Guide de dépannage de l’intégration Zendesk

Ce guide décrit les problèmes les plus courants que vous pouvez rencontrer lors de l’utilisation de l’intégration Aircall avec Zendesk, ainsi que les étapes pour les résoudre.

Les appels vers ou depuis un numéro spécifique ne sont pas enregistrés dans Zendesk

Si les appels provenant d’un numéro Aircall particulier n’apparaissent pas dans Zendesk, vérifiez que le numéro est correctement connecté à l’intégration.

Étapes :

1. Confirmez que le numéro Aircall est ajouté à l’intégration Zendesk. Vous pouvez suivre les instructions de ce guide pour ajouter tout numéro manquant.
2. Vérifiez le paramètre qui détermine comment les nouveaux contacts sont créés dans Zendesk.

• Si le paramètre est configuré sur Rien et que le numéro n’existe pas déjà en tant que contact dans Zendesk, l’intégration ne créera pas de ticket.

Remarque: :
Si le paramètre est configuré sur Rien et que le numéro n’est pas associé à un contact Zendesk existant, l’intégration ne créera pas de ticket.

Les appels ne sont pas attribués au bon agent

Si les appels ne sont pas attribués à l’agent qui les a passés ou reçus, confirmez que l’adresse e-mail de l’agent correspond à la fois dans Aircall et dans Zendesk.

Étapes :

1. Vérifiez que l’adresse e-mail de l’agent est identique dans Aircall et Zendesk.
2. Mettez à jour l’une ou l’autre des plateformes si nécessaire afin que les deux adresses e-mail correspondent.

Les contacts de Zendesk ne se synchronisent pas avec Aircall

Si les contacts dans Zendesk n’apparaissent pas dans Aircall, vérifiez vos paramètres Zendesk dans le tableau de bord Aircall.

Étapes :

1. Dans les paramètres Zendesk dans Aircall, assurez-vous que le menu déroulant pour si un contact existe sur Zendesk, alors... est réglé sur Enregistrez-le dans votre système téléphonique.
2. Dans Zendesk, confirmez que chaque contact a une valeur dans le champ Téléphone. Si un contact a uniquement un numéro de mobile, copiez ce même numéro dans le champ Téléphone.

Les contacts sont synchronisés vers Aircall sans leurs noms

Si les contacts sont synchronisés de Zendesk vers Aircall mais que leurs noms n’apparaissent pas, vérifiez la présence de caractères spéciaux non pris en charge dans les noms des contacts dans Zendesk.

Les caractères spéciaux suivants ne sont pas pris en charge par la fonction de synchronisation des contacts et doivent être supprimés des noms de contacts dans Zendesk : & , . @ ( ) / # "

Étapes :

1. Dans Zendesk, identifiez les contacts dont les noms contiennent l’un des caractères spéciaux listés ci-dessus.
2. Supprimez ou remplacez ces caractères dans les noms des contacts.
3. Laissez la synchronisation s’exécuter à nouveau et confirmez que les noms apparaissent maintenant correctement dans Aircall.

Les tickets ou contacts n’apparaissent pas dans le CTI

Si les tickets ou enregistrements de contacts ne s’ouvrent pas automatiquement dans Zendesk pendant un appel, vérifiez vos paramètres d’affichage.

Étapes :

1. Dans les paramètres Zendesk dans Aircall, confirmez que Afficher l’historique des contacts pour les appels entrants ou sortants n’est pas réglé sur Rien.
2. Assurez-vous d’utiliser le CTI Aircall dans Zendesk pour passer et recevoir des appels. La fonctionnalité de pop CTI ne fonctionne pas lorsque les appels sont passés via l’application de bureau Aircall.

Important: :
Les fonctionnalités de pop CTI nécessitent le CTI Aircall à l’intérieur de Zendesk. Les appels effectués via l’application de bureau Aircall ne déclencheront pas l’ouverture automatique de tickets ou contacts.

Comment identifier la source d’un ticket dans Zendesk

Zendesk peut générer plusieurs tickets pour un même appel si d’autres processus ou intégrations sont actifs. Aircall ne crée qu’un seul ticket par appel, mais Zendesk peut créer des tickets supplémentaires via des actions manuelles des utilisateurs, des intégrations externes ou des workflows automatisés.

Comment Zendesk crée des tickets pour les appels

Lorsqu’un appel Aircall a lieu, l’intégration crée un ticket Zendesk lié à l’activité de l’appel. Cependant, Zendesk permet la création de tickets supplémentaires provenant d’autres sources connectées à la même activité, ce qui peut entraîner des tickets en double pour un seul appel.

Comment identifier l’origine d’un ticket

Étapes :

1. Ouvrez le ticket dans Zendesk.
2. Regardez sous la ligne d’objet.

• Si le ticket a été créé par l’intégration Aircall, vous verrez l’étiquette via API.
• Si cette étiquette est absente, le ticket a été généré par une autre source.

3. Les tickets créés par Aircall incluront également des entrées du bot Aircall.

Pour plus de détails, consultez l’article d’assistance Zendesk : Comment ce ticket a-t-il été créé ?

Conseil: :
Si vous continuez à rencontrer des tickets en double ou d’autres comportements inattendus avec votre intégration Aircall Zendesk, veuillez contacter notre équipe Support Client.