Les suggestions en temps réel fournissent des recommandations à l’écran en temps réel pour aider les agents à répondre efficacement pendant les conversations avec les clients. Lorsque des mots-clés ou des sujets spécifiques sont détectés grâce à la transcription en temps réel, des suggestions apparaissent dans Aircall workspace afin de guider les réponses et d’améliorer leur cohérence.

Questions générales

Que sont les suggestions en temps réel ?

Les suggestions en temps réel sont des recommandations qui apparaissent pendant les appels lorsque certains mots-clés ou sujets sont détectés. Elles aident les agents à traiter les objections et à maintenir un discours cohérent.

Qui peut voir les suggestions en temps réel pendant les appels ?

Seuls les agents disposant de licences AI Assist Pro peuvent voir les suggestions en temps réel. Elles sont uniquement visibles par les agents, jamais par les clients.

Les suggestions en temps réel fonctionnent-elles sans transcription en temps réel ?

Non, les suggestions en temps réel nécessitent la transcription en temps réel pour analyser la conversation et détecter les mots-clés déclencheurs.

À quelle vitesse les suggestions apparaissent-elles ?

Les suggestions apparaissent généralement dans un délai de 1 à 7 secondes après la détection d’un mot-clé, selon la vitesse de la conversation et le temps de traitement de la transcription.

Configuration

Qui peut configurer les suggestions en temps réel ?

Seuls les Admins disposant de licences AI Assist Pro peuvent créer et configurer des suggestions en temps réel depuis le tableau de bord Aircall.

Les suggestions en temps réel fonctionnent-elles automatiquement dès leur installation ?

Non, les suggestions doivent être créées et configurées manuellement par les Admins avant de pouvoir apparaître. Chaque suggestion nécessite des déclencheurs et un contenu définis.

Dois-je créer des suggestions pour chaque numéro de téléphone ?

Non, les suggestions sont créées une seule fois et sont disponibles globalement. Toutefois, les Admins doivent les attribuer manuellement à chaque numéro de téléphone sur lequel elles doivent apparaître.

Puis-je attribuer différentes suggestions à différents numéros de téléphone ?

Oui, les suggestions peuvent être personnalisées pour chaque numéro de téléphone. Par exemple, les numéros commerciaux peuvent utiliser des suggestions différentes de celles des numéros du support.

Combien de suggestions puis-je créer ?

Il n’existe aucune limite spécifique, mais nous vous recommandons de commencer par 10 à 15 suggestions pour éviter de submerger les agents pendant les appels.

Puis-je tester les suggestions avant de les activer ?

Oui, vous pouvez tester les suggestions pendant des appels d’entraînement afin de vérifier qu’elles se déclenchent correctement et fournissent des conseils utiles.

Puis-je choisir qui déclenche une suggestion : l’agent ou le client ?

Oui. Chaque suggestion comporte un réglage Prononcé par avec trois options : Contact (déclenchement selon les propos du client), Agent (déclenchement selon les propos de l’agent) ou Les deux (déclenchement selon les propos de l’une ou l’autre partie). Les admins peuvent ainsi adapter les suggestions aux scénarios d’accompagnement des agents. Par exemple, un rappel peut s’afficher lorsqu’un agent oublie de mentionner une information obligatoire.

Le réglage Prononcé par affecte-t-il mes suggestions existantes ?

Non. Toutes les suggestions en temps réel créées avant l’introduction de ce réglage utilisent par défaut l’option Contact, ce qui correspond à leur fonctionnement précédent. Vous pouvez modifier à tout moment le réglage Prononcé par d’une suggestion en la modifiant.

Puis-je utiliser le réglage Agent pour accompagner les agents en temps réel ?

Oui. Définir le réglage Prononcé par sur Agent est particulièrement adapté aux scénarios d’accompagnement, par exemple pour afficher des conseils lorsqu’un agent mentionne un concurrent ou proposer une réponse lorsqu’un agent aborde un nouveau sujet.

Utilisation des suggestions en temps réel

Qu’est-ce qui déclenche l’affichage d’une suggestion en temps réel ?

Les suggestions sont déclenchées par des mots-clés, expressions ou sujets spécifiques détectés grâce à la transcription en temps réel. Par défaut, les suggestions réagissent aux propos du contact, mais les admins peuvent configurer chaque suggestion afin qu’elle se déclenche selon les propos de l’agent ou de l’une ou l’autre partie de la conversation.

Les suggestions interrompent-elles l’appel ou la conversation ?

Non, les suggestions apparaissent silencieusement dans la barre latérale d’Aircall Workspace. Elles ne produisent aucun son ni aucune indication visuelle pour le client.

Puis-je voir quelles suggestions sont apparues lors d’appels précédents ?

Oui, toutes les suggestions apparues pendant un appel sont enregistrées dans les journaux d’appels et peuvent être consultées par toute personne ayant accès à ces journaux.

Contenu et personnalisation

Quelle doit être la longueur du contenu d’une suggestion ?

Les suggestions doivent rester courtes et claires : 2 à 3 phrases maximum. Concentrez-vous sur les principaux éléments de discussion plutôt que sur des scripts complets.

Puis-je inclure des liens ou des pièces jointes dans les suggestions ?

Le contenu des suggestions est uniquement textuel. Si vous devez faire référence à des ressources supplémentaires, indiquez où les agents peuvent trouver ces informations.

Dois-je créer des suggestions pour chaque objection possible ?

Commencez par les objections et les questions des clients les plus fréquentes. Vous pourrez toujours ajouter ou affiner les suggestions en fonction des commentaires des agents et des tendances observées dans les appels.

Puis-je mettre à jour les suggestions après leur création ?

Oui, vous pouvez modifier le contenu, les déclencheurs et les réglages des suggestions à tout moment depuis l’interface de configuration des suggestions en temps réel.

Questions techniques

Quelles langues les suggestions en temps réel prennent-elles en charge ?

Les suggestions en temps réel fonctionnent dans les mêmes langues que la transcription en temps réel : anglais, français, allemand, espagnol, italien, portugais et néerlandais.

  • Langues non supervisées : polonais, roumain, bulgare, tchèque, hongrois, slovaque, croate, russe, catalan, ukrainien, suédois, norvégien, danois, finnois, turc, grec, filipino.
Important: Aircall prend en charge AI Assist et AI Assist Pro dans 24 langues, réparties en deux niveaux de couverture. Voici ce que vous pouvez attendre de chacun :

Langues vérifiées : anglais, français, espagnol, allemand, néerlandais, portugais, italien.

Langues disponibles : 17 langues supplémentaires d’Europe de l’Est, des pays nordiques et d’autres régions (polonais, roumain, bulgare, tchèque, hongrois, slovaque, croate, russe, catalan, ukrainien, suédois, norvégien, danois, finnois, turc, grec, filipino). Elles sont proposées dans la mesure du possible :

• La précision n’a pas été validée selon les mêmes normes que pour les langues vérifiées
• La qualité peut varier selon l’accent, le vocabulaire du secteur et les conditions audio
• Les modèles de guides prédéfinis ne sont pas disponibles (les guides personnalisés continuent de fonctionner)
• Les problèmes liés à la qualité ne sont pas couverts par notre accord de niveau de service (SLA) de support

Si la qualité de la transcription ou des résultats de l’IA est essentielle à l’un de vos processus métier, nous vous recommandons d’utiliser une langue vérifiée lorsque cela est possible, ou de tester d’abord les langues supplémentaires sur un échantillon représentatif de vos appels. Consultez nos conditions générales.

Que se passe-t-il si la qualité de la transcription en temps réel est mauvaise ?

Une mauvaise qualité de transcription peut entraîner le déclenchement incorrect des suggestions ou empêcher leur déclenchement. Assurez-vous que la qualité audio est bonne pour obtenir les résultats les plus précis.

Les noms de concurrents peuvent-ils déclencher des suggestions ?

Oui, vous pouvez utiliser les noms de concurrents comme mots-clés de déclenchement afin de fournir aux agents des arguments de différenciation concurrentielle.

Dépannage

Pourquoi mes suggestions ne s’affichent-elles pas pendant les appels ?

Vérifiez les points suivants :

  • L’utilisateur dispose d’une licence AI Assist Pro.
  • La transcription en temps réel est activée et fonctionne correctement.
  • Les suggestions sont attribuées au numéro de téléphone utilisé.

Mes suggestions se déclenchent au mauvais moment. Que dois-je faire ?

Vérifiez vos mots-clés de déclenchement et rendez-les plus précis. Évitez d’utiliser des termes génériques qui pourraient apparaître dans des contextes sans rapport.

Puis-je savoir pourquoi une suggestion ne s’est pas déclenchée au moment prévu ?

Oui. Consultez la transcription de l’appel pour vérifier les mots exacts utilisés. Le système ne déclenche des suggestions que lorsque le texte transcrit contient une correspondance exacte avec les mots-clés que vous avez définis.