Les suggestions en temps réel fournissent des recommandations à l’écran, en temps réel, pour aider les agents à répondre efficacement lors des conversations avec les clients. Lorsque des mots-clés ou des sujets spécifiques sont détectés grâce à la transcription en temps réel, des suggestions apparaissent dans l’espace de travail de l’agent pour guider les réponses et améliorer la cohérence.

Questions générales

Que sont les suggestions en temps réel ?

Les suggestions en temps réel sont des recommandations en temps réel qui apparaissent pendant les appels lorsque certains mots-clés ou sujets sont détectés. Elles aident les agents à gérer les objections et à maintenir un discours cohérent.

Qui peut voir les suggestions en temps réel pendant les appels ?

Seuls les agents disposant de licences AI Assist Pro peuvent voir les suggestions en temps réel. Elles sont visibles uniquement par les agents et jamais par les clients.

Les suggestions en temps réel fonctionnent-elles sans transcription en temps réel ?

Non, les suggestions en temps réel nécessitent la transcription en temps réel pour analyser la conversation et détecter les mots-clés déclencheurs.

En combien de temps les suggestions apparaissent-elles ?

Les suggestions apparaissent généralement dans un délai de 1 à 7 secondes après la détection d’un mot-clé, selon la vitesse de la conversation et le temps de traitement de la transcription.

Configuration et paramétrage

Qui peut configurer les suggestions en temps réel ?

Seuls les Admins disposant de licences AI Assist Pro peuvent créer et configurer des suggestions en temps réel depuis le Dashboard Aircall.

Les suggestions en temps réel fonctionnent-elles automatiquement dès le départ ?

Non, les suggestions doivent être créées et configurées manuellement par les Admins avant de pouvoir apparaître. Chaque suggestion nécessite des déclencheurs et un contenu définis.

Dois-je créer des suggestions pour chaque numéro de téléphone ?

Non, les suggestions sont créées une seule fois et sont disponibles globalement. Cependant, les Admins doivent les attribuer manuellement à chaque numéro de téléphone sur lequel elles doivent apparaître.

Puis-je attribuer des suggestions différentes à différents numéros de téléphone ?

Oui, les suggestions peuvent être personnalisées par numéro de téléphone. Par exemple, les numéros de vente peuvent utiliser des suggestions différentes de celles des numéros de support.

Combien de suggestions puis-je créer ?

Il n’y a pas de limite spécifique, mais nous recommandons de commencer avec 10 à 15 suggestions afin d’éviter de submerger les agents pendant les appels.

Puis-je tester les suggestions avant de les activer ?

Oui, vous pouvez tester les suggestions pendant des appels d’entraînement afin de vérifier qu’elles se déclenchent correctement et fournissent une aide utile.

Utilisation des suggestions en temps réel

Qu’est-ce qui déclenche l’apparition d’une suggestion en temps réel ?

Les suggestions sont déclenchées par des mots-clés, expressions ou sujets spécifiques détectés grâce à la transcription en temps réel. Elles réagissent uniquement à ce que le client dit pendant l’appel.

Les suggestions interrompent-elles l’appel ou la conversation ?

Non, les suggestions apparaissent silencieusement dans la barre latérale de l’espace de travail de l’agent. Elles ne créent aucun son ni indication visuelle pour le client.

Puis-je voir quelles suggestions sont apparues lors d’appels passés ?

Oui, toutes les suggestions apparues pendant un appel sont enregistrées dans les enregistrements d’appel et peuvent être consultées par toute personne ayant accès à ces enregistrements.

Contenu et personnalisation

Quelle longueur le contenu d’une suggestion doit-il avoir ?

Gardez les suggestions courtes et claires — 2 à 3 phrases maximum. Concentrez-vous sur les points clés à aborder plutôt que sur des scripts complets.

Puis-je inclure des liens ou des pièces jointes dans les suggestions ?

Le contenu des suggestions est uniquement textuel. Si vous devez faire référence à du matériel supplémentaire, indiquez où les agents peuvent trouver cette information.

Dois-je créer des suggestions pour chaque objection possible ?

Commencez par les objections les plus courantes et les questions des clients. Vous pourrez toujours ajouter ou affiner les suggestions en fonction des retours des agents et des tendances observées dans les appels.

Puis-je mettre à jour les suggestions après leur création ?

Oui, vous pouvez modifier le contenu, les déclencheurs et les paramètres des suggestions à tout moment via l’interface de configuration des suggestions en temps réel.

Questions techniques

Quelles langues sont prises en charge par les suggestions en temps réel ?

Les suggestions en temps réel fonctionnent dans les mêmes langues que la transcription en temps réel : anglais, français, allemand, espagnol, italien, portugais et néerlandais.

  • Langues non supervisées : polonais, roumain, bulgare, tchèque, hongrois, slovaque, croate, russe, catalan, ukrainien, suédois, norvégien, danois, finnois, turc, grec, filipino.
Important: Aircall prend en charge AI Assist et AI Assist Pro dans 24 langues, réparties en deux niveaux de couverture. Voici ce à quoi vous attendre pour chacun :

Langues vérifiées : anglais, français, espagnol, allemand, néerlandais, portugais, italien.

Langues disponibles : 17 langues supplémentaires à travers l’Europe de l’Est, les pays nordiques et d’autres régions (polonais, roumain, bulgare, tchèque, hongrois, slovaque, croate, russe, catalan, ukrainien, suédois, norvégien, danois, finnois, turc, grec, filipino). Elles sont proposées au mieux :

• La précision n’a pas été validée selon le même standard que pour les langues vérifiées
• La qualité peut varier selon l’accent, le vocabulaire métier et les conditions audio
• Les modèles de playbook prédéfinis ne sont pas disponibles (les playbooks personnalisés fonctionnent toujours)
• Les problèmes liés à la qualité ne sont pas couverts par notre SLA de support

Si vous dépendez de la qualité de la transcription ou des résultats de l’IA pour un workflow critique pour l’entreprise, nous vous recommandons d’utiliser une langue vérifiée lorsque c’est possible, ou de tester les langues supplémentaires sur un échantillon représentatif de vos appels. Veuillez consulter nos T&C.

Que se passe-t-il si la qualité de la transcription en temps réel est mauvaise ?

Une mauvaise qualité de transcription peut faire en sorte que les suggestions se déclenchent incorrectement ou pas du tout. Assurez-vous d’avoir une bonne qualité audio pour obtenir les résultats les plus précis.

Les noms des concurrents peuvent-ils déclencher des suggestions ?

Oui, vous pouvez utiliser les noms des concurrents comme mots-clés déclencheurs afin de fournir aux agents des arguments de différenciation concurrentielle.

Dépannage

Pourquoi mes suggestions n’apparaissent-elles pas pendant les appels ?

Vérifiez que :

  • L’utilisateur dispose d’une licence AI Assist Pro.
  • La transcription en temps réel est activée et fonctionne.
  • Les suggestions sont attribuées au numéro de téléphone utilisé.

Mes suggestions se déclenchent au mauvais moment. Que dois-je faire ?

Revoyez vos mots-clés déclencheurs et rendez-les plus spécifiques. Évitez d’utiliser des termes génériques qui pourraient apparaître dans des contextes non liés.

Puis-je voir pourquoi une suggestion ne s’est pas déclenchée comme prévu ?

Oui. Vérifiez la transcription de l’appel pour confirmer les mots exacts utilisés. Le système ne déclenche les suggestions que lorsque le texte transcrit contient une correspondance exacte avec vos mots-clés définis.