Assistance en temps réel

⚠️ Veuillez noter que cette fonctionnalité est actuellement en version bêta

La fonction d'assistance en temps réel fait partie de l'offre de modules complémentaires AI Assist d'Aircall, et elle aide les agents à donner le meilleur d'eux-mêmes au moment le plus crucial - pendant qu'ils sont en direct sur un appel. Alimentée par l'IA, l'assistance fournit un accès instantané aux connaissances essentielles, y compris les objections courantes, les FAQ et bien plus encore. Lorsque des sujets spécifiques sont détectés, comme une question sur un concurrent, l'IA fait apparaître des informations pertinentes sur le champ, permettant à l'agent de répondre en toute confiance et efficacement. 

Accès

• Clients d'Aircall disposant d'une licence AI Assist add-on   ou d'une version d'essai de l'AI add-on et ayant souscrit au AI Beta Program .
• Les clients doivent avoir des numéros Aircall éligibles pour le module complémentaire AI Assist. 
• Cette fonction n'est disponible que sur Aircall Workspace et est destinée aux agents qui utilisent l'espace de travail. Les administrateurs peuvent configurer la fonction dans le tableau de bord Aircall.

Comment la configurer ?

Pour configurer les messages-guides en direct sur une ligne, procédez comme suit :

1. Naviguez jusqu'à l'onglet Numéros  dans le tableau de bord Aircall
2. Sélectionnez le numéro Aircall pour les appels pour lesquels vous souhaitez activer la fonction
3. Allez sur Paramètres et assurez-vous que les sections Enregistrements d'appels et Transcriptions  sont activées et configurées
4. Dans Paramètres, allez sur Live Assistant Betaet activez Transcription en temps réel
5. Sélectionnez les messages-guides souhaités dans la liste des options disponibles
6. Si aucun message-guide n'a encore été créé, allez sur Manage Live Prompts pour créer votre premier ou vos nouveaux messages
7. La fonction est disponible en EN, FR, ES, DE, NL et IT

Cliquez sur Numéros/ Paramètres, activez Live Assist, allez sur Manage Live Prompts :

Pour créer des messages-guides, procédez comme suit :

Inside Manage Live Prompts:

1. Créez un type de message-guide parmi les options disponibles (objections, cartes de combat des concurrents, questions générales, etc.). Le choix de la bonne catégorie aide l'IA à détecter quand le sujet est abordé dans la conversation
2. Donnez un titre à l'invite en direct
3. Rédigez l'élément déclencheur - il s'agit généralement d'une question ou d'une phrase. L'IA détectera lorsque des énoncés similaires (détection sémantique) à ce déclencheur apparaissent dans la conversation en direct et proposera la réponse à l'agent en temps quasi réel.
4. Rédigez la réponse. Faites attention à la longueur de la réponse. Actuellement, elle est limitée à 240 caractères pour que l'agent puisse la lire pendant une conversation. Utilisez n'importe quel caractère pour transmettre un "élément de liste" (par exemple, * >. -)
5. L'ajout d'un lien vers des informations supplémentaires est facultatif
6. Les mots-clés servent de mécanisme d'amélioration de la précision pour la détection du sujet par l'IA pendant la conversation en direct
7. Sur le côté gauche du panneau de création, les administrateurs peuvent visualiser la façon dont l'invite en direct se présentera à l'agent. Veillez à la longueur et à la clarté de la réponse

Sélectionnez le type d'invite pour lequel vous souhaitez que vos agents soient guidés et créez-la :

Créez l'invite en lui donnant un titre, une phrase de déclenchement ou une question, et une réponse :

Limites actuelles

• Pas de markdown pour formater le texte
• Pas d'ingestion de documents ou d'intégration directe avec les bases de connaissances

Agent View

• Les agents peuvent accéder et utiliser l'assistance en temps réel (live prompts) via l'espace de travail Aircall
• Lorsqu'un appel sonne sur une ligne Aircall dont la fonction est activée, l'icône Live Assist bleu s'affiche à l'écran, l'icône bleue Live Assist apparaît dans la barre d'appel et dans le menu de navigation de gauche
• Les agents doivent cliquer sur cette icône pour voir la page contenant l'assistance en temps réel (invites en direct)
• L'IA écoutera la conversation en direct, et si elle détecte des sujets créés par l'administrateur, elle affichera la réponse presque en temps réel
• Les agents peuvent décider de consulter ces réponses ou non
• Après l'appel, les invites en direct sont disponibles sur l'objet Conversation  dans Aircall Workspace, dans le panneau Call details, ce qui permet aux agents de vérifier si les clients ont soulevé des questions ou des objections pendant l'appel

Cliquez sur le bouton bleu de Live Assist pour ouvrir le panneau Live Assist :

Lorsque l'IA détecte des objections, des questions, etc., que l'administrateur a configurées, la réponse s'affiche dans le panneau de gauche :

Les messages détectés sont disponibles après l'appel dans les aperçus AI et la vue détaillée de l'appel pour les agents dans l'espace de travail Aircall :

Futures itérations

Cette fonctionnalité est en version bêta et nous recueillons des commentaires pour les futures itérations. Celles-ci pourraient inclure :

• En fonction des commentaires, nous prévoyons d'améliorer l'interface utilisateur. Par exemple, nous prévoyons de rendre le panneau de gauche avec les sujets détectés extensible et plus visible
• Ingérer la documentation et créer automatiquement des suggestions en direct pour les administrateurs
• Intégrer les bases de connaissances et créer automatiquement des suggestions en direct pour les administrateurs admins

Comment tester et envoyer des commentaires

• Les administrateurs activent la fonctionnalité sur une ou plusieurs lignes
• Les agents peuvent la tester en passant et en recevant des appels sur ces lignes
• Envoyez-nous un courriel à ai.assist@aircall.io si vous trouvez des bogues et/ou si vous avez des commentaires pour des améliorations