Cet article explique les différentes situations dans lesquelles les appels peuvent apparaître comme passés par Anonyme ou répondus par anonyme dans Aircall Workspace. Il couvre les transferts d'appels internes, le transfert d'appels externes et le comportement de l'historique des appels lié aux utilisateurs supprimés.

Vue d'ensemble

Les appels peuvent apparaître comme Anonyme dans Aircall Workspace pour deux raisons principales :

  • La manière dont la distribution des appels est configurée, en particulier lorsque les appels sont acheminés vers des équipes.
  • La suppression d'utilisateurs qui géraient auparavant les appels.

Chaque scénario est un comportement attendu et peut être résolu ou expliqué selon le contexte.

Appels transférés en interne affichés comme passés par Anonyme

Symptôme

Lorsque des appels sont transférés en interne d'une équipe à une autre, ou d'un département à un autre, l'appel apparaît comme Anonyme au lieu d'afficher le nom de l'agent qui a initié ou transféré l'appel.

Cause

Cela se produit lorsqu'une équipe est assignée à la distribution des appels d'un numéro de téléphone.

Lorsqu'un numéro est acheminé vers une équipe plutôt que vers un utilisateur individuel, Aircall ne peut pas associer l'appel à un utilisateur spécifique lors des transferts internes. En conséquence, l'identité de l'appelant est affichée comme Anonyme.

Solution

Pour afficher le nom d'un agent au lieu d'Anonyme, mettez à jour votre configuration de distribution des appels ou de Smartflow.

Étapes :

  1. Accédez à Aircall Dashboard > Numéros.
  2. Ouvrez les paramètres de distribution des appels ou Smartflow pour le numéro de téléphone concerné.
  3. Examinez l'étape de routage où l'appel est assigné à une équipe.
  4. Remplacez l'assignation à l'équipe par une assignation à un utilisateur individuel.
  5. Enregistrez et publiez le flux d'appels mis à jour.

Une fois que l'appel est acheminé vers un utilisateur spécifique, les transferts internes afficheront le nom de cet utilisateur au lieu d'Anonyme.

CONSEIL :
Assigner les appels à des utilisateurs individuels améliore la traçabilité des appels et aide les agents à identifier clairement qui transfère l'appel.

Appels anonymes transférés vers des numéros externes

Lorsque des appels provenant de numéros anonymes ou inconnus sont transférés vers un numéro externe, Aircall applique un identifiant d'appelant par défaut pour garantir le bon acheminement de l'appel.

Dans cette situation :

  • L'appel apparaît avec le numéro par défaut standard de l'industrie +266696687 dans le champ DE.
  • Cela empêche les opérateurs de bloquer les appels utilisant des identifiants d'appelants anonymes.
  • L'anonymat de l'appelant original est préservé.
REMARQUE :
Ce comportement s'applique uniquement aux appels acheminés vers l'extérieur provenant d'appelants anonymes ou inconnus et n'affecte pas l'identification interne des appels une fois que l'appel est assigné à un utilisateur spécifique.

Appels entrants affichés comme passés par Anonyme

Symptôme

Lors de la consultation des appels entrants dans l'historique des appels d'Aircall Workspace, certains appels affichent Répondu par anonyme au lieu d'afficher le nom d'un agent.

Cause

Cela se produit lorsqu'un ou plusieurs utilisateurs ayant géré ces appels ont été supprimés de votre compte Aircall.

Lorsqu'un utilisateur est supprimé :

  • Les appels qu'il a passés ou reçus restent disponibles dans Aircall.
  • Les enregistrements d'appels associés à ces appels sont conservés.
  • Le profil utilisateur n'existe plus dans le système.

Comme l'utilisateur n'existe plus, Aircall ne peut pas afficher son nom. Plutôt que de laisser le champ vide, l'historique des appels affiche Répondu par anonyme.

REMARQUE :
Il s'agit d'un comportement attendu et n'indique pas un problème avec le routage ou le reporting des appels. Cela reflète simplement que le compte utilisateur original a été supprimé.