Ajouter votre agent vocal IA à un flux d'appels

Vous pouvez facilement ajouter un agent vocal IA à votre flux d'appels dans Aircall Smartflows. Il apparaît sous forme de widget qui peut être placé dans n'importe quelle branche de votre flux, vous permettant de configurer comment et quand l'agent doit interagir avec les appelants.

Pour plus de détails sur la configuration des Smartflows, consultez la vue d'ensemble du routage Smartflows.

Important: En raison de réglementations spécifiques, les agents vocaux IA ne peuvent pas être ajoutés aux numéros mobiles français.

Stratégies de déploiement

Il existe plusieurs façons courantes de déployer l'agent vocal IA dans la distribution de vos Smartflows :

Premier intervenant

• Description : Placez l'agent vocal IA près du début du flux d'appels pour agir comme première ligne de défense. S'il ne peut pas résoudre la demande, il transfèrera à un agent humain.

• Cas d'utilisation :
  • Dévier les appels entrants de support
  • Qualifier les prospects avant de les connecter aux représentants commerciaux

Débordement

• Description : Placez l'agent vocal IA en bas du flux d'appels, après toutes les autres options de routage. Dans ce rôle, il gère les appels entrants que les agents humains manquent.

• Cas d'utilisation :
  • Gérer les demandes de support client pendant les pics de volume d'appels
  • S'assurer qu'aucun prospect n'est perdu après une campagne marketing ou un événement générant un fort trafic d'appels

Après les heures d'ouverture

• Description : Assignez l'agent vocal IA à la branche de votre flux d'appels dédiée aux heures de fermeture.

• Cas d'utilisation :
  • Fournir une couverture 24/7 afin que les clients puissent toujours joindre votre entreprise

Activation du transfert d'appel

L'agent vocal IA peut être facilement configuré pour transférer les appels aux agents humains.

Étapes :

1. Accédez à l'agent vocal IA et ajustez les paramètres des règles de transfert. Pour plus de détails, voir Configurer votre agent vocal IA.
2. Placez l'agent vocal IA n'importe où dans votre flux d'appels.
3. Ajoutez un widget Ring-to après le widget de l'agent vocal IA.
   • Le widget Ring-to n'a pas besoin d'être placé immédiatement après. Vous pouvez inclure d'autres widgets, comme un IVR ou un message audio, entre les deux.

En pratique, l'agent vocal IA permet aux appelants de continuer à travers le reste du Smartflow. La première équipe ou utilisateur qui apparaît après l'agent vocal IA est celle vers laquelle l'appel sera transféré.

Remarque: L'agent vocal IA transfère les appels à un agent humain dans deux situations :
• Demande de l'appelant : lorsque l'appelant demande explicitement à parler à quelqu'un.
• Demandes complexes : lorsque l'agent vocal IA ne peut pas gérer la demande en raison de sa complexité ou d'informations limitées dans la base de connaissances.

Seuls les appels entièrement traités par l'agent vocal IA sont transcrits dans le centre de conversation. Les appels transférés ne sont pas transcrits.

Comment l'activité des appels de l'agent vocal IA apparaît dans Aircall et les intégrations

Lorsque l'agent vocal IA gère un appel, toutes les questions d'accueil et les réponses de l'appelant sont automatiquement enregistrées dans l'activité d'appel Aircall sous forme de note. Cela permet à votre équipe de revoir facilement les détails de la conversation directement dans l'espace de travail Aircall ou dans votre CRM ou service d'assistance connecté, comme Salesforce, HubSpot ou Zendesk. 

Cependant, nous introduirons bientôt des transcriptions dans le centre de conversation, afin que vous puissiez voir ce que le client a demandé et comment l'agent vocal IA a répondu. 

Comment les appels de l'agent vocal IA sont enregistrés

Les appels gérés par l'agent vocal IA suivent le même comportement d'enregistrement des appels que les appels Aircall classiques. Cela signifie qu'ils apparaîtront toujours dans votre historique d'appels et dans le tableau de bord Analytics.

Remarque: Les appels gérés par l'agent vocal IA sont traités comme des appels réguliers dans Aircall. Pour l'instant, ils apparaissent comme des appels entrants reçus dans l'espace de travail Aircall ainsi que dans tout CRM ou service d'assistance connecté.

Consultation des réponses d'accueil de l'agent vocal IA

Dans les CRM et services d'assistance connectés, les questions d'accueil et les réponses de l'appelant apparaîtront comme des commentaires dans l'enregistrement de l'activité d'appel. Cela donne à vos agents humains une visibilité complète sur ce que l'agent vocal IA a demandé et comment l'appelant a répondu, le tout dans le même flux de travail qu'ils utilisent déjà. 

Dans Zendesk

Dans Salesforce

Dans HubSpot

Remarque: Les appels sont enregistrés dans HubSpot comme appels entrants reçus pour garantir un reporting et une visibilité précis.

Pour plus d'informations, voir l'article sur l'enregistrement des appels de l'agent vocal dans HubSpot. 

Transfert aux agents humains

Si l'agent vocal IA transfère un appel à un agent humain, l'utilisateur Aircall qui reçoit l'appel verra généralement également un « motif du transfert » affiché lorsque le téléphone sonne. Cela aide les agents à comprendre pourquoi l'IA a transféré la conversation et garantit une expérience de transfert fluide pour l'appelant.

Pour plus d'informations sur les règles de transfert, consultez Configurer votre agent vocal IA.