Cet article explique la différence entre les indicateurs de l'Accord de Niveau de Service (SLA) affichés dans le tableau de bord Inbound+ et le tableau de bord Overview+, ainsi que la raison pour laquelle ces pourcentages ne correspondent souvent pas.

Aperçu des indicateurs SLA

% Entrant dans le SLA (tableau de bord Inbound+)

Cet indicateur calcule le pourcentage de tous les appels entrants (répondu et non répondu) qui ont été répondus dans le délai défini par le SLA.

Formule :

% Entrant dans le SLA = (Entrant dans le SLA / Total des appels entrants) * 100

Vous pouvez affiner ce calcul en excluant certaines raisons d'appels non répondus (par exemple, hors horaires) en utilisant le filtre Exclure du SLA.

% Entrant dans le SLA (vs répondus) (tableau de bord Overview+)

Cet indicateur se concentre spécifiquement sur le pourcentage de appels entrants répondus qui ont été pris dans le délai du SLA.

Il ne prend pas en compte les appels non répondus dans son calcul, ce qui le rend plus axé sur la performance des appels effectivement répondus.

Différence clé entre les indicateurs

  • % Entrant dans le SLA (Inbound+) :
    • Inclut tous les appels entrants (répondus et non répondus) dans son calcul.
  • % Entrant dans le SLA (vs répondus) (Overview+) :
    • Ne considère que les appels entrants répondus, offrant une vue plus ciblée de la performance SLA pour les appels effectivement répondus.

Pourquoi % Entrant dans le SLA (vs répondus) est généralement plus élevé

Il est normal que le % Entrant dans le SLA (vs répondus) soit plus élevé que le % Entrant dans le SLA. Voici pourquoi :

  • % Entrant dans le SLA inclut tous les appels entrants (répondus et non répondus).
    • S'il y a des appels non répondus ou des appels ayant dépassé le délai du SLA, ils sont comptabilisés et réduisent ce pourcentage.
  • % Entrant dans le SLA (vs répondus) ne prend en compte que les appels répondus.
    • Les appels non répondus sont entièrement exclus de ce calcul.
    • Étant donné que les appels non répondus, qui impactent souvent négativement le SLA, ne sont pas inclus, ce pourcentage est généralement plus élevé car il se concentre uniquement sur la performance des appels qui ont été effectivement pris.