Lorsque les appels entrants ne parviennent pas directement à Aircall mais sont transférés depuis un autre opérateur, tout problème est souvent lié à ce chemin de transfert.

La configuration du transfert chez l’opérateur de transfert peut nécessiter un ajustement (par exemple, pour s’assurer que tous les appels sont transférés, ou pour préserver le numéro d’appelant d’origine), ou le chemin d’appel spécifique utilisé pour les appels transférés peut nécessiter une vérification.

Les symptômes courants incluent :

  • Le numéro d’appelant d’origine n’est pas affiché sur les appels entrants reçus par Aircall
  • Les appels sont interrompus
  • Les appels n’atteignent pas du tout Aircall

Cet article présente les vérifications clés à effectuer en amont pour accélérer l’investigation.

Avant de contacter le support : vérifications à effectuer

1. Tester un appel direct vers votre numéro Aircall

  • Passez un appel direct vers le numéro Aircall, en contournant le transfert d’appel habituel.
  • Vérifiez si le problème apparaît lors de l’appel direct :
    • Si le problème n’apparaît pas lors de l’appel direct, il est généralement lié à l’opérateur de transfert et à sa configuration.

2. Vérifier l’apparence de l’appel chez l’opérateur de transfert

Demandez à votre opérateur de transfert de confirmer :

  • Le problème apparaît-il à l’arrivée de l’appel chez eux ?
  • Le problème apparaît-il lors du transfert de l’appel de leur part vers Aircall ?

Cela permet d’identifier si le problème est introduit :

  • Avant que l’opérateur de transfert ne reçoive l’appel, ou
  • Lorsque l’opérateur de transfert envoie l’appel à Aircall

3. Si le problème concerne le numéro d’appelant

Si le problème est que le numéro d’appelant d’origine n’est pas affiché correctement (par exemple, mauvais numéro ou appel anonyme) :

  • Vérifiez si le bon numéro d’appelant apparaît sur l’appel entrant chez l’opérateur de transfert.
  • Vérifiez si le bon numéro d’appelant apparaît sur l’appel transféré envoyé à Aircall.

Cela indiquera si l’identifiant de l’appelant est perdu ou modifié avant ou pendant le transfert.

4. Si le problème concerne des appels interrompus

Si les appels sont interrompus, vérifiez d’où provient la déconnexion.

  • Demandez à l’opérateur de transfert d’où provient le SIP BYE qui déconnecte l’appel, tel qu’observé dans leurs traces :
    • De l’opérateur de transfert
    • Du côté appelant
    • Du côté Aircall

Cette information est essentielle pour comprendre quelle partie du chemin d’appel met fin à l’appel.

5. Si les appels entrants n’atteignent pas Aircall

Si les appels entrants n’apparaissent jamais dans Aircall :

  • Confirmez auprès de l’opérateur de transfert si les appels leur parviennent.
  • Si c’est le cas, vérifiez si les appels quittent ensuite l’opérateur de transfert vers Aircall.

Cela aidera à déterminer si l’appel est perdu avant ou après la tentative de transfert.

Informations à demander à l’opérateur de transfert

L’opérateur de transfert doit être en mesure de fournir :

  • Des journaux ou traces de l’appel à son arrivée chez eux
  • Des journaux ou traces du même appel à son départ vers Aircall

Avoir ces informations prêtes accélérera considérablement le diagnostic et la résolution lors de la collaboration avec le support Aircall.