Le log d’appels Service Voice (SFV) permet aux entreprises de consigner des informations détaillées sur les appels des clients directement dans Salesforce. Grâce à l’intégration d’Aircall à Salesforce SFV, chaque interaction vocale est automatiquement consignée et liée aux enregistrements pertinents, tels que les prospects, les contacts ou les comptes, ce qui réduit la saisie manuelle des données et améliore à la fois la qualité du service et les rapports.
Données incluses dans le log d’appels Service Voice
Le log d’appels SFV consigne les données suivantes :
- Durée de l’appel
- Horodatage de l’appel
- Informations sur l’appelant
- Enregistrements des appels (si activés)
Ce log structuré offre un moyen unifié et efficace de gérer les données d’appel et facilite l’accès aux informations contextuelles dans vos processus de vente ou de support.
Limitations connues
Les limitations actuelles du log d’appels SFV sont les suivantes :
- Les logs ne sont pas disponibles en temps réel : la mise à jour des informations dans les objets Appel vocal ou Aircall Voice peut être retardée, car les mises à jour sont gérées par une API basée sur les événements.
- Les Tags et les Notes ne sont synchronisés que si le tagging des appels est configuré. Si le tagging des appels est configuré pour votre organisation (consultez Salesforce Voice : tagging des appels et Tag obligatoire des appels), les Tags et les Notes ajoutés pendant ou après un appel sont enregistrés dans l’enregistrement Salesforce de l’appel. Sans cette configuration, et pour les affectations effectuées ailleurs, aucune de ces informations n’apparaît dans les objets Appel vocal ou Aircall Voice.
- Durée d’appel inexacte pour certains appels : dans certains cas, notamment pour les appels sortants sans réponse, la durée de l’appel peut correspondre au temps écoulé entre le lancement et la fin de l’appel, au lieu d’indiquer 0.
Comprendre les objets Appel vocal et Aircall Voice
SFV crée deux types d’enregistrements pour chaque appel connecté.
| Objet | Type | Objectif |
|---|---|---|
| Appel vocal | Standard | Créé et géré par Salesforce. Affiche les informations principales de l’appel et prend en charge les fonctionnalités standard telles que l’enregistrement des appels et le traitement post-appel. |
| Aircall Voice | Personnalisé | Créé par Aircall. Consigne des données enrichies telles que les analyses de l’IA, le type d’appel, les identifiants d’appel et les liens vers des comptes, des contacts ou des prospects. |
Remarque: :
Lorsqu’un appel est connecté, les enregistrements Appel vocal et Aircall Voice sont tous deux créés. Si un appel est passé vers un numéro non valide, seul l’enregistrement Appel vocal est créé après la fin de l’appel.
Emplacement où les appels sont consignés
Pour les appels entrants et sortants :
- L’objet Appel vocal est utilisé par défaut pour consigner l’interaction.
- L’enregistrement Appel vocal contient un lien vers l’objet Aircall Voice correspondant, qui contient des informations supplémentaires telles que les analyses de l’IA, le type d’appel et les enregistrements Salesforce associés.
Personnaliser le log d’appels dans Aircall
Vous pouvez adapter la manière dont les appels sont consignés dans Salesforce en ajustant les paramètres de la section Réglages Salesforce du tableau de bord Aircall.
Étapes
- Ouvrez la section Réglages Salesforce dans votre tableau de bord Aircall.
- Vérifiez et mettez à jour les paramètres décrits ci-dessous en fonction des besoins de votre entreprise.
Paramètres disponibles
| Paramètre | Description |
|---|---|
| L’activité d’appel doit être enregistrée | Choisissez si les appels doivent être consignés à tout moment ou uniquement pendant les heures de travail. |
| Si le numéro n’existe pas dans Salesforce | Indiquez s’il faut créer un prospect, un compte, un contact ou ne rien faire si le numéro est introuvable. |
| Si le numéro/contact existe dans Salesforce | Choisissez s’il faut associer le numéro à un enregistrement existant et s’il doit être enregistré dans le téléphone. |
| L’enregistrement des appels doit être consigné | Indiquez si l’URL de l’enregistrement des appels doit être stockée et où elle doit l’être. |
| L’URL du message vocal doit être consignée | Configurez si les enregistrements des messages vocaux doivent être consignés et où ils doivent être stockés. |
| Mappage de la disponibilité des agents Omni-Channel | Indiquez si la disponibilité dans l’application téléphonique Aircall suit les options de statut par défaut (En ligne / Occupé) ou les statuts personnalisés de Salesforce Omni-Channel. |
Conseil: :
Veillez à consulter les « Règles du système téléphonique vers Omni-Channel », juste au-dessus de la section Réglages Salesforce de votre tableau de bord Aircall, afin de garantir un mappage correct des statuts.
FAQ
Comment activer le log d’appels SFV ? Où les appels sont-ils consignés ?
Le log d’appels est une fonctionnalité par défaut de Service Voice. Pour tous les appels entrants et sortants, Salesforce crée automatiquement un enregistrement Appel vocal. Cet enregistrement est lié à un objet Aircall Voice, qui stocke des données enrichies.
Quand les enregistrements Appel vocal et Aircall Voice sont-ils générés ?
- Pour les appels connectés : l’enregistrement Appel vocal est créé lorsque l’appel est connecté, puis mis à jour à la fin de l’appel avec un lien vers l’objet Aircall Voice.
- Pour les numéros non valides : l’enregistrement Appel vocal est créé après la fin de l’appel et aucun objet Aircall Voice n’est créé.
Quelle est la différence entre l’objet Aircall Voice et l’objet Appel vocal ?
- Appel vocal : objet standard de Salesforce utilisé pour le suivi général et le log des appels.
- Aircall Voice : objet personnalisé créé par Aircall qui fournit des analyses plus approfondies, telles que des données d’IA et des liens vers les enregistrements CRM pertinents.
Puis-je personnaliser les éléments consignés ?
Oui. Accédez à la section Réglages Salesforce de l’intégration dans le tableau de bord Aircall et définissez les règles de journalisation pour :
- Activité des appels
- Enregistrements des appels
- URL des messages vocaux
- Création d’un nouvel enregistrement lorsque les numéros n’existent pas dans Salesforce
- Méthode d’association des numéros existants aux enregistrements Salesforce
Comment le statut Omni-Channel se synchronise-t-il avec la disponibilité des agents dans Aircall ?
Vous pouvez associer le statut Omni-Channel à la disponibilité des agents Aircall en configurant les règles du système téléphonique vers Omni-Channel dans les réglages de l’intégration du tableau de bord Aircall. Le statut des agents dans Aircall peut ainsi suivre les options de statut Omni-Channel par défaut ou personnalisées de Salesforce.
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