AI Voice Agent : FAQ

Cet article répond aux questions fréquentes sur la mise en place, la configuration et la gestion des AI Voice Agents dans Aircall, ainsi que sur le traitement des données après appel et le suivi des performances.

Mise en place et configuration

Si un AI Voice Agent est attribué à plusieurs lignes et doit être supprimé, faut-il le supprimer individuellement de chaque ligne ?

Oui. Vous devez suivre et supprimer les AI Voice Agents individuellement de chaque ligne qui leur est attribuée.

Puis-je ajouter des liens lors de la configuration d’un AI Voice Agent ?

Vous pouvez ajouter des liens, mais ils ne seront pas utilisés comme source de connaissances. L’AI Voice Agent lira le lien à voix haute lorsque cela sera pertinent (par exemple, en l’épelant comme un numéro de téléphone), mais il n’accédera pas au contenu du lien et ne l’utilisera pas.

Quelle est la longueur maximale de la section Connaissances ?

La section Connaissances peut compter jusqu’à environ 20 pages. Nous recommandons toutefois de créer des bases de connaissances plus courtes et plus concises, axées sur les sujets les plus pertinents que l’AI Voice Agent doit traiter.

Puis-je ajouter plusieurs AI Voice Agents dans une distribution ?

Oui. Vous pouvez inclure plusieurs AI Voice Agents dans un flux de distribution, à condition qu’ils ne soient pas placés dans la même branche ou le même parcours.

Les configurations non prises en charge incluent :

• La présence de plusieurs AI Voice Agents dans la même branche ou le même parcours de distribution
• La redirection d’une ligne comprenant un agent vocal vers un autre numéro interne auquel un agent vocal est également attribué (par exemple, en utilisant « Faire sonner sur un numéro interne » lorsque la ligne cible comprend déjà un VA)

Ces cas sont considérés comme comportant plusieurs agents dans la même branche d’appel, ce qui n’est actuellement pas pris en charge.

Comment activer le transfert vers un agent humain ?

Dans le flux du numéro où se trouve le widget Agent vocal, ajoutez un widget Faire sonner sur dans la même branche. Cela indique au système où acheminer l’appel en cas d’escalade.

Les transferts sont activés par défaut et peuvent avoir lieu dans deux cas :

1. L’appelant demande explicitement à parler à un agent humain.
2. Après avoir terminé la série de questions, l’agent vocal détermine que l’appelant a encore besoin d’aide.

Le contexte est-il conservé si un appelant est transféré d’un AI Voice Agent à un autre ?

Oui. Si une branche de transfert achemine un appelant vers un deuxième AI Voice Agent plutôt que vers une équipe humaine, le deuxième agent reçoit automatiquement les informations que l’appelant a déjà communiquées au premier. Pour plus d’informations, consultez Comment les AI Voice Agents partagent le contexte lors d’un transfert en cours d’appel.

Pendant l’appel

Que se passe-t-il si un appelant ne répond qu’à certaines questions ?

Les notes incluront toutes les questions auxquelles il a répondu avant la fin de l’appel. Les questions sans réponse apparaîtront vides.

Que voit l’agent lorsqu’un appel est transféré depuis un agent vocal ?

Dans Aircall Workspace, les agents verront que l’appel a été transféré depuis un agent vocal. Cette information apparaît à la fois sur l’écran de sonnerie et dans les notes d’appel, avec le motif du transfert.

Pourquoi mon agent vocal transfère-t-il les appelants vers la messagerie vocale plutôt que vers un agent humain ?

Si le widget qui suit l’Agent vocal dans votre flux d’appel est une messagerie vocale ou tout autre widget que « Faire sonner sur », le système le considère comme un parcours d’escalade. L’appelant peut donc être informé qu’il est transféré vers un agent humain, mais être dirigé à la place vers la messagerie vocale.

Pour garantir un transfert correct :

• Placez un widget Faire sonner sur immédiatement après l’agent vocal.
• Si vous ne souhaitez pas transférer les appels, supprimez tous les widgets placés après l’agent vocal.

Gestion après appel

L’AI Voice Agent enverra-t-il un récapitulatif de l’interaction ?

Oui. Un récapitulatif de l’interaction est ajouté aux notes d’appel dans Aircall Workspace.

Le récapitulatif sera-t-il disponible même si l’appelant raccroche ou refuse un rappel ?

Oui. Les questions de collecte d’informations apparaîtront sous forme de champs vides si l’appelant n’y répond pas avant la fin de l’appel.

Les enregistrements et les transcriptions sont-ils disponibles pour tous les appels ?

Appel traité par l’AIVA et transféré vers la messagerie vocale :

• Une entrée est créée dans le conversation Center.

Performances et statistiques

Comment puis-je évaluer les performances de mon AI Voice Agent ?

Vous pouvez évaluer les performances à l’aide de méthodes à la fois qualitatives et quantitatives.

• Évaluation qualitative : écoutez les enregistrements des appels et consultez les transcriptions dans le conversation Center.
• Évaluation quantitative : consultez les indicateurs de performance dans le tableau de bord Aircall, selon votre forfait de statistiques.

Où puis-je trouver les appels pris en charge par l’AI Voice Agent ?

Dans le conversation Center, les appels pris en charge par un agent vocal affichent le logo de l’AI Voice Agent dans la colonne Utilisateur. Pour afficher uniquement ces appels, cliquez sur Tous les filtres et sélectionnez l’agent vocal concerné.

Quels indicateurs sont disponibles pour surveiller les performances de l’AI Voice Agent ?