Canal WhatsApp du service d'assistance HubSpot

s'intègre désormais au Help Desk de HubSpot en tant que canal WhatsApp, permettant aux entreprises de gérer les communications WhatsApp bidirectionnelles directement depuis HubSpot. Grâce à cette configuration, les messages WhatsApp peuvent automatiquement créer et mettre à jour les tickets Help Desk, et les réponses peuvent être envoyées en toute transparence depuis HubSpot.

Principales fonctionnalités

• Activer Aircall WhatsApp comme canal personnalisé dans le service d'assistance HubSpot
• Connecter les numéros Aircall WhatsApp en tant que canaux SMS du service d'assistance
• Créer automatiquement des tickets du service d'assistance à la réception de messages WhatsApp entrants
• Enregistrer les conversations WhatsApp dans la vue des tickets du service d'assistance
• Répondre aux messages WhatsApp directement depuis les tickets du service d'assistance
• Afficher les numéros connectés dans le tableau de bord des intégrations
• Empêcher la création de tickets Aircall pour les numéros attribués au service d'assistance WhatsApp

Installation et configuration

Connecter un canal WhatsApp Aircall au service d'assistance

Étapes

1. Dans HubSpot, accédez à Paramètres > Service d'assistance > Canaux .
2. Cliquez sur Connecter un canal , puis sélectionnez Connecter un nouveau canal .
3. Choisissez WhatsApp avec Aircall , puis cliquez sur Continuer avec WhatsApp avec Aircall .

4. Une fenêtre contextuelle s'ouvrira avec le tableau de bord Aircall. Sélectionnez un numéro compatible WhatsApp dans votre compte Aircall.

   Seuls les numéros qui remplissent toutes les conditions suivantes seront affichés :

   • Le numéro est compatible WhatsApp.
   • L'entreprise est compatible WhatsApp.
   • Les autorisations de portée de conversation sont accordées.
   • Le numéro est connecté à l'intégration HubSpot.
   • Le paramètre Help Desk est activé dans les paramètres d'intégration du tableau de bord Aircall.
5. Sélectionnez un numéro à connecter (un seul numéro peut être choisi par compte de canal).
6. Confirmez votre sélection. HubSpot activera le numéro comme canal WhatsApp du service d'assistance et vous redirigera automatiquement vers HubSpot. En cas d'erreur, elle sera affichée sur la page.

Erreurs de connexion courantes

• Jeton de compte introuvable : se produit si la page reste inactive trop longtemps, ce qui entraîne l'expiration du jeton de compte.
• Erreur Le numéro existe déjà : le numéro est déjà connecté à un autre compte.
• Même jeton créé par un autre utilisateur : si deux utilisateurs du même compte HubSpot tentent d'ajouter des canaux distincts simultanément, le deuxième utilisateur verra cette erreur car le jeton a déjà été généré par le premier utilisateur.

Gestion des numéros connectés

Tous les numéros connectés sont affichés dans le tableau de bord d'intégration Aircall , indiquant les connexions d'appel, SMS et WhatsApp.

Flux de travail de création de tickets et de messagerie

Messages entrants et création de tickets

• Lorsqu'un message WhatsApp est reçu sur un numéro connecté, un nouveau ticket d'assistance est créé.
• Tous les messages supplémentaires provenant du même numéro dans les 24 heures sont ajoutés au ticket existant.
• Les messages reçus après 24 heures d'inactivité créent un nouveau ticket (géré par HubSpot).

Répondre aux messages du service d'assistance

Étapes

1. Ouvrez le ticket du service d'assistance.
2. Dans la liste déroulante Canal , sélectionnez le canal Aircall WhatsApp .
3. Saisissez votre réponse dans l'éditeur et envoyez-la.
4. La réponse est enregistrée à la fois dans le ticket du service d'assistance et dans l'enregistrement de contact associé.

Mises à jour du tableau de bord

• Le tableau de bord des paramètres d'intégration inclut désormais une colonne indiquant si un numéro est activé pour les appels , les SMS , WhatsApp ou les trois.

• Les règles de création de tickets du service d'assistance dans HubSpot remplacent la billetterie native d'Aircall pour les numéros compatibles WhatsApp.
• Si une nouvelle authentification est requise (pour une portée mise à jour), une bannière s'affichera.

Limitations

• Seuls les messages en texte brut sont pris en charge.
• Les MMS et/ou les pièces jointes ne sont actuellement pas pris en charge pour les messages sortants.
• Les tickets ne sont pas associés aux engagements.
• Les messages personnalisés ne peuvent être envoyés que pendant la fenêtre de service client de 24 heures de WhatsApp :
  Lorsqu'un client répond à un message ou envoie un message à un agent, une fenêtre de 24 heures s'ouvre (ou s'actualise), ce qui permet à l'agent de poursuivre la conversation avec n'importe quel nombre de messages personnalisés pendant 24 heures.
• Les utilisateurs ne peuvent pas envoyer de messages basés sur des modèles lorsqu'ils utilisent le canal WhatsApp du service d'assistance HubSpot.
• Du côté d'Aircall, l'entreprise est envoyée à HubSpot comme expéditeur. Cependant, le service d'assistance n'associe pas cette entreprise au ticket. Les tickets SMS du service d'assistance ne sont donc pas associés à l'entreprise.
• Du côté d'Aircall, le contact est envoyé à HubSpot comme expéditeur. Cependant, HubSpot associe le ticket à ce contact. Si un contact est nouvellement créé, HubSpot peut ne pas associer le ticket SMS du service d'assistance à ce contact. De plus, si les coordonnées du contact (par exemple, son numéro de téléphone) sont mises à jour après l'association, l'association du ticket ne sera pas modifiée.