Fonctionnalités et limitations de l’intégration Gorgias v2

L’intégration Gorgias v2 permet aux utilisateurs d’Aircall de créer et gérer automatiquement des tickets Gorgias pour les appels téléphoniques et les conversations SMS. Elle synchronise également les données des contacts, les tags et les notes internes afin d’aider les équipes support à centraliser toutes les interactions clients.

Données Gorgias dans les cartes Insight d’Aircall

Lorsqu’un appel entrant ou sortant démarre avec un numéro Aircall, l’intégration recherche le client Gorgias correspondant par numéro de téléphone. Si trouvé, les détails du client apparaîtront dans la carte Insight Aircall, incluant :

• Nom et email du client
• Notes provenant de Gorgias
• Un lien pour ouvrir le profil client Gorgias directement depuis l’appel

Création de ticket pour les appels

Un ticket Gorgias est automatiquement créé lorsqu’un appel est décroché ou manqué.

Étapes :

1. L’intégration recherche le client Gorgias par numéro de téléphone.
2. Si aucune correspondance n’est trouvée :
   • Si le client existe dans Aircall mais pas dans Gorgias, un nouveau client Gorgias est créé avec son prénom, son email (si disponible) et son numéro de téléphone.
   • Si aucun contact Aircall n’existe, l’intégration crée un nouveau client Gorgias nommé « Aircall New Contact + numéro de téléphone » avec un email fictif (par exemple, random_number@aircall.io).
3. Dans les deux cas, le titre du ticket est : « [Direction de l’appel] call : [nom du client/numéro de téléphone] ».
4. Le canal est défini sur Téléphone et les tags sont appliqués automatiquement (voir Synchronisation des tags (Appels)).
5. Si l’email de l’utilisateur Aircall correspond à l’email d’un utilisateur Gorgias, le ticket est assigné à cet utilisateur ; sinon, il reste non assigné.
6. Une fois l’appel terminé, le statut du ticket devient Ouvert.

Création de ticket pour la messagerie

Les tickets de messagerie suivent la même logique que les tickets d’appel, avec les différences suivantes :

• Le titre du ticket est « Conversation SMS avec [Nom du client] »
• Le canal est défini sur SMS

Commentaires automatiques sur les tickets pour les appels

L’intégration ajoute automatiquement des notes internes aux tickets Gorgias pendant et après les appels.

Appel décroché

Lorsqu’un appel est décroché, une note interne est ajoutée au nom de l’agent. Elle inclut :

• Heure de début et heure de décroché
• Direction de l’appel
• Numéro du client et numéro Aircall
• Options IVR
• Équipe Aircall

Appel terminé

Lorsque l’appel se termine, une note interne est ajoutée contenant :

• Heure de fin et durée de l’appel
• Personne assignée
• Lien vers l’appel dans le tableau de bord Aircall
• Messagerie vocale et raison de l’appel manqué (si applicable)
• Notes de l’agent

Remarque: :
Si un appel n’est pas décroché, les commentaires de « Appel décroché » et « Appel terminé » sont fusionnés.

Appel commenté

Si un agent ajoute des notes pendant ou après un appel dans l’application Aircall, et que l’appel est enregistré dans Gorgias, l’intégration ajoute une note interne supplémentaire. Cette note peut inclure l’enregistrement de l’appel ou la messagerie vocale, si disponible.

Commentaires automatiques sur les tickets pour la messagerie

Des commentaires sont automatiquement ajoutés pour tout numéro Aircall disposant des capacités SMS ou MMS lorsque des messages sont envoyés ou reçus.

Comportement :

• L’intégration tentera de trouver le client dans Gorgias par numéro de téléphone
• Si trouvé, elle vérifiera si le client a déjà une conversation avec un numéro Aircall quelconque
• Si une conversation existe, et qu’elle est en statut ouverte, le commentaire sera enregistré à cet endroit
• Elle vérifiera que le ticket n’a pas été marqué comme spam ou supprimé
• Si les vérifications ci-dessus sont bonnes et que le statut du ticket est fermé, alors l’intégration vérifiera la date de fermeture
• Si la date de fermeture est inférieure à 72 heures, le ticket sera rouvert. Sinon, le commentaire sera ajouté dans un nouveau ticket

Propriétés du commentaire :

• Si c’est un message envoyé depuis un numéro Aircall, l’expéditeur sera l’utilisateur Aircall
• Si c’est un message reçu sur un numéro Aircall, l’expéditeur sera la personne externe (client, client…)
• Si le numéro supporte les fichiers, alors les images et fichiers PDF seront téléchargés dans Gorgias en tant que pièces jointes

Synchronisation des tags pour les appels

Les tags sont automatiquement créés et appliqués aux tickets en fonction de l’activité des appels.

Tags créés automatiquement :

• Aircall – Créé après le premier appel
• Appel entrant – Créé après le premier appel entrant
• Appel sortant – Créé après le premier appel sortant

Tags supplémentaires (le cas échéant) :

• Tags sélectionnés par l’agent – Tags choisis par l’agent pendant ou après un appel
• Numéro Aircall – Nom du numéro Aircall utilisé
• Équipe Aircall – Nom de l’équipe gérant l’appel
• Messagerie vocale – Ajouté lorsqu’un message vocal est laissé
• Demande de rappel – Ajouté lorsqu’un client demande un rappel
• Rappel effectué – Ajouté lors du rappel d’un client ayant demandé un rappel
• Appel manqué – Ajouté lorsqu’un appel est manqué

ASTUCE :
Vous pouvez utiliser ces tags dans Gorgias pour créer des rapports, des vues personnalisées et des workflows d’organisation des tickets.

Synchronisation des tags pour la messagerie

Pour la messagerie, les tickets reçoivent les tags suivants :

• Aircall SMS – Créé lors de l’envoi ou de la réception du premier message SMS
• Numéro Aircall – Le numéro Aircall utilisé pour la conversation

Synchronisation unidirectionnelle des contacts

Si un contact existe dans Aircall mais pas dans Gorgias, l’intégration crée automatiquement le client dans Gorgias.

Les clients créés incluent le prénom et l’email Aircall, ainsi qu’une note interne indiquant que le client n’a pas pu être trouvé par numéro de téléphone.
Si aucun email n’existe dans Aircall, l’intégration attribue un email générique Aircall.

Configuration sécurisée et sélection des numéros Aircall

L’intégration utilise le protocole OAuth pour une configuration sécurisée et simple.

Étapes :

1. Depuis le tableau de bord Gorgias, connectez-vous avec des droits d’administrateur.
2. Suivez le processus d’installation pour connecter Aircall.
3. Sélectionnez les numéros Aircall que vous souhaitez connecter.
4. Vous ne recevrez des tickets et tags que pour les appels entrants ou sortants effectués sur les numéros sélectionnés.

Limites de taux de l’API Gorgias

Gorgias limite le nombre de requêtes API par compte. Lorsque cette limite est atteinte, l’intégration se désactive automatiquement. Le tableau ci-dessous résume les limites actuelles et l’utilisation de l’intégration Aircall :

Important: :
Cette limite inclut l’utilisation de l’API de toutes les autres intégrations dans votre compte Gorgias. Si vous atteignez souvent la limite, contactez le support Gorgias pour obtenir de l’aide.

L’intégration se désactive automatiquement

L’intégration peut se désactiver pour les raisons suivantes :

• Autorisation supprimée
  Un administrateur a désinstallé l’intégration Aircall depuis Gorgias.
  Solution : Réinstallez l’intégration depuis le tableau de bord Gorgias.
• Limite API atteinte
  La limite de taux API Gorgias a été dépassée.
  Solution : Réactivez l’intégration dans le tableau de bord Aircall et contactez le support Gorgias pour vérifier si votre limite peut être augmentée.

Les tickets ne sont pas créés pour les bons clients

Le tableau ci-dessous résume les principales causes et conséquences liées à la correspondance client, l’assignation des tickets, les commentaires et les enregistrements d’appels.

Important: :
Assurez-vous qu’au moins un utilisateur dans Gorgias dispose des privilèges d’administrateur pour servir de solution de secours.