçus dans Aircall Workspace et dans tout CRM ou helpdesk connecté.

Consultation des réponses d’admission du AI Voice Agent

Dans les CRM et helpdesks connectés, les questions d’admission et les réponses de l’appelant apparaîtront sous forme de commentaires dans l’enregistrement de l’activité d’appel. Vos agents humains bénéficient ainsi d’une visibilité complète sur les questions posées par le AI Voice Agent et les réponses de l’appelant, le tout dans le même processus qu’ils utilisent déjà. 

Dans Zendesk

Ticket Zendesk affichant un message vocal de l’agent vocal Aircall avec une demande de rappel programmée pour le 1er septembre 2025 à 17 h.png

Dans Salesforce

Tâche CRM affichant un message vocal de Lebron James traité par l’AI Voice Agent Ecovia SE, dans lequel l’appelant Martin a demandé l’annulation de la commande numéro 12345.png

Dans HupSpot

Enregistrement d’un appel entrant traité par l’AI Voice Agent Ecovia pour la ligne principale du support d’EcoWare, affichant les réponses initiales de l’appelant Martin, qui a fourni le numéro de commande 12345..png
Remarque: Les appels sont enregistrés dans HubSpot comme des appels entrants reçus afin de garantir la précision des rapports et leur visibilité.

Pour plus d’informations, consultez l’article Enregistrer les appels de l’agent vocal dans HubSpot. 

Transfert vers des agents humains

Si l’AI Voice Agent transfère un appel à un agent humain, l’Utilisateur Aircall qui reçoit l’appel verra généralement aussi un « Motif du transfert » s’afficher lorsque le téléphone sonne. Cela aide les agents à comprendre pourquoi l’IA a transféré la conversation et garantit une transition fluide pour l’appelant.

AI Voice Agent Ecovia transférant un appel vers la ligne principale du support d’EcoWare, avec les informations du client et le motif du transfert..png

Pour plus d’informations sur les règles de transfert, consultez Configurer votre AI Voice Agent. 

Identifier les appels transférés par AIVA dans l’application pour téléphone portable / mobile

Les utilisateurs de l’application Aircall pour téléphone portable / mobile peuvent facilement identifier les appels transférés par l’AI Voice Agent. 

Lorsqu’un appel transféré par un AI Voice Agent arrive, les utilisateurs peuvent désormais voir des informations supplémentaires sur leur écran, notamment :

  • Qui appelle
  • Le motif du transfert

Ces informations s’affichent pendant que le téléphone sonne, ce qui permet aux utilisateurs de comprendre le contexte de l’appel avant de répondre.

Accéder aux appels transférés par l’AI Voice Agent dans l’application

Après l’appel, les utilisateurs peuvent identifier et consulter les appels transférés par l’AI Voice Agent dans plusieurs sections de l’application pour téléphone portable / mobile :

  • Historique d'appels : Les appels transférés sont clairement signalés, ce qui aide les utilisateurs à les distinguer des appels entrants standards.
  • conversations : Les utilisateurs peuvent consulter les informations relatives à AIVA avec les autres informations sur l’appel.
  • Détails de l’appel : Le contexte complet du transfert peut être consulté.
Conseil: Reconnaître les appels transférés par AIVA aide les utilisateurs à rester informés et préparés, garantissant ainsi une expérience client plus fluide et plus personnalisée.