Cet article explique pourquoi le champ Branche IVR peut apparaître vide dans le tableau Métriques entrantes par branche IVR, et quelles actions vous pouvez entreprendre pour remédier à ce comportement.

Vue d'ensemble

Le champ Branche IVR est rempli en fonction de la manière dont un appel est acheminé et de la configuration des branches IVR au moment où l'appel a lieu. Dans certains scénarios, ce champ peut apparaître vide dans les rapports, même si l'appel est passé par un IVR.

Raisons pour lesquelles le champ Branche IVR peut être vide

Configuration des Smartflows

Dans Smartflows, le nom de la branche IVR affiché dans les rapports correspond au nom de la branche configuré au moment où l'appel a eu lieu.

Le champ Branche IVR peut être vide ou agrégé de manière inattendue si :

  • Les branches IVR n'étaient pas nommées au moment de l'appel.
  • Les noms des branches ont été modifiés après l'appel.
  • Plusieurs branches Smartflows partagent le même nom, ce qui entraîne la combinaison de leurs métriques.
Important: :
Le système stocke les noms des branches, pas les identifiants des branches. Si une branche n'est pas nommée ou est mal configurée au moment de l'appel, le champ Branche IVR peut rester vide.

Appel redirigé vers un numéro externe

Lorsqu'un appel est redirigé vers un numéro externe, le champ Branche IVR n'est pas rempli dans les Métriques entrantes, même si l'appel est initialement entré dans un IVR.

Comment résoudre les valeurs vides du champ Branche IVR

Pour résoudre ce problème, vous pouvez vérifier la configuration des Smartflows pour votre numéro afin de vous assurer que toutes les branches IVR sont correctement nommées et configurées.

Conseil: :
Confirmez toujours les noms des branches IVR avant de déployer des modifications en production, car les données historiques ne peuvent pas être mises à jour rétroactivement.