Lorsque les agents Aircall reçoivent un appel entrant et ne peuvent pas répondre, ils peuvent soit rejeter l’appel (en cliquant sur le bouton rouge de raccrochage), soit laisser sonner jusqu’à la fin du temps de sonnerie. Bien que ces deux actions entraînent un appel non répondu, elles se comportent différemment pour le routage des appels.

Cet article explique comment chaque option influence la possibilité que le même appel sonne à nouveau chez le même agent lorsque cet agent apparaît plusieurs fois dans la distribution des appels d’un numéro.

Comment le rejet affecte le routage des appels

Si un agent rejette un appel entrant :

  • L’agent ne recevra pas ce même appel à nouveau, même s’il apparaît plusieurs fois dans les étapes de distribution des appels pour ce numéro.
  • L’appel passe immédiatement à l’étape suivante dans le flux de distribution.

Comment le fait de ne pas répondre affecte le routage des appels

Si un agent ne répond tout simplement pas et que l’appel sonne jusqu’au délai d’attente :

  • L’agent peut recevoir le même appel à nouveau s’il apparaît plus d’une fois dans la séquence de distribution des appels.
  • L’appel suit l’ordre complet de routage, revenant à l’agent lorsque son étape suivante est atteinte.

Exemple de comportement de routage

Considérez un numéro où le même utilisateur, Test User, apparaît deux fois dans la distribution des appels, une fois au début et une autre fois à la fin :

  1. Test User
  2. Équipe Support
  3. Équipe Anglaise
  4. Test User (deuxième apparition)

Image showing the call distribution example

Si Test User rejette l’appel lors de sa première position :

  • L’appel passe aux étapes suivantes (Équipe Support, puis Équipe Anglaise).
  • Si personne ne répond, l’appel est dirigé vers la messagerie vocale.
  • La deuxième apparition de Test User est ignorée, puisque l’agent a rejeté l’appel plus tôt.

Si Test User ne répond pas et laisse l’appel sonner pendant les 30 secondes configurées :

  • L’appel continue à travers la distribution (Équipe Support, puis Équipe Anglaise).
  • S’il reste sans réponse, il sonne à nouveau chez Test User lorsque sa deuxième étape est atteinte.

Cette distinction aide les équipes à contrôler le comportement du flux d’appels et à comprendre comment les actions individuelles influencent la possibilité que les appels reviennent au même agent dans une séquence de routage unique.