Guide de dépannage de l'intégration Zendesk

Ce guide présente les problèmes les plus courants que vous pouvez rencontrer lors de l'utilisation de l'intégration Aircall avec Zendesk, ainsi que les étapes pour les résoudre.

Les appels vers ou depuis un numéro spécifique ne sont pas enregistrés dans Zendesk

Si les appels provenant d'un numéro Aircall particulier n'apparaissent pas dans Zendesk, vérifiez que le numéro est bien connecté à l'intégration.

Étapes :

1. Confirmez que le numéro Aircall est ajouté à l'intégration Zendesk. Vous pouvez suivre les instructions de ce guide pour ajouter tout numéro manquant.

2. Vérifiez le paramètre qui détermine comment les nouveaux contacts sont créés dans Zendesk.

• Si le paramètre est configuré sur Rien et que le numéro n'existe pas déjà en tant que contact dans Zendesk, l'intégration ne créera pas de ticket.

Remarque: Si le paramètre est configuré sur Rien et que le numéro n'est pas associé à un contact existant dans Zendesk, l'intégration ne créera pas de ticket.

Les appels ne sont pas assignés au bon agent

Si les appels ne sont pas assignés à l'agent qui les a passés ou reçus, vérifiez que l'adresse e-mail de l'agent correspond bien dans Aircall et Zendesk.

Étapes :

1. Vérifiez que l'adresse e-mail de l'agent est identique dans Aircall et Zendesk.
2. Mettez à jour l'une ou l'autre des plateformes si nécessaire afin que les adresses e-mail correspondent.

Les contacts de Zendesk ne se synchronisent pas avec Aircall

Si les contacts dans Zendesk n'apparaissent pas dans Aircall, vérifiez vos paramètres Zendesk dans le tableau de bord Aircall.

Étapes :

1. Dans les paramètres Zendesk d'Aircall, assurez-vous que le menu déroulant pour si un contact existe sur Zendesk, alors... est réglé sur L'enregistrer dans votre système téléphonique.
2. Dans Zendesk, vérifiez que chaque contact a une valeur dans le champ Téléphone. Si un contact n'a qu'un numéro de mobile, copiez ce même numéro dans le champ Téléphone.

Les tickets ou contacts n'apparaissent pas dans le CTI

Si les tickets ou les fiches contact ne s'ouvrent pas automatiquement dans Zendesk lors d'un appel, vérifiez vos paramètres d'affichage.

Étapes :

1. Dans les paramètres Zendesk d'Aircall, assurez-vous que Afficher l'historique du contact pour les appels entrants ou sortants n'est pas réglé sur Rien.
2. Assurez-vous d'utiliser le CTI Aircall dans Zendesk pour passer et recevoir des appels. La fonctionnalité de pop-up CTI ne fonctionne pas lorsque les appels sont passés via l'application de bureau Aircall.

Important: Les fonctionnalités de pop-up CTI nécessitent le CTI Aircall dans Zendesk. Les appels passés via l'application de bureau Aircall ne déclencheront pas de pop-up de ticket ou de contact.

Comment identifier la source d'un ticket dans Zendesk

Zendesk peut générer plusieurs tickets pour un même appel si d'autres processus ou intégrations sont actifs. Aircall ne crée qu'un seul ticket par appel, mais Zendesk peut créer des tickets supplémentaires via une action manuelle de l'utilisateur, des intégrations externes ou des workflows automatisés.

Comment Zendesk crée des tickets pour les appels

Lorsqu'un appel Aircall a lieu, l'intégration crée un ticket Zendesk lié à l'activité d'appel. Cependant, Zendesk permet à d'autres sources connectées à la même activité de générer des tickets supplémentaires, ce qui peut entraîner des doublons pour un même appel.

Comment identifier l'origine d'un ticket

Étapes :

1. Ouvrez le ticket dans Zendesk.
2. Regardez sous la ligne d'objet.

• Si le ticket a été créé par l'intégration Aircall, vous verrez le libellé via API.
• Si ce libellé est absent, le ticket a été généré par une autre source.

3. Les tickets créés par Aircall incluront également des entrées du bot Aircall.

Pour plus de détails, consultez l'article d'aide Zendesk : Comment ce ticket a-t-il été créé ?

Conseil: Si vous continuez à rencontrer des tickets en double ou tout autre comportement inattendu avec votre intégration Aircall Zendesk, veuillez contacter notre équipe support client.