L'enregistrement des appels Service Voice (SFV) permet aux entreprises de capturer des enregistrements détaillés des appels clients directement dans Salesforce. En intégrant Aircall avec Salesforce SFV, chaque interaction vocale est automatiquement enregistrée et liée aux enregistrements pertinents tels que les Leads, Contacts ou Comptes, ce qui réduit la saisie manuelle des données et améliore à la fois la qualité du service et les rapports.
Ce que comprend l'enregistrement des appels Service Voice
L'enregistrement des appels SFV capture les points de données suivants :
- Durée de l'appel
- Horodatages des appels
- Informations sur l'appelant
- Enregistrements des appels (si activés)
Cet enregistrement structuré offre une manière unifiée et efficace de gérer les données des appels et améliore l'accès aux informations contextuelles dans vos flux de travail de vente ou de support.
Limitations connues
Les limitations actuelles de l'enregistrement des appels SFV incluent :
- Les journaux ne sont pas en temps réel : Il peut y avoir un délai dans la mise à jour des détails dans les objets Voice Call ou Aircall Voice car les mises à jour sont gérées via une API basée sur des événements.
- Les tags, commentaires et affectations ne sont pas enregistrés : Lors de l'utilisation du téléphone Aircall avec l'intégration Salesforce SFV, tous les tags, commentaires ou affectations ajoutés pendant l'appel n'apparaîtront pas dans les objets Voice Call ou Aircall Voice.
- Durée d'appel inexacte pour certains appels : Dans certains cas, notamment pour les appels sortants sans réponse, la durée peut afficher le temps entre le début et la fin de l'appel, au lieu de 0.
Comprendre les objets Voice Call et Aircall Voice
SFV crée deux types d'enregistrements pour chaque appel connecté.
| Objet | Type | But |
|---|---|---|
| Voice Call | Standard | Créé et géré par Salesforce. Affiche les détails principaux de l'appel et prend en charge les fonctionnalités standard telles que l'enregistrement des appels et le travail après appel. |
| Aircall Voice | Personnalisé | Créé par Aircall. Capture des données enrichies telles que les analyses IA, le type d'appel, les identifiants d'appel et les liens vers les Comptes, Contacts ou Leads. |
REMARQUE : Lorsqu'un appel est connecté, les enregistrements Voice Call et Aircall Voice sont créés. Si un appel est passé vers un numéro invalide, seul l'enregistrement Voice Call est créé après la fin de l'appel.
Où les appels sont enregistrés
Pour les appels entrant et sortant :
- L'objet Voice Call est utilisé par défaut pour enregistrer l'interaction.
- L'enregistrement Voice Call contient un lien vers l'objet Aircall Voice correspondant, qui détient des détails supplémentaires tels que les analyses IA, le type d'appel et les enregistrements Salesforce associés.
Personnaliser l'enregistrement des appels dans Aircall
Vous pouvez adapter la manière dont les appels sont enregistrés dans Salesforce en ajustant les paramètres dans la section Paramètres Salesforce du tableau de bord Aircall.
Étapes
- Ouvrez la section Paramètres Salesforce dans votre tableau de bord Aircall.
- Examinez et mettez à jour les paramètres décrits ci-dessous selon les besoins de votre entreprise.
Paramètres disponibles
| Paramètre | Description |
|---|---|
| L'activité d'appel doit être enregistrée | Choisissez si les appels sont enregistrés en permanence ou uniquement pendant les heures ouvrables. |
| Si le numéro n'existe pas dans Salesforce | Définissez s'il faut créer un nouveau Lead, Compte, Contact ou ne rien faire si le numéro n'est pas trouvé. |
| Si le numéro/contact existe dans Salesforce | Décidez si le numéro doit être associé à un enregistrement existant et s'il doit être enregistré dans le téléphone. |
| L'enregistrement des appels doit être enregistré | Définissez si l'URL de l'enregistrement d'appel est stockée, et où elle est stockée. |
| L'URL du message vocal doit être enregistrée | Configurez si les enregistrements de messages vocaux sont enregistrés, et où ils sont stockés. |
| Mappage de la disponibilité des agents Omni-Channel | Définissez si la disponibilité dans l'application téléphonique Aircall suit les options de statut par défaut (En ligne / Occupé) ou les statuts personnalisés d'Omni-Channel Salesforce. |
CONSEIL : Assurez-vous de vérifier les "Règles du système téléphonique vers Omni-Channel" juste au-dessus de la section Paramètres Salesforce dans votre tableau de bord Aircall pour garantir un mappage correct des statuts.
FAQ
Comment activer l'enregistrement des appels SFV ? Où les appels sont-ils enregistrés ?
L'enregistrement des appels est une fonctionnalité par défaut de Service Voice. Pour tous les appels entrants et sortants, Salesforce crée automatiquement un enregistrement Voice Call. Cet enregistrement est lié à un objet Aircall Voice, qui stocke des données enrichies.
Quand les enregistrements Voice Call et Aircall Voice sont-ils générés ?
- Pour les appels connectés : L'enregistrement Voice Call est créé lorsque l'appel est connecté et mis à jour à la fin de l'appel avec un lien vers l'objet Aircall Voice.
- Pour les numéros invalides : L'enregistrement Voice Call est créé après la fin de l'appel et aucun objet Aircall Voice n'est créé.
Quelle est la différence entre l'objet Aircall Voice et l'objet Voice Call ?
- Voice Call : Un objet standard Salesforce utilisé pour le suivi et l'enregistrement général des appels.
- Aircall Voice : Un objet personnalisé créé par Aircall qui fournit des informations plus approfondies telles que les données IA et les liens vers les enregistrements CRM pertinents.
Puis-je personnaliser ce qui est enregistré ?
Oui. Rendez-vous dans la section Paramètres Salesforce de l'intégration dans le tableau de bord Aircall et définissez les règles d'enregistrement pour :
- L'activité d'appel
- Les enregistrements d'appels
- Les URL des messages vocaux
- La création de nouveaux enregistrements lorsque les numéros n'existent pas dans Salesforce
- La manière dont les numéros existants sont associés aux enregistrements Salesforce
Comment le statut Omni-Channel se synchronise-t-il avec la disponibilité des agents dans Aircall ?
Vous pouvez mapper le statut Omni-Channel à la disponibilité des agents Aircall en configurant les règles du système téléphonique vers Omni-Channel dans les paramètres de l'intégration du tableau de bord Aircall. Cela permet au statut des agents dans Aircall de suivre soit les options par défaut soit les statuts personnalisés Omni-Channel de Salesforce.
Statut Aircall
Problèmes d'authentification