Certains clients peuvent remarquer que l’intégration Salesforce crée des Contacts ou des Leads en double lorsqu’ils reçoivent ou passent plusieurs appels vers ou depuis le même numéro de téléphone dans un court laps de temps. Cela se produit généralement lorsque ces appels ont lieu à moins de cinq minutes d’intervalle.

Cet article explique pourquoi cela se produit et comment réduire le risque de doublons.

Quand les doublons sont créés

Si deux appels ou plus vers ou depuis le même numéro ont lieu à moins de cinq minutes d’intervalle, vous pouvez observer ce comportement :

  1. Premier appel
    • Lors de la réception du premier appel, l’intégration recherche des Contacts, Leads ou Comptes existants ayant un numéro de téléphone correspondant au numéro composé.
    • La recherche suit la logique de correspondance décrite dans l’article Enregistrement de vos appels dans Salesforce.
    • Si aucune entrée existante n’est trouvée et que l’intégration est configurée pour créer de nouveaux contacts, un nouveau Contact est créé dans Salesforce.
  2. Deuxième appel (dans les cinq minutes)
    • Lors de la réception du deuxième appel, l’intégration recherche à nouveau des Contacts, Leads ou Comptes avec un numéro de téléphone correspondant.
    • À ce stade, Salesforce ne retourne aucune correspondance, même si un contact avec ce numéro de téléphone vient d’être créé lors du premier appel.
    • En conséquence, l’intégration crée un autre Contact dans Salesforce avec le même numéro de téléphone, ce qui provoque un doublon.

Pourquoi Salesforce ne retourne aucune correspondance

Ce comportement est lié à la manière dont fonctionne l’indexation de recherche Salesforce.

Selon la documentation Salesforce :

  • L’index de recherche Salesforce peut être reconstruit un maximum combiné de 60 fois par heure pour toutes les boutiques d’une organisation.
  • Il doit y avoir au moins 5 minutes entre les reconstructions d’index pour une boutique individuelle (voir Communauté d’aide et de formation Salesforce).

En raison de cela :

  • Lorsque le premier contact est créé, Salesforce peut ne pas avoir encore indexé ce nouvel enregistrement.
  • Au moment où le deuxième appel arrive (dans les cinq minutes), le nouveau contact n’est pas inclus dans l’index de recherche.
  • L’intégration recherche le numéro, ne reçoit aucun résultat, puis crée un autre contact avec le même numéro de téléphone.
Important: :
Ce délai d’indexation est une limitation côté Salesforce et affecte la rapidité avec laquelle les enregistrements nouvellement créés deviennent recherchables pour l’intégration.

Comment réduire la création d’enregistrements en double

Puisque le délai d’indexation est contrôlé par Salesforce, la mesure la plus efficace est d’ajuster la fréquence des appels passés ou reçus depuis le même numéro.

Étapes

  1. Évitez les appels consécutifs vers le même numéro lorsque cela est possible
    • Lorsque cela est opérationnellement faisable, attendez au moins 5 minutes entre les appels vers ou depuis le même numéro de téléphone.
    • Cela donne à Salesforce le temps d’indexer le contact créé lors du premier appel afin qu’il puisse être trouvé par l’intégration lors de l’appel suivant.
  2. Surveillez et nettoyez régulièrement les doublons
    • Passez régulièrement en revue les nouveaux Contacts et Leads créés par l’intégration.
    • Utilisez les outils de gestion des doublons ou les rapports Salesforce pour identifier et fusionner les enregistrements en double créés dans des laps de temps courts.
  3. Vérifiez la configuration de l’intégration
    • Vérifiez si votre intégration Salesforce est configurée pour créer de nouveaux contacts pour les numéros non appariés.
    • Si les doublons restent un problème important, envisagez d’ajuster votre processus de création de nouveaux enregistrements ou d’ajouter des contrôles internes avant de passer des appels répétés vers le même numéro dans un délai de quelques minutes.
Remarque: :
Parce que ce comportement est lié au mécanisme d’indexation de Salesforce, il n’existe pas de paramètre direct dans l’intégration Aircall qui puisse empêcher complètement les doublons lorsque plusieurs appels sont passés vers le même numéro dans une fenêtre de cinq minutes.